Hiện nay đối với các doanh nghiệp thì việc chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng. Với sự ra đời của phần mềm CRM chăm sóc khách hàng đã giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhưng kèm theo đó là những thách thức khi triển khai CRM cho doanh nghiệp. Hãy cùng EZSale tìm hiểu về những thách thức đó nhé!

CRM Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

CRM chăm sóc khách hàng (Customer Relationship Management) là  hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Nó bao gồm các công nghệ, quy trình, chiến lược được áp dụng để tương tác và quản lý thông tin của khách hàng. 

Mục đích của phần mềm chăm sóc khách hàng là giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin và nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng nhất. Từ đó, tạo ra được một trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đồng thời, gia tăng tính cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí kinh doanh. 

Phần Mềm CRM Chăm Sóc Khách Hàng Phù Hợp Với Ai?

Những doanh nghiệp có một lượng khách hàng lớn. Có nhu cầu chăm sóc khách hàng cao hơn thì sẽ cần đến phần mềm CRM chăm sóc khách hàng. Để có thể quản lý thông tin và tối ưu việc tương tác khách hàng. Các doanh nghiệp cần tăng cường việc quản lý khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng. Và tối ưu chi phí kinh doanh cũng là những đối tượng phù hợp để sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng.

Sẽ có 2 loại mô hình kinh doanh của doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM:

• Doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B cần sử dụng phần mềm để theo dõi khách hàng tiềm năng. Theo dõi khách hàng có chu kỳ bán hàng dài và nhiều giai đoạn bán hàng.
• Doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2C bán các sản phẩm có giá trị, khách hàng cần thời gian để đưa ra quyết định của mình. Một số lĩnh vực như bảo hiểm, bất động sản… Những doanh nghiệp này nên dùng phần mềm CRM để có thể phân loại và chăm sóc khách hàng.

Một Số Thách Thức Trong Việc Triển Khai CRM Chăm Sóc Khách Hàng

Chi phí đầu tư ban đầu cho phần mềm CRM

Việc triển khai một phần mềm CRM sẽ đòi hỏi một khoản đầu tư đáng kể cho phần mềm, phần cứng, cài đặt và đào tạo nhân viên. Điều này có thể gây khó khăn với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt khi ngân sách còn hạn chế để có thể đầu tư cho một hệ thống CRM chất lượng cao. Vậy nên, doanh nghiệp sẽ cần phải tính toán kỹ lưỡng chi phí và lợi ích trước khi quyết định triển khai CRM.

Khó khăn trong việc thay đổi văn hóa của doanh nghiệp

CRM chăm sóc khách hàng là một hệ thống kinh doanh mới. Nó yêu cầu doanh nghiệp cần phải thay đổi cách thức làm việc. Cũng như thay đổi quy trình kinh doanh để tương thích với hệ thống này. Điều này có thể tạo ra sự khó chịu cho nhân viên. Đặc biệt là khi họ phải thay đổi cách thức làm việc hiện tại. Từ đó có thể dẫn đến sự chống đối và sự khó khăn trong việc chấp nhận và sử dụng hệ thống mới.

Khó khăn trong việc thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng 

Dữ liệu khách hàng sẽ là một yếu tố quan trọng của hệ thống CRM chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng sẽ đòi hỏi rất nhiều sự quan tâm và nỗ lực của các nhân viên. Một khi dữ liệu không chính xác hay bị thiếu sót, thì việc sử dụng hệ thống CRM sẽ không hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ phải có một quy trình cụ thể để thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Và phải đảm bảo rằng các nhân viên được đào tạo đầy đủ để thực hiện quy trình đó.

Khó khăn trong việc tập trung vào khách hàng

Một trong những thách thức trong việc triển khai CRM là tập trung vào khách hàng. Để đạt làm được điều này, doanh nghiệp sẽ cần phải có một hệ thống CRM mạnh mẽ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Từ việc thu thập thông tin cho tới việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. 

Doanh nghiệp sẽ cần phải xác định rõ mục tiêu của mình và định hướng cho phần mềm CRM của mình. Để từ đó có thể đảm bảo tính linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc  thường xuyên và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Và từ đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng Hiệu Quả Với Hệ Thống CRM Của EZSale

Khi sử dụng hệ thống CRM, quy trình quản lý thông tin cũng như chăm sóc khách hàng sẽ trở nên hiệu quả và dễ dàng hơn rất nhiều. 

Hệ thống CRM của EZSale giúp doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hơn. Khách hàng sẽ được chăm sóc vô cùng hiệu quả. Hệ thống có tính năng giao việc tự động cho nhân viên theo đúng năng lực. Điều này đã giúp cho doanh nghiệp không bỏ rơi bất kỳ khách hàng nào khi họ gặp vấn đề về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tính năng “nghe lại ghi âm cuộc gọi”, doanh nghiệp có thể nghe lại lịch sử trò chuyện của bất kỳ cuộc gọi nào giữ nhân viên tư của mình với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiểm soát được chất lượng cuộc gọi. Và điều chỉnh lại được những sai sót của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, khả năng báo cáo vị trí giúp người quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình làm việc của nhân viên. CRM có thể xác định được chính xác vị trí làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, thiết bị thông minh cần có kết nối mạng để việc chấm công được thuận tiện hơn.

Ngoài ra, phần mềm còn cập nhật được trạng thái khách hàng trên hệ thống. Nhờ đó đội ngũ telesale có thể theo dõi quá trình mua của khách hàng.  Và có cho mình những cách tư vấn, chăm sóc khách hàng phù hợp.

Kết Luận

CRM chăm sóc khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả hệ thống CRM chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển.  Và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số bán hàng và nâng cao lợi nhuận. 

Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm các phần mềm, hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả, thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với EZSale thông qua Hotline:  0981 549 988.