Môi trường kinh doanh diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt. Doanh nghiệp phải tìm ra cách quản trị để chiếm ưu thế hơn so với đối thủ, trong số đó chính là quản lý khách hàng hiệu quả. Vậy quản lý khách hàng là gì? Đâu là quy trình chuẩn để mang lại hiệu quả? Vì sao CRM lại được sử dụng rộng rãi. Hãy cùng EZSale tham khảo ngay thông tin qua bài viết dưới đây.

Quản Lý Khách Hàng Là Gì? Vì Sao Quan Trọng?

Quản lý khách hàng là quá trình quản lý các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Việc quản lý này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận, giao tiếp, tương tác với khách hàng. Từ đó nắm bắt được thông tin người mua, đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp và gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp, đúng thời điểm.

Đối với một doanh nghiệp, việc quản lý khách hàng được xem là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng khi ảnh hưởng lớn tới vấn đề kinh doanh. Vậy nên bên cạnh việc thu thập, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc quản lý chất lượng những dữ liệu cần có là điều cần được chú trọng.

Theo PwC , khoảng ⅔ người mua nói: được chăm sóc khách hàng tích cực quyết định phần lớn lòng trung thành của họ với thương hiệu.

Hơn nữa, 32% khách hàng sẽ ngừng tương tác hoàn toàn với thương hiệu yêu thích nếu trải nghiệm tiêu cực chỉ xảy ra một lần!

Quản Lý Khách Hàng Là Gì?

Quy Trình Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả 2023 Từ Chuyên Gia

Quy trình quản lý khách hàng tốt là quy trình không chỉ phải trả lời được câu hỏi “Làm thế nào?” mà còn cả “Tại sao?”

• Tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của chúng ta? 
• Tại sao họ thích kênh truyền thông này?
• Tại sao họ có phản ứng như vậy?…

Để áp dụng được những câu hỏi trên, cùng tìm hiểu quy trình quản lý khách hàng ngay bên dưới!

1. Bước 1: Tiến hành thu thập và lưu trữ dữ liệu 

Dữ liệu khách hàng được thu thập từ thông tin mua hàng trước đó. Và từ các kênh mà doanh nghiệp triển khai: mạng xã hội, chiến dịch quảng cáo, biểu mẫu khảo sát,… 

Trước khi tiến hành lưu trữ, doanh nghiệp cũng cần chọn lọc lại thông tin thực sự hữu ích.

Những dữ liệu hữu ích này cần được lưu trữ trên một nền tảng duy nhất. Nếu số lượng data ít, ngân sách có hạn, bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí như Excel, Google Trang tính hoặc SQL,… Nhưng khi quyết định đầu tư vào phần mềm để quản lý như phần mềm CRM, việc quản lý và tối ưu dữ liệu sẽ vô cùng dễ dàng. Một vài gợi cho bạn: EZSale, Zoho, Hubspot, Misa,…

2. Bước 2: Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là tập hợp tất cả các tương tác, trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói đơn giản hơn, nó như một bản đồ tương tác – thể hiện từ cách họ tìm hiểu đến cách họ mua hàng, và cả sau khi mua hàng.

Thông thường, hành trình khách hàng sẽ có 5 giai đoạn: 

Nhận biết  >>  Cân nhắc  >>  Mua hàng  >>  Quay Lại  >>  Ủng hộ 

Ngoài ra, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp, lĩnh vực mà sẽ có nhiều giai đoạn hơn

Nhận biết  >>  Tìm kiếm  >>  So sánh  >>  Cân nhắc  >>  Chứng minh  >>  Mua hàng  >>  Sử dụng  >>  Quay Lại  >>  Ủng hộ  >>  Giới thiệu…

Sơ đồ hành trình này được tạo ra giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng, hiểu sâu sắc hơn điểm đau của khách hàng. Từ đó, giúp tối ưu trải nghiệm, nắm rõ vấn đề ở từng giai đoạn khác nhau. Hơn cả, mục đích lớn nhất của bản đồ là lựa chọn phương thức marketing phù hợp cho từng giai đoạn: kênh bán hàng, cách thức tiếp cận, kịch bản,…

Dưới đây là một ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng bạn có thể tham khảo (Nguồn: Snov.io)

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng bạn có thể tham khảo (Nguồn: Snov.io)

3. Bước 3: Cải thiện trải nghiệm người dùng

Vấn đề này cần làm một cách chủ động. Việc cải thiện trải nghiệm của người dùng khi tiếp cận tới sản phẩm hay doanh nghiệp sẽ nâng cao ấn tượng của khách hàng tới doanh nghiệp. Trải nghiệm như giao diện, tương tác, tự động hoá, hình thức thanh toán,… Rất nhiều thứ bạn cần tối ưu. 

Ví dụ như tối ưu UX trên thiết bị di động. Bởi mọi người dành phần lớn thời gian với điện thoại di động trên tay, và có xu hướng tìm kiếm ngay lập tức trên điện thoại. 

Hơn nữa bạn có thể áp dụng tự động hoá bằng Chatbot và ứng dụng cả AI thay vì đầu tư nhiều hơn để chính con người triển khai. 

4. Bước 4: Quản lý bổ sung mối quan hệ khách hàng

Vấn đề về quản lý khách hàng thường xảy ra khi mở rộng quy mô. Nếu số lượng liên hệ ngày càng nhiều, lên tới hàng trăm, hàng nghìn, tôi khuyên bạn nên sử dụng phần mềm CRM hỗ trợ. Đây là công cụ hữu ích để lưu trữ, tự động liên lạc và duy trì khả năng tuỳ chỉnh nhất có thể. 

Ngoài ra, với nhiều kênh khác cũng có nhiều công cụ hỗ trợ. Ví dụ như với Email marketing, bạn có thể sử dụng Mailchimp để hỗ trợ gửi mail hàng loạt. 

2 Cách Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả (Miễn phí và Trả phí)

1. Sử dụng Excel, Google Trang tính, SQL,… để quản lý khách hàng

Đây là cách quản lý phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi:

Ưu điểm

• Excel là phương pháp rất dễ sử dụng và hầu như phù hợp với bất kỳ ai. Vậy nên doanh nghiệp không cần dành quá nhiều thời gian để hướng dẫn, đào tạo nhân viên trong quá trình sử dụng.
• Mọi thông tin được lưu trên file sẽ dễ dàng được tùy chỉnh. Bạn hoàn toàn có thể thêm, bớt thông tin hoặc sửa bất kỳ dữ liệu nào theo ý muốn.

Nhược điểm

• Dữ liệu sẽ được sửa xóa dễ dàng. Trong trường hợp nếu bạn không cài pass khi sử dụng file hoặc chọn chế độ hạn chế chỉnh sửa,….thì mọi dữ liệu sẽ bị chỉnh sửa mà bạn không thể kiểm soát được. Chưa kể, khi việc quản lý không tốt sẽ dễ dẫn đến việc rò rỉ thông tin quan trọng ra bên ngoài.
• Việc lưu trữ khá cồng kềnh mỗi khi bạn muốn cập nhật thêm thông tin khách hàng. Thông thường bạn sẽ phải copy sang 1 file khác để chắc chắn, sau đó đưa lên kho dữ liệu chung. Từ đó, sẽ có vô số file được tạo ra khiến dữ liệu không những nặng mà còn khó khăn trong việc xác định đâu là file chính xác nhất. 
• Dữ liệu khách hàng khó để tra cứu: Khi số lượng file danh sách ngày càng nhiều thì việc tìm kiếm sẽ rất mất thời gian. Chưa kể việc khách hàng lỡ tay xóa mất hoặc nhân viên quên lưu khi làm xong công việc.

Vậy nên có thể thấy đây là giải pháp phù hợp với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, số lượng thông tin khách hàng ít. Còn ngược lại, khi doanh nghiệp bạn có quy mô lớn, nhu cầu quản lý cao thì có thể cân nhắc giải pháp công nghệ dưới đây.

2. Sử Dụng Phần Mềm Để Quản Lý Khách Hàng Tốt Nhất

Sử Dụng Phần Mềm Để Quản Lý

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng là giải pháp luôn được khuyến khích doanh nghiệp sử dụng. Nguyên nhân bởi so với những phương pháp thủ công thì những hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những sai sót và mang lại hiệu quả cao hơn.

Một trong những giải pháp quản lý khách hàng tối ưu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn hiện nay đó chính là hệ thống CRM tại EZSale bởi:

• Người quản lý dễ dàng trong việc nắm bắt thông tin khách hàng của mình. Nhờ đó đưa ra được chiến lược kinh doanh và tiếp cận hiệu quả bởi khả năng thu thập, lưu trữ và đồng nhất dữ liệu về một nền tảng duy nhất. 
• Khả năng tự động giao việc, giao khách hàng, phân chia KPI sao cho phù hợp nhất với năng lực của từng nhân viên. Ngoài ra, dựa vào những kết quả báo cáo người quản lý có thể nắm được năng lực và hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
• Mọi chi tiết về cuộc gọi với khách hàng sẽ được ghi âm đầy đủ. Nhờ vậy người quản lý nắm bắt được thông tin cuộc gọi để đưa ra kịch bản phù hợp nhất cũng như chiến lược đào tạo nhân viên sao cho phù hợp nhất.
• Thông tin về trang thái khách hàng cũng sẽ được cập nhật liên tục giúp sales dễ dàng theo dõi được quá trình mua của khách để có những phương án chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.

8 Mẹo Quản Lý Khách Hàng Tối Ưu Hiệu Quả Nhất

1. Chú ý thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng đó là cần nắm bắt, cập nhật và thu thập thông tin khách hàng. Đó có thể là những thông tin cá nhân, tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…Bất kỳ những thông tin nào có thể giúp ích được cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Khi thông tin thu thập được càng chi tiết và đầy đủ thì công việc sẽ được diễn ra càng suôn sẻ. Và đây được coi là bước đầu quan trọng để nắm bắt được nhu cầu của khách để đưa ra những chính sách hiệu quả và hấp dẫn đến với khách hàng.

Chú ý thu thập thông tin khách hàng

2. Xây dựng nên cơ sở dữ liệu khách hàng vững chắc.

Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, dữ liệu khách hàng sẽ giúp lưu trữ, quản lý thông tin ngay trên hệ thống. Nhờ vậy mà thông tin được quản lý tập trung, thống nhất trên một nền tảng duy nhất. 

Đối với một số doanh nghiệp, khách hàng sẽ được cung cấp mã khách hàng riêng. Và nhân viên sẽ dùng mã đó để tìm hiểu lịch sử giao dịch của khách hàng.

3. Hãy phân tích và lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu.

Để phân tích và xác định được rõ đâu là khách hàng mục tiêu trong số tập thông tin khổng lồ được thu thập được bạn cần: 

4. Xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng. 

• Doanh nghiệp cần phân loại thông tin khách hàng cá nhân và khách hàng tập thể, doanh nghiệp.
• Nghề nghiệp, thu nhập trung bình của khách hàng trong một tháng?
• Khách hàng có hoạt động kinh doanh gì không?

5. Biết cách tận dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng.

Doanh nghiệp cần biết cách phân chia nhóm khách khách hàng cẩn thận và chi tiết nhất. Bởi có như vậy mới mang tính hiệu quả trong việc quản lý khách hàng. Khi phân chia khách hàng dựa vào nhu cầu, thói quen, sở thích,…sẽ giúp việc quản lý trở nên tốt hơn. Mặt khác doanh nghiệp cũng sẽ chủ động đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp và hiệu quả. 

6. Phân bổ vị trí địa lý của khách hàng.

Mọi thông tin khách hàng đều có thể thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào tình hình của họ trong địa bàn, cơ sở kinh doanh. Vậy nên dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng cần được tổng hợp và sắp xếp lại. Nhờ đó bạn sẽ dễ dàng tìm được nhóm khách hàng có quy mô lớn nhất, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

7. Quản lý dữ liệu hiệu quả và chất lượng nhất.

Doanh nghiệp cần quản lý tốt dữ liệu khách hàng bởi đây là những thông tin quý báu, cần thiết trong tương lai. Bởi vậy mọi dữ liệu về khách hàng cần được quản lý, giám sát chặt chẽ…Bên cạnh việc phân tích đối tượng mục tiêu thì sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh tốt các hoạt động kinh doanh để phù hợp với thị hiếu khách hàng.

Kết Luận

Qua bài viết trên bạn đã có thêm kiến thức để hiểu quản lý khách hàng Lý do doanh nghiệp cần quản lý hiệu quả khách hàng của mình? Cách để quản lý tốt nhất? Hy vọng doanh nghiệp bạn sẽ lựa chọn và có cho mình cách vận hành tốt nhất để việc kinh doanh trở nên thuận lợi, hiệu quả nhất.