Quản lý quan hệ khách hàng là một khái niệm rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Việc tiếp cận với khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ sẽ mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Vậy, hãy cùng EZSale tìm hiểu về quản lý quan hệ khách hàng là gì? Cũng như phương pháp quản lý hiệu quả thông qua bài viết dưới đây nhé!

Định Nghĩa Của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng 

Quản lý quan hệ khách hàng (hay còn gọi là CRM) là phương pháp quản lý tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Hệ thống quản lý khách hàng CRM bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng. Để từ đó cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Giúp nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Và tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. 

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời nắm bắt được cơ hội kinh doanh mới. Nhờ vào việc phân tích dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng. Từ đó, nó sẽ giúp tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Và nó đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Tầm Quan Trọng Của Việc Tạo Dựng Mối Quan Hệ Tốt Với Khách Hàng 

Sau khi tìm hiểu về quản lý quan hệ khách hàng là gì thì tiếp theo hãy cùng tìm hiểu về tầm quan trọng của nó mang lại cho doanh nghiệp nhé. Sau đây sẽ là một số lợi ích mà điều đó mang lại:

Tăng được khả năng tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp

Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp dễ dàng hơn với họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn trong việc liên hệ, tương tác và cung cấp thông tin, nhu cầu của mình. Từ đó giúp doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn.

Giúp độ tin cậy cho thương hiệu được gia tăng

Khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và nâng cao độ tin cậy của thương hiệu. Họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà họ tin tưởng. Tin tưởng vào những cam kết mà doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng.

Giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Nhờ việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Giúp họ cảm thấy hài lòng hơn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó, giúp tăng khả năng khách hàng quay lại. Và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng của mình

Khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm/dịch vụ tốt, họ sẵn sàng sử dụng tiếp và giới thiệu tới người quen. Từ đó giúp tăng khả năng tiếp cận với khách hàng mới cho doanh nghiệp. Và từ đó doanh số bán hàng của doanh nghiệp sẽ được gia tăng.

Những Yếu Tố Cơ Bản Của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

Thu thập các thông tin về khách hàng cho doanh nghiệp

CRM sẽ đòi hỏi việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Nó bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, phản hồi khách hàng… Các công cụ,phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

Phân tích được các thông tin khách hàng của doanh nghiệp

Sau khi thu thập thông tin, doanh nghiệp sẽ cần phải phân tích để hiểu sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng. Phân tích thông tin sẽ giúp tìm ra xu hướng về hành vi của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

Quản lý tương tác của khách hàng với doanh nghiệp

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tạo dựng được một quy trình quản lý tương tác với khách hàng. Từ việc tiếp nhận yêu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng, đến quản lý phản hồi của họ. Điều này sẽ giúp nâng cao được chất lượng tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời làm giảm thời gian xử lý yêu cầu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp.

Lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng hiệu quả

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp và lưu trữ thông tin khách hàng một cách khoa học và dễ dàng quản lý. Việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách an toàn và đáng tin cậy sẽ điều là rất quan trọng với doanh nghiệp.

Đo lường, đánh giá hiệu quả

Doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả của phần mềm CRM với mình. Phải đảm bảo rằng nó đang đóng góp tích cực cho doanh nghiệp. Việc đánh giá này sẽ giúp tìm ra cơ hội cải tiến và phát triển cho doanh nghiệp. Đồng thời giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định, những chiến dịch hiệu quả hơn trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ của mình.

Cách Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt về doanh nghiệp

Khách hàng sẽ luôn mong muốn mình nhận được phản hồi một cách nhanh chóng khi họ gặp phải vấn đề. Vậy nên để có thể cải thiện được hiệu quả hơn trong việc quản lý quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Để có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ cần hiểu rõ khách hàng của mình. Hiểu về đối tượng khách hàng của mình trên phương diện như: độ tuổi, giới tính, sở thích… Để từ đó có thể tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Đáp ứng kịp thời và giải quyết các nhu cầu của họ. 

Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần có có một quy trình hỗ trợ khách hàng tốt để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Doanh nghiệp có thể hỗ trợ qua điện thoại, email, SMS, trò chuyện trực tuyến…

Doanh nghiệp nên tạo ra chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp sẽ cần phải tạo ra một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng rõ ràng và hiệu quả. Chiến lược sẽ bao gồm các kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng cũng như các hoạt động quan trọng để giữ chân được khách hàng hiện tại. Đồng thời thu hút thêm khách hàng mới về cho doanh nghiệp. 

Vạch ra một chiến lược CRM sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào mục tiêu của mình và giải quyết các vấn đề liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng. Nó sẽ cho phép doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng có tiềm năng. Và thiết kế các chiến lược phù hợp để giúp đáp ứng nhu cầu của họ.

Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng cách đưa ra các giải pháp để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Và từ đó xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng .

Chiến lược đó sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Theo dõi được các hoạt động và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó đưa ra các quyết định thông minh về quản lý quan hệ khách hàng.

Mô phỏng hành trình trải nghiệm của khách hàng

Để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể thiết lập cho mình một hành trình khách hàng. Đây sẽ là hoạt động mô phỏng quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt các điểm chạm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tìm thấy các điểm chạm như: email, các chiến dịch truyền thông, các kênh mua bán online và offline… Nhờ có các điểm chạm đó mà khách hàng sẽ biết đến được thông tin của doanh nghiệp. 

Ở mỗi giai đoạn của hành trình, khách hàng sẽ có những tâm lý, hành vi mua khác nhau. Vậy nên, doanh nghiệp sẽ cần phải vạch ra các cách để có thể tương tác với khách hàng sao cho phù hợp với nhu cầu của họ. Từ đó giúp cải thiện tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.

Tham Khảo Cách Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng Nhờ Hệ Thống CDP + SmartCallCenter Tại EZSale

Hệ thống CDP của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng một nhất quán. Mọi dữ liệu của khách hàng được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau như: website, email, zalo… Những dữ liệu này sẽ được chuyển đổi và lưu trữ theo một cách khoa học. Từ đó giúp doanh nghiệp tìm kiếm và sử dụng dữ liệu chính xác và nhanh chóng. Tối ưu hoá được thời gian chăm sóc khách hàng.

Hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được năng lực làm việc của từng nhân viên. Và từ đó nhân viên sẽ được giao việc theo đúng năng lực của mình. Nhờ đó mà việc chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Với hệ thống CDP + SmartCallCenter, đội ngũ nhân viên có thể gọi điện trực tiếp trên app. Bên cạnh đó với tính năng “nghe lại file ghi âm cuộc gọi”, doanh nghiệp có thể nghe lại và kiểm soát được chất lượng cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng. Biết được tại sao khách hàng lại từ chối. Từ đó đưa ra những cách khắc phục để quản lý quan hệ với khách hàng được tốt hơn.

Kết Luận

Hy vọng qua bài viết này doanh nghiệp đã hiểu được quản lý quan hệ khách hàng là gì và cách triển khai hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng sẽ là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp hãy đầu tư thời gian cũng như nguồn lực để có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Nếu doanh nghiệp bạn còn bất cứ thắc mắc gì về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với EZSale qua Hotline: 0981 549 988 để nhận được nhiều ưu đãi nhé!