Cách Đặt Câu Hỏi Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng: Kỹ thuật + Mẫu

Để nắm rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra tư vấn chính xác, sales cần biết cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, EZSale sẽ bật mí 3 cách đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng, kèm theo mẫu các câu hỏi khảo sát nhu cầu khách hàng.

Mục lục

1. 3 Cách Đặt Câu Hỏi Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng Hiệu Quả

1.1. Kỹ thuật SPIN

Kỹ thuật SPIN trong đặt câu hỏi tìm hiểu ngu cầu khách hàng

SPIN là một phương pháp bán hàng cực kỳ phổ biến, được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Phương pháp này giúp sales nhanh chóng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra tư vấn phù hợp.

SPIN là viết tắt của các từ: Situation – Problem – Implication – Need-payoff. Cách áp dụng cụ thể như sau:

Situation (Tình huống)

Thu thập thông tin về tình hiện tại của khách hàng bằng cách sử dụng các câu hỏi khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin.

Ví dụ: Anh/ Chị đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này chưa? Anh/ Chị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này được bao lâu rồi?

Các sales cần lưu ý không nên đưa ra quá nhiều câu hỏi hoặc đặt những câu hỏi quá lan man, tránh làm khách hàng cảm thấy buồn chán, khó chịu.

Problem (Vấn đề)

Sử dụng các câu hỏi để khơi gợi và làm rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Ví dụ: Trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, Anh/ Chị có gặp khó khăn hay vấn đề gì không? Vì sao Anh/ Chị lựa chọn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này?

Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chia sẻ những vấn đề của mình với người khác. Chính vì vậy, sales cần phải lấy được thiện cảm và tạo cảm giác thân thiết với khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên của cuộc gọi.

Implication (Gợi ý)

Sau khi đã nắm rõ được nhu cầu và vấn đề của khách hàng, hãy đưa ra các câu hỏi khơi gợi suy nghĩ của khách hàng, giúp họ nhận thức được những hậu quả tiềm ẩn của các vấn đề mà họ đang gặp phải. Qua đó khiến họ quan tâm hơn đến việc giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Việc không giải quyết vấn đề này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến Anh/ Chị? Vấn đề này liệu có gây ra tổn thất gì cho Anh/ Chị hay không?

Need-payoff (Định hướng)

Đưa ra các câu hỏi định hướng để khách hàng tự nói ra nhu cầu của mình và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng, giải thích rõ những lợi ích mà khách sẽ nhận được khi sử dụng nó.

Ví dụ: Nếu có một sản phẩm/ dịch vụ tương tự có thể giải quyết hoàn toàn nỗi lo của Anh/ Chị về vấn đề mà mình đang gặp phải, liệu Anh/ Chị có muốn đổi qua sản phẩm/ dịch vụ đó không?

1.2. Kỹ thuật 5W1H

Kỹ thuật 5W1H trong đặt câu hỏi tìm hiểu ngu cầu khách hàng

5W1H là một cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thu thập thông tin cực kỳ hiệu quả, được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực sales, marketing hay báo chí. 5W1H được tạo thành từ các từ sau:

Who (Ai): Ai là người muốn mua sản phẩm/ dịch vụ?

What (Cái gì): Khách hàng đang quan tâm sản phẩm/ dịch vụ nào?

Why (Tại sao): Tại sao khách hàng lại quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó?

When (Khi nào): Khi nào thì khách hàng cần sử dụng sản phẩm?

Where (Ở đâu): Khách hàng muốn mua sản phẩm ở đâu?

How (Như thế nào): Khách hàng muốn mua sản phẩm/ dịch vụ bằng cách nào?

Để áp dụng kỹ thuật này, sales có thể thực hiện theo quy trình sau:

Đặt câu hỏi mở: Bắt đầu tìm hiểu thông tin bằng cách đặt ra các câu hỏi mở nhằm khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin.
Lắng nghe cẩn thận: Khi khách hàng chia sẻ, hãy tập trung lắng nghe và ghi chép lại những thông tin quan trọng, tránh bỏ sót hay để lỡ các thông tin quan trọng.
Sử dụng 5W1H: Dựa trên những thông tin đã thu thập được, hãy tiến hành đặt câu hỏi theo kỹ thuật 5W1H để làm rõ nhu cầu của khách hàng.
Xác nhận lại thông tin: Sau khi kết thúc giai đoạn đặt câu hỏi, hãy tóm tắt lại những thông tin mà bạn đã nghe được và xác nhận lại với khách hàng. Điều này giúp đảm bảo các thông tin thu được là chính xác, có thể sử dụng để nghiên cứu khách hàng.
Điều chỉnh cách tư vấn, tiếp cận: Dựa trên nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp.

Ví dụ, nếu khách hàng đang quan tâm đến một sản phẩm cụ thể, hãy tập trung giới thiệu và làm nổi bật lợi ích của sản phẩm đó. Nếu khách hàng chưa quyết định được sản phẩm/ dịch vụ cần mua, hãy cung cấp thêm thông tin chi tiết để họ đưa ra lựa chọn.

1.3. Cấu trúc NEWS

Cấu trúc NEWS trong đặt câu hỏi tìm hiểu ngu cầu khách hàng

Cấu trúc NEWS là một phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp khám phá và hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng. Với phương pháp này, doanh nghiệp có thể xây dựng một bức tranh rõ nét về những gì khách hàng đang tìm kiếm.

4 yếu tố chính cấu thành cấu trúc NEWS bao gồm:

Now (Hiện tại)

Tìm hiểu tình hình hiện tại của khách hàng.

Ví dụ: Hiện tại Anh/ Chị đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào? Anh/ Chị đã từng nghe đến sản phẩm/ dịch vụ […] của chúng tôi chưa?

Explore (Khám phá)

Khám phá sâu hơn về nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Tại sao Anh/ Chị quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ này? Anh/ Chị mong đợi gì khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này? Anh/ Chị thấy tính năng nào của sản phẩm/ dịch vụ này là quan trọng nhất?

Why (Tại sao)

Tìm hiểu lý do đằng sau nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Tại sao Anh/ Chị lại quan tâm đến tính năng này? Tính năng này có thể mang lại lợi ích gì cho Anh/ Chị?

Summary (Tóm tắt)

Xác nhận lại những thông tin đã thu thập được, đảm bảo hiểu đúng nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Sau những chia sẻ của Anh/ Chị, em có thể hiểu là Anh/ Chị đang tìm kiếm một sản phẩm/ dịch vụ có thể […]

Để áp dụng cấu trúc NEWS một cách hiệu quả, sales có thể thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiến hành tìm hiểu, thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện, khảo sát, phỏng vấn…
Bước 2: Phân tích thông tin thu thập được theo 4 yếu tố đã nêu trên.
Bước 3: Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên bản phân tích khách hàng.
Bước 4: Xây dựng chiến lược tiếp cận và tư vấn phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng.

2. Mẫu Các Câu Hỏi Khảo Sát Nhu Cầu Khách Hàng

Mẫu Các Câu Hỏi Khảo Sát Nhu Cầu Khách Hàng

Mẫu câu hỏi khám phá nhu cầu

Để khám phá nhu cầu của khách hàng, các sales có thể tham khảo các câu hỏi khảo sát nhu cầu khách hàng sau:

Anh/ Chị hiện đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào?
Anh/ Chị có thể chia sẻ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hiện tại của mình không?
Anh/ Chị có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiện tại không?
Anh/ Chị mong muốn gì ở sản phẩm/dịch vụ mới?
Anh/ Chị dự định chi bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ này?

Mẫu câu hỏi xác định nhu cầu

Sau khi lắng nghe khách hàng chia sẻ, hãy xác nhận lại thông tin một lần nữa để đảm bảo không hiểu sai ý của khách hàng. Dưới đây là một vài mẫu câu mà sales có thể sử dụng:

Dựa trên những gì anh/chị chia sẻ, em hiểu rằng Anh/ Chị đang cần [Tóm tắt nhu cầu của khách hàng]. Đúng vậy không ạ?
Vậy, Anh/ Chị có thể cho em biết thêm về [Chi tiết nhu cầu của khách hàng] được không ạ?

3. Lưu Ý Khi Đặt Câu Hỏi Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng

Lưu Ý Khi Đặt Câu Hỏi Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng

Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng của sales có thể khiến khách hàng cảm thấy buồn chán và khó chịu nếu sales không có kỹ năng tốt. Dưới đây là một số lưu ý mà các sales cần nắm rõ trước khi thực hiện cuộc gọi khảo sát nhu cầu của khách hàng:

Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng

Nên đặt câu hỏi một cách cởi mở, khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin.
Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng chia sẻ, ghi chép lại những thông tin quan trọng.
Tránh ngắt lời hoặc phớt lờ những gì khách hàng nói.
Thể hiện sự quan tâm bằng cách gật đầu và đặt những câu hỏi dựa trên những điều khách hàng chia sẻ để làm rõ hơn nhu cầu của họ.

Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu

Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khách hàng.
Hạn chế sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành phức tạp mà khách hàng có thể không hiểu.
Giải thích rõ ràng và chi tiết những thông tin cần cung cấp cho khách hàng.

Lựa chọn các câu hỏi phù hợp

Điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp với từng sản phẩm/dịch vụ và ngữ cảnh cụ thể.
Sử dụng các câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn.
Tránh sử dụng những câu hỏi “có” hoặc “không”, bởi những câu hỏi này chỉ cung cấp được những thông tin rất hạn chế.

Ví dụ: Thay vì hỏi “Anh/ Chị có hài lòng với sản phẩm hiện tại không?”, hãy hỏi “Anh/ Chị có thể chia sẻ trải nghiệm của mình khi sử dụng sản phẩm này không?”.

Tránh đặt câu hỏi phỏng vấn hoặc chỉ tập trung vào việc bán hàng, bởi các câu hỏi này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, EZSale đã chia sẻ đến bạn đọc về các cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Hy vọng những thông tin có trong bài có thể giúp ích phần nào cho doanh nghiệp nói chung và các sales nói riêng trong việc tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của khách hàng.