Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện là công cụ giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, phần tích cũng như báo cáo những thông tin khách hàng, lịch sử tiếp cận, tương tác,…để giúp doanh nghiệp có những kết nối tốt hơn với khách hàng. Điều này giúp chuẩn hóa quy trình kinh doanh, gia tăng hiệu suất cũng như cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.

Khái Niệm Về Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là chuỗi hoạt động quản lý mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc làm này giúp cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng tốt hơn và doanh số cải thiện hiệu quả hơn.

Nhờ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng việc hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng, tạo nên lòng trung thành của khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ lưu trữ, phân tích để kết nối toàn diện với khách hàng. Chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, gia tăng hiệu suất làm việc và doanh thu gia tăng phát triển.

Khó Khăn Khi Doanh Nghiệp Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Bằng Cách Truyền Thống?

Việc lựa chọn cách quản lý quan hệ khách hàng truyền thống đã mang lại khá nhiều những khó khăn và rắc rối cho doanh nghiệp. Cụ thể những khó khăn đó là gì? Hãy tham khảo chi tiết thông tin dưới đây.

Khó kiểm soát nguồn khách hàng tiềm năng đến từ đâu

Theo khảo sát thống kê hiện nay có >50% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xác định khách hàng của mình đến từ đâu. Nguyên nhân bởi có quá nhiều những kênh tiếp thị cũng như hoạt động khác nhau được diễn ra. Ví dụ: hội thảo, trưng bày sản phẩm, facebook, Instagram,…

Từ những nhược điểm đó đã khiến doanh nghiệp tốn khá lớn nguồn chi phí bỏ ra mà không đo lường được chất lượng hiệu quả như mong muốn. 

Tỷ lệ để chuyển đổi khách hàng tiềm năng không cao

Doanh nghiệp sẽ gặp những khó khăn trong việc phân loại khách hàng, không xây dựng được quy trình chăm sóc họ phù hợp,…khiến việc khách hàng lựa chọn đối thủ là khá cao. 

Bên cạnh những yếu tố mong muốn về việc sở hữu một sản phẩm chất lượng, mức giá phù hợp thì việc có một trải nghiệm hoàn hảo về sản phẩm/dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng.

Thông tin khách hàng phân tán, thiếu tập trung

Khi doanh nghiệp quản lý mọi thông tin khách hàng trên các file như: Excel, Driver, Word… đã gây nên nhiều khó khăn khi tệp data và đội ngũ nhân sự lớn hơn rất nhiều so với ban đầu. Đặc biệt khi vấn đề thu thập và lưu trữ lịch sử giao dịch với khách hàng đóng vị trí quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và khiến khách hàng ở lại lâu hơn.

Dễ thất thoát data khách hàng tiềm năng

Khi quản lý dữ liệu trên email, ổ cứng, ghi chép,… mọi dữ liệu đều có thể bị đánh cắp hoặc mất đi. Nhất là trường hợp khi nhân sự nghỉ việc thì việc dữ liệu được bảo mật an toàn là điều không chắc chắn. Tài sản của doanh nghiệp là khách hàng, vậy nên vấn đề thông tin khách hàng không được quản lý chặt chẽ, dễ rơi vào tay đối thủ khi việc quản lý không được trở nên tập trung. 

Giao tiếp giữa các phòng ban gặp nhiều cản trở

Một trong những điển hình cho việc xung đột trong doanh nghiệp đó là sales và marketing. Điều này gây nên khá nhiều rắc rối khi marketing cho rằng sale chăm sóc không tốt khách hàng. Ngược lại, sale cho rằng chất lượng khách hàng marketing mang về không hề đúng mục tiêu. 

Diễn ra tình trạng khách hàng không hài lòng 

Khi thông tin khách hàng bị phân tán sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên khó khăn trong việc tương tác với khách hàng vì chưa nắm được sở thích, nhu cầu, mong muốn từ họ. Do vậy, trường hợp khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn để có những trải nghiệm tốt hơn là điều dễ xảy ra.

Vấn đề quản lý hoạt động kinh doanh kém chất lượng

Việc cải thiện doanh số bán hàng, gia tăng khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy nên sẽ cực kỳ khó khăn khi doanh nghiệp bạn không thể nắm bắt, kiểm soát và đưa ra những điều chỉnh kịp thời khi có những vấn đề phát sinh.

Lựa chọn cách làm thủ công sẽ rất khó khăn để doanh nghiệp theo dõi những dữ liệu quan trọng như giá trị hợp đồng, lịch sử tương tác, thời gian trò chuyện,…

Ưu Điểm Của Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Mang Lại

Đây là phần mềm giúp quản lý, chăm sóc khách hàng để tạo nên sự thu hút khách hàng mới cũng như tạo tiền đề phát triển những mối quan hệ cho khách hàng cũ.

Lựa chọn sử dụng phần mềm crm, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích khi:

• Gọn nhẹ, chỉ cần cài đặt trên máy chủ cài đặt trên các máy trạm
• Không bị hạn chế số lượng người dùng và phạm vi truy cấp
• Không hạn chế thiết bị truy cập 
• Giao diện sử dụng thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng
• Có thể đồng bộ với Website để gia tăng phạm vi tương tác với khách hàng

Những Ai Nên Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng

Thông thường, phần mềm sẽ được sử dụng ở hầu hết mọi bộ phận trong doanh nghiệp cho những mục đích khác nhau. Cụ thể:

Đội ngũ bán hàng

Họ sử dụng crm để ghi nhận những cơ hội, cuộc gọi cũng như mọi thông tin liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng để mang lại sự chuyển đổi cao nhất. Cấp quản lý bán hàng sẽ sử dụng CRM để nắm được khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của hành trình mua và theo dõi được tiến độ chốt sale của từng nhân viên.

Chuyên gia marketing

Chuyên gia marketing sẽ sử dụng những thông tin có được từ crm để giới thiệu tốt hơn những sản phẩm của doanh nghiệp. Mọi thông tin được ghi nhận trong crm giúp hiểu biết về thị trường cũng như phân khúc. Nhờ vậy, bộ phận marketing sẽ có thêm thời gian để xây dựng những ý tưởng sáng tạo để gia tăng khách hàng tiềm năng hơn.

Chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Vậy nên họ cần dựa trên những tương tác đã được lưu trên hệ thống để thực hiện mọi hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết sự cố,…

Tài chính

Đây là đối tượng sẽ cần truy cập các thông tin thanh toán hoặc hợp đồng khách hàng và dữ liệu dữ báo tăng trưởng trong quá trình bán hàng.

Nhân sự

Bộ phận nhân sự của doanh nghiệp sẽ ghi chú, thu thập dữ liệu theo dõi kết quả làm việc và năng suất của nhân viên các bộ phận sales, marketing. Đồng thời cũng để theo dõi các ứng viên ứng tuyển cho công việc thay vì dùng phần mềm khác cho mỗi việc tuyển dụng.

Xu Hướng Và Thách Thức Của Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Gồm Những Gì

Xu hướng phát triển của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Không thể phủ nhận sự phát triển vượt bậc của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Và hiện nay đang có 2 xu hướng chính diễn ra sôi nổi trên thị trường CRM gồm:

CRM mạng xã hội

Đây là cụm từ nhằm chỉ sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua nền tảng social như: Facebook, Linkedin, Instagram … Từ đó tạo ra một diễn đàn mở để khách hàng có thể đưa ra những ý kiến, phản hồi dành cho sản phẩm/dịch vụ đã từng sử dụng. 

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này sẽ sử dụng nhiều tool khác nhau để theo dõi, trao đổi cũng như đề cập cụ thể về thương hiệu, tần suất từ khóa được sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng và nền tảng họ hay sử dụng.

Một cách khác mà crm mạng xã hội mang lại giá trị là cộng đồng khách hàng khi mà họ thường xuyên đưa ra những đánh giá về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể hoàn toàn tương tác với họ để giải quyết vấn đề và nghiên cứu sản phẩm. 

Cộng đồng này sẽ mang lại nhiều lợi ích khi giúp doanh nghiệp tạo ra những ý tưởng sản phẩm mới hoặc phản hồi mà không đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động.

CRM thiết bị di động

Đây là xu hướng cần có cho các đại diện bán hàng và chuyên gia marketing. Những người muôn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện công việc từ xa. Chưa kể nó còn cung cấp quyền truy cập thông tin cho nhân viên như: thông tin lịch, chi tiết khách hàng,….

CRM dường như chứa những tiềm năng phát triển rất lớn, có khả năng hoạt động như một phần mềm độc lập cũng như tích hợp vào nhiều phần mềm khác để tăng giá trị cho giải pháp quản lý tổng thể.

Thách thức cần đối mặt

Bên cạnh những ưu điểm thì việc lựa chọn triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có 3 thách thức doanh nghiệp cần chú ý gồm:

Tổ chức dữ liệu

Rất nhiều doanh nghiệp khó khăn trong việc có được góc nhìn đầy đủ về khách hàng. Nguyên nhân bởi dữ liệu khách hàng thường nằm ở nhiều hệ thống khác nhau. Thậm chí còn do bị trùng lặp, lỗi dẫn đến quá trình kinh doanh bị cản trở.

Điều này khiến trải nghiệm khách hàng bị suy giảm khi tốn thời gian cho việc chờ đợi và xử lý nhiều vấn đề kỹ thuật khác. Chưa kể bộ dữ liệu gặp khó khăn trong việc kết nối, phân phối và tổ chức để người dùng dễ dàng truy cập. 

Trải nghiệm chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu hiện nay cho thấy khá nhiều khách hàng không hài lòng với trải nghiệm trung tâm chăm sóc. Họ đòi hỏi sự giao tiếp lưu loát trên nhiều kênh nhất là trên di động và mạng xã hội. Vậy nên thách thức của CRM nằm ở chỗ cung cấp những trải nghiệm khách hàng ổn định, tin cậy trên tất cả các kênh.

Cụ thể như: Mạng xã hội được sử dụng như một kênh hiệu quả giúp khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và phản hồi nhanh chóng về những vấn đề gặp phải thay vì phải chờ đợi cuộc gọi hoặc trả lời qua email. 

Nhận diện khách hàng tiềm năng

Khá nhiều doanh nghiệp gặp khó khi nhận diện khách hàng tiềm năng chất lượng. Các công nghệ tạo đầu mối kết hợp dữ liệu crm, dữ liệu bên thứ 3 và trào lưu mạng xã hội đang nổi lên cung cấp cho đội ngũ sale và marketing những khách hàng ngày càng tốt hơn

Tuy nhiên, cách làm này chỉ đạt hiệu quả cao khi doanh nghiệp “dọn dẹp” dữ liệu hiện tại để không bị trùng lặp trước khi bổ sung dữ liệu CRM với những thông tin bên ngoài.

Tiêu Chí Để Lựa Chọn Phần Mềm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Phù Hợp

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều giải pháp quản lý quan hệ khách hàng khác nhau giúp doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cả về công sức. Vậy nên để lựa chọn được phần mềm phù hợp, doanh nghiệp cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ và quan tâm đến một số những tiêu chí sau:

Đầu tiên: Xác định nhu cầu khi sử dụng phần mềm 

Doanh nghiệp bạn cần xác định được nhu cầu lựa chọn sử dụng là gì. Bởi mỗi doanh nghiệp sẽ kinh doanh một lĩnh vực riêng và có những đặc thù khác nhau nên đòi hỏi cần có những yêu cầu riêng. Do vậy hãy nghiên cứu kỹ trước khi lựa chọn để đảm bảo chọn được phần mềm phù hợp nhất. 

Thứ 2: Dễ dàng khi sử dụng và thao tác

Doanh nghiệp cần chú ý quan tâm tới tiêu chí này để mang lại hiệu quả cao nhất. Phần mềm cần có thiết kế trực quan, giao diện bắt mắt và dễ dàng cho người dùng sử dụng. Ngược lại, nếu phần mềm phức tạp, khó khăn khi sử dụng sẽ mang lại nhiều vấn đề quản lý.

Thứ 3: Khả năng bảo mật thông tin cao và an toàn

Đây là vấn đề quan trọng và là điều kiện tiên quyết doanh nghiệp cần quan tâm. Một ứng dụng giải pháp tốt sẽ cần được đảm bảo về vật lý học và logic.

Thứ 4: Mức chi phí đầu tư phù hợp

Doanh nghiệp cần cân nhắc vấn đề kinh phí bỏ ra trước khi tiến tới đầu tư sử dụng. Với doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì khả năng đầu tư phần mềm sẽ bị giới hạn. Đòi hỏi bạn cần quan tâm và cân nhắc kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng.

Thứ 5: Khả năng tích hợp với hệ thống, phần mềm khác

Khi nhiều doanh nghiệp đang dần lựa chọn công nghệ số vào các hoạt động kinh doanh thì việc lựa chọn phần mềm có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác như: phần mềm quản lý công việc online, hệ thống quản lý nhân sự để thuận tiện cho việc theo dõi, giám sát quá trình làm việc của nhân viên là điều cần thiết.

Giải Pháp Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CDP + SmartCallCenter Tại EZSale 

CDP + SmartCallCenter cho phép đồng bộ dữ liệu khách hàng từ các nguồn về một giao diện lưu trữ duy nhất, doanh nghiệp có thể nắm bắt được bức tranh toàn diện về khách hàng. Từ đó đưa ra những phân tích, chiến lược bán hàng chính xác, trúng đích hơn. Đồng thời, CDP còn mang đến những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi thông tin trao đổi của họ trên các kênh liên lạc được đồng nhất với nhau, giúp gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ quay trở lại mua hàng của họ. 

Thay vì sử dụng Excel, google sheet,… để quản lý thông tin khách hàng như trước thì với CDP giúp Sado tăng tốc độ quá trình xử lý công việc và giảm thời gian xử lý dữ liệu. Ngoài ra, Sado dễ dàng có thể nắm bắt được năng lực và tốc độ làm việc của nhân viên. Từ đó có thể giao việc và phân chia KPI theo đúng năng lực của họ. Mặt khác, có thể điều chỉnh kế hoạch kinh doanh sao cho phù hợp nhất.

Đội ngũ nhân viên có thể gọi điện trực tiếp trên app. Chi tiết mọi cuộc gọi với khách hàng cũng sẽ được cập nhật realtime cũng như nghe lại ghi âm mọi cuộc gọi. Điều này giúp doanh nghiệp có được kịch bản chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nắm được điểm yếu của nhân viên để cải thiện kỹ năng.

Bên cạnh đó, CDP + SmartCallCenter giúp doanh nghiệp tiết kiệm được phần lớn thời gian trong việc giải quyết vấn đề, nâng cao hiệu suất công việc so với cách làm cũ. Quy trình làm việc cũng sẽ được tối ưu hơn, hoạt động kinh doanh được hiệu quả hơn.

Lời Kết

Hy vọng rằng bài viết trên đã đem lại những kiến thức hữu ích về việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu sử dụng CDP + Smartcallcenter để quản lý dữ liệu khách hàng. Đừng ngần ngại liên hệ ngay cho EZSale để được hỗ trợ và tư vấn ngay hôm nay nhé!