Khách hàng luôn là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới. Dữ liệu khách hàng là một tài sản vô hình nhưng nó mang lại cho doanh nghiệp tài sản hữu hình. Vậy quản lý dữ liệu khách hàng là gì, làm sao để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả? Cùng EZSale tìm hiểu thông qua bài viết này nhé.

Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng Là Gì?

Quản lý dữ liệu khách hàng là gì? Đây là câu hỏi dành cho các doanh nghiệp đang muốn chuyển đổi số mà  không biết bắt đầu từ đâu.  Quản lý data khách hàng là cách mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận, giao tiếp với nhóm khách hàng tiềm năng. Từ những thông tin mà khách hàng để lại, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. 

Dữ liệu khách hàng là một thông tin quan trọng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được chìa khóa để phát triển tốt hơn. Giá trị thông tin khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing tiếp thị hiệu quả. Dữ liệu khách hàng càng được doanh nghiệp chú trọng quản lý càng tạo cơ hội vượt qua đối thủ và dẫn đầu thị trường.

Lý Do Doanh Nghiệp Nên Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Trong thời kỳ công nghệ 4.0, ngày càng nhiều dữ liệu “rác” trộn lẫn trong data của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần quản lý và chọn lọc data để xây dựng kho khách hàng tiềm năng. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng tăng cơ hội chốt sales. 

Không chỉ vậy, quản lý khách hàng là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp có thể:

• Xây dựng chân dung khách hàng: cần quản lý các tệp khách hàng đã có hành trình mua hàng tại doanh nghiệp. Đây là cơ sở quan trọng để thu thập thông tin về sở thích, hành vi mua…giúp vẽ ra chân dung khách hàng.
• Thấu hiểu khách hàng: chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cập nhật thêm được mong muốn của khách hàng với sản phẩm. Tạo lòng tin cho khách hàng bởi các chiến lược chăm sóc và giúp giữ chân khách hàng tốt hơn.
• Gia tăng doanh thu: khi dữ liệu khách hàng được quản lý hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu. Telesale không cần lúc nào cũng phải lọc data khi gọi, nâng cao hiệu suất làm việc. Không chỉ vậy, bạn cũng có thể kiểm soát tình trạng các đơn hàng, đưa ra các biện pháp giải quyết kịp thời.

Với phương pháp quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược marketing tiếp cận với khách hàng tốt hơn. Dễ dàng đánh bại đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tránh lãng phí trong các hoạt động marketing không cần thiết.

Phương Pháp Thu Thập, Quản Trị Thông Tin Khách Hàng Dành Cho Doanh Nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều lựa chọn hoạt động trên các nền tảng khách hàng khác nhau. Vì lẽ đó, cũng ngày càng nhiều phương pháp thu thập thông tin được áp dụng. Doanh nghiệp cần xác định nên sử dụng phương pháp nào để thu thập thông tin hiệu quả nhất cũng như tiết kiệm chi phí nhất có thể.

Doanh nghiệp có thể thông qua một số nguồn và phương pháp sau để thu thập thông tin hiệu quả:

• Qua website chính thức của doanh nghiệp
• Thông qua các sự kiện mà doanh nghiệp thực hiện
• Các đơn hàng của khách hàng
• Phiếu khảo sát

Tuy nhiên, nhiều khách hàng sẽ khó chịu khi phải cung cấp thông tin cá nhân của mình. Điều doanh nghiệp cần làm phải tinh tế và tạo thiện cảm với khách hàng. Điều này sẽ giúp họ có thiện cảm hơn với doanh nghiệp. Từ đó có thể trở thành khách hàng tiềm năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Thông qua thu thập thông tin doanh nghiệp càng tạo thêm được nhiều chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vậy doanh nghiệp cần thu thập thông tin dữ liệu gì của khách hàng? 

Các Loại Dữ Liệu Khách Hàng 

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố vô hình giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tăng phần trăm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Sau đây, cùng EZSale tìm hiểu về 4 loại dữ liệu khách hàng chính nhé.

Information & Demographic Data (Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học)

Dữ liệu của khách hàng được phân chia làm 2 loại chính: PII (Thông tin nhận dạng cá nhân) và Non-PII (Thông tin nhận dạng phi cá nhân).

PII (Personally Identifiable Information) là thông tin có thể được sử dụng để nhận danh danh tính cá nhân. Bao gồm một số thông tin như: 

• Full name (Họ và tên)
• Location (Quốc gia, thành phố)
• Gender (Giới tính)
• Age group (Nhóm tuổi)
• Date of birth (Ngày tháng năm sinh)
• Phone number (Số điện thoại)
• Race and ethnicity (Chủng tộc và dân tộc)
• Job details (Công việc)
• Email address (Email)
• Driver’s license number (Số bằng lái xe)
• Passport number (Hộ chiếu)

Non – PII (Non – Personally Identifiable Information): là các thông tin ẩn danh, không thể sử dụng để nhận dạng danh tính của bất kỳ cá nhân nào.

• IP address (Địa chỉ IP)
• Cookies
• Device IDs (ID thiết bị)

Engagement Data (Dữ liệu tương tác)

Loại dữ liệu này cho phép doanh nghiệp biết khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua kênh tiếp thị nào. Hành vi khách hàng và tương tác khách hàng sẽ được cập nhật đầy đủ. Dữ liệu này có thể được thu thập qua:

• Tương tác qua Website hoặc Mobile

Thông qua các chỉ số hoạt động như: Traffic (lưu lượng truy cập trang web), trang được xem nhiều nhất, đánh giá sản phẩm, lượt chia sẻ bài.

• Tương tác trên mạng xã hội

Thông qua các hoạt động: like (Lượt thích bài đăng, trang), share (Lượt chia sẻ bài đăng), view, engagement, comment.

• Tương tác qua email

Thông qua các chỉ số: tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát.

• Tương tác với Quảng cáo có trả tiền

Thông qua các chỉ số: Impression, CPC (Cost Per Click), CPA (Cost Per Action)

Onsite Behavior Data (Dữ liệu hành vi khách hàng)

Dữ liệu hành vi cung cấp cho doanh nghiệp hành trình trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà  dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi sẽ có những khác biệt nhất định.

Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu này từ nguồn:

Dữ liệu giao dịch

• Chi tiết đăng ký
• Chi tiết mua hàng
• Các giao dịch mua trước đó
• Giá trị đơn đặt hàng trung bình
• Dữ liệu bỏ qua giỏ hàng
• Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng
• Chi tiết chương trình khách hàng thân thiết

Dữ liệu định tính

Sự chú ý, tương tác của người dùng, bản đồ nhiệt (nhấp chuột, cuộn trang…) được cập nhật đầy đủ gửi tới tay doanh nghiệp. Dựa vào data, doanh nghiệp có thể hiểu được hành vi mua trong suốt quá trình của khách hàng. Theo đó đưa ra các điều chỉnh cần thiết tối ưu hơn.

Attitudinal Data (Dữ liệu thái độ)

Loại dữ liệu này được quyết định bởi cảm xúc của khách hàng. Vì là dữ liệu mang tính chủ quan nên khi phân tích doanh nghiệp cần áp dụng thêm các dữ liệu định lượng để đạt được kết quả tốt nhất.

Dữ liệu cơ bản thường được tìm kiếm thông qua:

• Khảo sát
• Phỏng vấn
• Khiếu nại
• Đánh giá

Một Số Lưu Ý Quan Trọng Khi Quản Lý Data Khách Hàng

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là một công việc quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý để tránh gây ra sai lầm trong quá trình quản lý và vận hành. 

Nắm rõ nhu cầu của khách hàng

Điều đầu tiên mà doanh nghiệp nên thực hiện đó là hiểu được nhu cầu khách hàng. Nắm bắt được mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có những cải tiến tốt hơn. 

Các bộ phận trong doanh nghiệp cần phải kết hợp với nhau để tiến hành xem xét, phân tích hành vi khách hàng. Điều này hỗ trợ xây dựng kế hoạch phát triển cũng như kịch bản để bán hàng.

Bảo mật thông tin khách hàng

Ngày nay, nhiều khách hàng không muốn thông tin của mình bị leak ra ngoài. Nên họ rất cẩn trọng trong việc để lại thông tin cá nhân.

Các doanh nghiệp cần giữ bảo mật thông tin của khách hàng để mang lại niềm tin cho khách hàng. Doanh nghiệp của bạn làm tốt công việc bảo mật thông tin khách hàng sẽ là điểm cộng trong mắt khách hàng. Giúp bạn có thể vượt lên đối thủ cạnh tranh nhanh chóng.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Hai bộ phận phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều mà doanh nghiệp nên làm là đào tạo chuyên nghiệp hai bộ phận này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Nếu hai bộ phận này hoạt động hời hợi thì sẽ không mang lại hiệu quả cao trong công việc. Đồng thời cũng tạo ra các trải nghiệm xấu cho khách hàng. Khiến cho doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Kết Luận

Ngày nay, khi công nghệ ngày càng phát triển đã xuất hiện nhiều giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu hiệu quả. Giúp việc hoạt động được tối ưu hơn, tránh sai sót so với việc phân tích thủ công. Một trong số những giải pháp được nhiều doanh nghiệp chú ý lựa chọn hiện nay đó chính là CDP. Với những ưu điểm nổi bật, giải pháp CDP giúp doanh nghiệp giải quyết khó khăn:

• Tích hợp các kênh thông tin từ: website, landing page, SMS, ZNS,… tự động import vào hệ thống giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt và quản lý được doanh số, khách hàng cũng như tỷ lệ chuyển đổi
• Dễ dàng quản lý nhân viên với tính năng định vị chính xác vị trí, chấm công online, tránh gian lận khi đi thị trường. Chỉ cần thiết bị thông minh được kết nối mạng là có thể làm việc và chấm công bất kỳ ở đâu
• Tất cả thông tin khách hàng như: tên, SĐT, zalo,… đều được tự động lưu trên 1 hệ thống duy nhất là EZSale. Điều này giúp nhân viên dễ dàng gọi điện trực tiếp trên app mà không cần take note thủ công như trước
• Với tính năng “nghe lại ghi âm cuộc gọi” giúp nhân viên/người quản lý dễ dàng nghe lại thông tin để đưa ra giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

EZSale đã giải đáp cho bạn biết quản lý dữ liệu khách hàng là gì thông qua bài viết này. Nếu bạn đang có nhu cầu sử dụng CDP và cần hỗ trợ thông tin liên quan; liên hệ ngay cho EZSale qua số hotline 098 154 9988 để được tư vấn và hỗ trợ miễn phí ngay nhé!