Quản lý thông tin khách hàng chiếm vị trí vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Thậm chí đây còn là hoạt động mang tính thành – bại của doanh nghiệp. Vậy cụ thể, quản lý thông tin khách hàng là gì? Vai trò và cách quản lý nào là hiệu quả hiện nay? Hãy tham khảo ngay thông tin qua bài viết dưới đây.

Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Là Gì?

Quản lý thông tin khách hàng hay data khách hàng là việc làm mà doanh nghiệp sẽ theo dõi, thu thập, lưu trữ, phân tích, báo cáo và chia sẻ các thông tin, dữ liệu về khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. 

Thông tin dữ liệu khách hàng có thể bao gồm: thông tin liên hệ, nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ, …hoặc bất kỳ thông tin nào giúp ích cho việc tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp.

Vì thông tin dữ liệu khách hàng là quan trọng nên doanh nghiệp cần chủ động đến việc quản lý thông tin khách hàng để mang về những lợi ích, doanh thu và khách hàng tiềm năng. Nhờ những phân tích về dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể:

• Thu hút và tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới.
• Xác định xu hướng mang tính thời vụ.
• Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng giá trị của khách hàng.
• Kêu gọi hành động mua hàng mới. 

Vì Sao Doanh Nghiệp Cần Quan Tâm Đến Việc Quản Lý Thông Tin Khách Hàng?

Nhờ quản lý thông tin data khách hàng mà doanh nghiệp có thể xây dựng cho riêng mình kho khách hàng tiềm năng. Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ trở nên gắn kết và tốt đẹp hơn. Nhờ vậy, gia tăng cơ hội làm việc cũng như khả năng chốt sales cho doanh nghiệp mình. Với cách khai thác thông tin hiệu quả mà doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ dữ liệu sang.

Từ những thông tin thu thập phù hợp, bạn hoàn toàn có thể tạo khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tiến hành chốt đơn nhanh chóng. Với những dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp nhất. Mặt khác doanh nghiệp cũng sẽ trở nên khác biệt so với các đối thủ cùng ngành, gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần.

Bên cạnh đó, quản lý lý thông tin khách hàng giúp việc cung cấp dịch vụ trở nên tốt hơn. Doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, khiến họ ấn tượng và luôn nhớ về bạn. Tránh trường hợp lãng phí trong hoạt động tiếp thị cũng như giảm chi phí tiếp cận khách hàng. Chưa kể, nhờ quy trình quản lý khách hàng mà doanh nghiệp có thể giữ lại khách hàng trung thành. Bên cạnh đó có thể tăng khách hàng mới nhanh chóng.

Làm Cách Nào Để Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả.

Đây là câu hỏi mà hầu hết các nhà kinh doanh luôn đau đầu đi tìm lời giải. Theo đó, sẽ có nhiều cách khác nhau để doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng, cụ thể như: qua website, social, sự kiện, phiếu khảo sát,…

Việc để lại thông tin cá nhân sẽ không phải ai cũng sẽ làm. Vậy nên doanh nghiệp cần tinh tế để khiến khách hàng cảm thấy thoải mái với vấn đề đó. Bạn cần cho khách hàng nhìn thấy được thông tin bạn mang lại có lợi ích gì? Khách hàng nhận được gì? và nhớ đừng quên khẳng định tính bảo mật thông tin để khách hàng cảm thấy yên tâm.

Những Nguyên Tắc Trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng.

Vấn đề quản lý thông tin của khách hàng sẽ không đơn thuần như những hoạt động khác của doanh nghiệp mà nó cần tuân thủ một số những nguyên tắc:

Thông tin khách hàng cần chọn lọc.

Bạn cần xác định được đâu là những thông tin hữu ích, cần thiết. Nhờ vậy mà bạn sẽ không cần tốn thời gian cho việc quản lý những thông tin không cần thiết. Một số thông tin bạn cần thu thập để quản lý gồm: tên, tuổi, sở thích, thu nhập,…..Việc thu thập này sẽ dựa vào đặc thù sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh mong muốn.

Thấu hiểu rõ được khách hàng của mình.

Khi thấu hiểu khách hàng doanh nghiệp sẽ biết mình cần làm gì để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, để hiểu khách hàng nhân viên bán hàng cần nghiên cứu kỹ hồ sơ của khách, nhất là những phản hồi, khiếu nại (nếu có). Ngoài ra bạn cũng cần lắng nghe và tiếp thu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 

Đảm bảo nguyên tắc thông tin được bảo mật an toàn.

Doanh nghiệp cần có nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng một cách an toàn. Điều này không những tạo nên sự tin tưởng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế hiện nay nhiều doanh nghiệp lại không quá coi trọng vấn đề này. Việc quản lý thông tin diễn ra khá sơ sài như trên excel hay google drive.

Điều này đã khiến thông tin khách hàng bị rò rỉ ra bên ngoài khi nhân viên nghỉ việc. Để tránh xảy ra những tình huống như vậy thì việc sử dụng công cụ lưu trữ chuyên nghiệp sẽ là giải pháp khá an toàn và cần thiết.

Chú trọng đến việc đào tạo nội bộ.

Việc đào tạo nội bộ là vấn đề cần được quan tâm và chú trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Lý do bởi khi bạn sở hữu một đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ là điều kiện quan trọng cho sự phát triển vững chắc. Nhất là công tác đào tạo với đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với họ để tạo nên hình ảnh tốt đẹp nhất.

Những Trở Ngại Lớn Khi Quản Lý Thông Tin Khách Hàng.

Dữ liệu khách hàng bị phân tán nhiều nơi.

Hầu hết các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ khối lượng lớn thông tin của khách hàng. Mọi giao dịch cũng như đặc điểm của khách hàng sẽ không nằm trong bản báo cáo. Vậy nên, người quản lý sẽ gặp khá nhiều khó khăn trong việc nắm bắt, tổng hợp nguồn thông tin.

Khi thông tin khách hàng bị phân tán nhiều nơi sẽ gây cản trở lớn trong việc người quản lý có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đây là tình trạng diễn ra khá phổ biến của nhiều doanh nghiệp. Với tình trạng thông tin khách hàng được lưu trữ thủ công trên các file Excel, google sheet,… thì việc quản lý khách hàng khi nhân viên nghỉ việc sẽ khó khăn hơn. Thông thường số lượng khách hàng sẽ bị mất đi phần lớn nếu nhân viên đó đang quản lý. 

Do vậy, việc tìm kiếm và lựa chọn một công cụ quản trị chung mọi thông tin của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không cần phải lo lắng các vấn đề trên. Sẽ không còn tình trạng nhân viên nghỉ việc nhưng thông tin bị mất đi. Tất cả mọi thứ sẽ được lưu trữ và được bàn giao cụ thể, dễ dàng cho nhân viên mới.

Tốn thời gian cho việc báo cáo thủ công.

Báo cáo là công việc quan trọng đối với một doanh nghiệp. Sếp sẽ luôn muốn công việc cần phải được thực hiện nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, vì việc quản lý thông tin khách hàng không mang tính đồng nhất, dữ liệu bị phân tán nên việc báo cáo sẽ trở nên chậm trễ và không đạt sự chính xác cao.

Nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ đúng lúc.

Việc nắm bắt những phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng. Điều này giúp nhân viên và doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn khách hàng đang cần để đáp ứng.

Trên mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng bị phân tán thì việc chia sẽ thông tin sẽ diễn ra ở mức thủ công, không mang tình tức thời. Do đó các tình hướng quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

Các lỗi về chất lượng và thu thập dữ liệu.

Tình huống này sẽ diễn ra ở những doanh nghiệp có nhiều cửa hàng/chi nhánh ở nhiều địa điểm khác nhau. Nguyên nhân bởi việc chuyển dữ liệu trở nên chậm trễ, không còn tức thời khi quản lý dữ liệu.

Đặc biệt, việc thu thập data là rất quan trọng đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào. Mọi lỗi khi nhập dữ liệu thủ công như: không chính xác, lặp lại, thiếu sót dữ liệu đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu và chiến lược kinh doanh được đưa ra.

Bỏ sót những phản hồi của khách hàng.

Tình huống khách hàng phản ánh khi đã gọi điện, email,…nhiều lần cho nhân viên để được hỗ trợ nhưng không được xử lý diễn ra khá nhiều đối với doanh nghiệp hiện nay. 

Nguyên nhân bởi doanh nghiệp chưa sử dụng công cụ để hỗ trợ việc ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng. Khi sử dụng giải pháp công nghệ, người quản lý và nhân viên sẽ dễ dàng theo dõi công việc. Hạn chế được tình huống bỏ quên đi những phản hồi quan trọng từ khách hàng.

Giải Pháp Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Được Doanh Nghiệp Sử Dụng Hiện Nay

Sử dụng phần mềm nào quản lý toàn bộ dữ liệu, thông tin làm việc với khách hàng?

Trên thị trường hiện nay xuất hiện khá nhiều những phần mềm khác nhau nhằm mục đích hỗ trợ cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng được tốt hơn. Một trong số đó không thể nhắc tới hệ thống CDP + Smartcallcenter.

Nếu theo cách làm truyền thống, doanh nghiệp phải sử dụng rất nhiều cách thủ công khác nhau để quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên CDP + Smartcallcenter có thể tích hợp các kênh thông tin khách hàng như: website, landing page, SMS, ZNS,… để import tự động vào hệ thống. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng đầy đủ/khoa học/chính xác trên cùng một nền tảng.

Mọi thông tin liên quan tới khách hàng đều được lưu trữ tự động trên hệ thống EZSale. Nhân viên có thể trực tiếp gọi điện trên app mà không cần thực hiện nhiều quy trình thủ công như trước. Mặt khác, nội dung mọi cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng cũng sẽ được ghi âm lại. Nhờ đó người quản lý có thể nắm được những nhược điểm của nhân viên và đưa ra kịch bản chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dễ dàng quản lý đội ngũ nhân viên Telesale của mình khi có thể phân công, kiểm soát quy trình và tình trạng làm việc của từng nhân viên. Từ đó, người quản lý sẽ không cần tốn quá nhiều thời gian trong việc quản lý công việc thủ công như trước.

Sử dụng google sheet để quản lý thông tin khách hàng.

Google Sheet là bảng tính nằm trong dịch vụ của google drive được cung cấp bởi Google. Về tính năng của google sheet sẽ gần giống với Excel. Tuy nhiên nó sẽ được cải tiến hơn để mang lại tiện ích cho người dùng.

Việc sử dụng google sheet để quản lý thông tin khách hàng sẽ mang đến khá nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Cụ thể như:

• Trang tính được Google lưu trữ trực tuyến trên bộ nhớ đám mây liên kết với một tài khoản Gmail. Do vậy sẽ tiết kiệm được diện tích cũng như việc lưu trữ hồ sơ được an toàn hơn. Ngoài ra, google sheet còn có tính bảo mật cao hơn.
• Chỉ cần thiết bị thông minh được kết nối internet, người dùng có thể truy cập và sử dụng ở bất kỳ đâu.
• Google sheet cho phép nhiều người dùng truy cập cùng lúc. Nhờ vậy mà cách làm việc, phối hợp sẽ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn. 
• Việc quản lý khách hàng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn khi google sheet được tích hợp các hàm tính toán tự động. Điều này giúp quá trình xử lý công việc diễn ra nhanh chóng và chính xác.
• Người dùng không cần phải chi trả bất kỳ loại phí nào để sử dụng. Nên rất thích hợp cho các doanh nghiệp startup, vừa và nhỏ. 

Sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng.

Không thể phủ nhận sự phổ biến của việc sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng nhờ một số những ưu điểm như:

Đây là giải pháp được sử dụng hoàn toàn miễn phí cho người dùng. Việc lưu trữ dữ liệu được diễn ra khá đơn giản và dễ làm. Bất kỳ ai cũng có thể tiếp cận và sử dụng công cụ này nên sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo.

Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi danh sách khách hàng trên trang tính. Đặc biệt có thể thêm và xóa các trường thông tin dễ dàng mà không đòi hỏi sự phức tạp.

Bên cạnh những ưu điểm, việc sử dụng excel để quản lý thông tin khách hàng cũng mang lại khá nhiều những nhược điểm như: 

• Việc nhập dữ liệu sẽ được thực hiện theo cách thủ công, mất thời gian.
• Mọi dữ liệu lưu trữ đều có thể bị thay đổi gây ảnh hưởng tới độ chính xác rất lớn.
• Tốn thời gian khi việc tìm kiếm dữ liệu diễn ra theo cách thủ công.

Với nhiều ưu điểm tích hợp trong một hệ thống phần mềm, CDP xứng đáng là phần mềm số 1 giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến giải quyết khách hàng. Liên hệ ngay EZSale để được tư vấn miễn phí nhé!