Việc có được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng sẽ có thể khó khăn đối với một telesale mới. Nhưng qua sự đào tạo phù hợp và trau dồi kỹ năng, bạn có thể chiếm trọn lòng tin của họ. Trong bài viết này, EZSale đã chia sẻ cách telesale cho người mới bắt đầu, cùng bật mí mẹo và lỗi “tối kỵ” ‘cần tránh trong telesale!

1. Cách Telesale Cho Người Mới Bắt Đầu Chi Tiết từ A đến Z

Để dễ dàng làm quen với việc, là một người mới, bạn nên tham khảo cách telesale 6 bước cho người mới bắt đầu được hướng dẫn chi tiết bên dưới!

Cách Telesale Cho Người Mới Bắt Đầu

Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Cách telesale đầu tiên cho người mới bắt đầu là xác định mục tiêu cho cuộc gọi. Mỗi một sản phẩm/dịch vụ, hay một chiến dịch đều có những mục tiêu khác nhau khi thực hiện telesale. Đây cũng là mục tiêu cần đạt được sau khi kết thúc cuộc gọi. 

Ví dụ như: bán hàng, lên lịch hẹn, để lại thông tin,… Hoặc chỉ đơn giản là thông báo về một chương trình nào đó. Tuy rằng có thể dễ dàng để xác định nhưng rất quan trọng để có một cuộc gọi thành công. 

Bước 2: Lên kịch bản, nội dung cho cuộc gọi 

Đừng vội vàng bắt đầu luôn!

Chuẩn bị trước một kịch bản sẽ giúp định hình những nội dung cần thể hiện trong cuộc gọi, tránh lan man, xa rời mục tiêu trước đó. Hơn vậy, điều này giúp bạn chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra trong cuộc gọi. 

Trước tiên, bạn cần tìm hiểu kĩ càng về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Hãy dành thời gian để tìm hiểu kĩ càng và trải nghiệm thử nếu được. Bạn cần hiểu rõ, trước khi muốn giới thiệu nó tới một ai khác!

Quan trọng nữa là nắm rõ thông tin khách hàng. Việc này giúp cuộc trò chuyện tự nhiên hơn, cũng như dễ dàng thăm dò và đưa ra hướng giải quyết chủ động hơn.

Tiếp đó, tiến hành xây dựng kịch bản cuộc gọi theo 6 phần bên dưới:

1. Gửi lời chào

Câu chào mở đầu cần thể hiện sự niềm nở để gây ấn tượng ngay từ câu đầu tiên với khách hàng. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà telesale sẽ đưa ra cách tiếp cận và lời chào khác nhau. Nhưng vẫn cần phải đảm bảo tạo thiện cảm, sự chuyên nghiệp từ công ty, từ đó tăng khả năng chốt sale.

2. Tìm hiểu vấn đề, nhu cầu của khách hàng

Trước khi giải quyết được, trước tiên cần tìm hiểu kĩ càng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, cùng nhu cầu, mong muốn được giải quyết như thế nào.  Việc tìm hiểu này sẽ giúp tư vấn chính xác sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang thực sự mong muốn, đánh đúng vào nhu cầu của họ. Như vậy, việc chốt deal trở nên thuận lợi hơn rất nhiều.  

3. Đưa ra giải pháp tối ưu

Sau khi telesale nắm bắt được khách hàng đang thiếu gì, cần gì. Bạn cần đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề và thuyết phục họ sử dụng giải pháp mà doanh nghiệp gợi ý. Để tránh khách hàng phân vân, bạn nên đi thẳng vào vấn đề, đúng trọng tâm vào quyết định mua hàng ngay lập tức.

4. Giải đáp thắc mắc

Nếu họ thắc mắc về giải pháp cung cấp, bạn có nhiệm vụ trả lời một cách cụ thể để họ nắm bắt được rõ ràng nhất. Việc này giúp tăng niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ được đề xuất, cũng như tránh những hiểu lầm không đáng có sau này. 

5. Chốt sale và hẹn lịch

Nếu khách hàng tỏ ra hứng thú và muốn tiếp tục tìm hiểu, bạn có thể sắp xếp một lịch hẹn với họ. Hoặc nếu có thể, hãy chốt đơn ngay. Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc đúng thời điểm, bởi khi khách hàng say “No”, bạn sẽ khó khăn hơn để thuyết phục họ. 

6. Chào tạm biệt

Khi kết thúc cuộc gọi, hãy chào một cách lịch sự và thoải mái. Điều này sẽ để lại dấu ấn cho khách hàng. Đừng quên để cung cấp thông tin liên hệ hoặc địa chỉ mở cửa để có thêm cơ hội tiếp cận tới họ trong tương lai. 

>>> Tìm hiểu thêm: Có Nên Làm Telemarketing?

Bước 3: Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng chính là “chìa khóa” giúp bạn thu thập được nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là bài học cơ bản mà bạn cần nắm rõ trong telesale. Bởi, khi lắng nghe khách hàng chia sẻ, bạn nhận được rất nhiều lợi ích như: 

• Hiểu rõ nhu cầu, vấn đề thực sự mà khách hàng gặp phải
• Định hình, điều hướng cuộc trò chuyện phù hợp với mong muốn của họ
• Thể hiện sự tôn trọng, gia tăng sự hài lòng 
• Tăng tỷ lệ chốt sale

Cách Telesale Cho Người Mới Bắt Đầu

Lưu ý, khi khách hàng nói ra vấn đề, hãy chú ý lắng nghe để tìm ra các từ khóa, cùng sự đồng cảm đối với họ. Bạn có thể chia sẻ thêm về nhiều trường hợp mọi người cùng gặp phải, kết quả nếu vấn đề không được giải quyết. Việc này sẽ thúc đẩy quá trình chốt đơn hơn đó. 

Bước 4: Kiềm chế cảm xúc cá nhân

Một telesale chuyên nghiệp là người biết kiềm chế cảm xúc cá nhân. Khi bạn phải thực hiện rất nhiều cuộc trò chuyện, tiếp xúc với rất nhiều người, bạn sẽ gặp rất nhiều tình huống khác nhau. Bạn luôn luôn phải giữ một cái “đầu lạnh” để bình tĩnh giải quyết vô vàn tình huống. Việc giữ thái độ lịch sự và đúng mực, bất kể đúng hay sai sẽ là điều cần thiết. 

Bước 5: Chốt sale khéo léo

Chốt sale là đích đến mà tất cả telesale đều muốn. Tuy nhiên, việc này có thể không hề dễ dàng trong nhiều trường hợp. Việc bạn có thể vượt qua, dẫn dắt và lựa chọn thời điểm phù hợp để đưa ra đề nghị cũng cần sự tính toán và khéo léo. Telesale cần ứng biến linh hoạt tùy từng tình huống xảy ra, tránh bị động, lúng túng, tạo hình ảnh kém chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Bước 6: Đúc rút kinh nghiệm

Kỹ năng telesale phần nhiều được đúc rút từ kinh nghiệm thực tế. Những tình huống bạn gặp phải cần tổng hợp các cách giải quyết phù hợp nhất. Không chỉ của bản thân và hãy học hỏi cả từ những người đi trước và áp dụng vào trường hợp mình gặp phải. 

Không chỉ học hỏi hướng giải quyết vấn đề, mà cả cách sử dụng ngôn từ, cách từ chối,…. Tất cả đều cần take note và rút kinh nghiệm qua nhiều lần và từ nhiều tiền bối đi trước.

2. Bật mí 10+ mẹo Telesale hữu ích cho người mới bắt đầu

10+ mẹo Telesale hữu ích cho người mới bắt đầu

2.1. Trở thành chuyên gia về sản phẩm/dịch vụ

Để thuyết phục khách tin mua, trước hết bạn cần là người nắm rõ về sản phẩm/dịch vụ mình đang bán. Điều này cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng và chi tiết, từ đây đưa ra quyết định đúng đắn có nên mua hàng hay không? Bạn cũng có thể tìm hiểu phía đối thủ cạnh tranh để có thể trả lời câu hỏi của họ nhanh chóng và chính xác.

2.2. Duy trì thái độ tích cực

Khách hàng sẽ phản hồi tốt hơn, cuộc trò chuyện hiệu quả hơn, nếu nhận được thái độ tích cực và nhiệt tình. Nếu cảm thấy chán nản, hết hứng thú hoặc khó chịu, đừng cố gắng tiếp tục vì sẽ khiến những cuộc gọi thêm tồi tệ. Những nghỉ giải lao, lấy lại tinh thần trước khi quay trở lại. Việc này có thể thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như: đi dạo, uống một chút nước, ăn vặt gì đó,… 

2.3. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng là điều quan trọng. Hãy đặt những câu hỏi liên quan đến vấn đề của họ và để duy trì cuộc trò chuyện với khách hàng. Cuộc trò chuyện sẽ trở nên thú vị hơn, thay vì bạn sẽ chăm chú vào giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình.

2.4. Tuỳ chỉnh kịch bản cuộc gọi linh hoạt

Kịch bản được xây dựng để bạn duy trì cuộc gọi theo đúng hướng. Tuy nhiên, bạn không nên tuân theo chính xác từng câu, từng chữ trong mọi trường hợp. Bạn chỉ nên đi theo kịch bản ở những điểm chính. Nên thay đổi cách diễn đạt và giọng điệu để phù hợp hơn với từng đối tượng người nghe. 

2.5. Giữ đúng lời hứa hẹn

Nếu trong cuộc gọi bạn đã hứa với khách hàng, ví dụ như gửi tài liệu về thông số sản phẩm, hãy thực hiện nó càng sớm càng tốt. Đừng gom tất cả họ lại rồi mới gửi một loạt vào cuối này. Điều này sẽ không làm cho bạn được đánh giá cao, giảm sự hứng thú của họ đối với sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp. 

2.6. Luyện tập phát âm tự nhiên

Mới bắt đầu vào nghề, bạn sẽ chưa thực sự cảm thấy tự nhiên khi thực hiện các cuộc gọi. Giống như bất kì kỹ năng nào, luyện tập thường xuyên sẽ giúp cản thiện nhanh chóng. Hãy nghe lại ghi âm cuộc gọi để đúc rút cho mình, Hoặc nhờ đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ bằng cách đóng vai khách hàng. 

2.7. Trau dồi kinh nghiệm liên tục

Không chỉ với người mới bắt đầu, mà với mỗi telesale đều cần quá trình học tập liên tục. Đối với tiếp thị qua điện thoại, chỉ có tổng hợp, đúc rút lại kinh nghiệm qua từng cuộc gọi để trau dồi kỹ năng. Hãy ghi chú lại cẩn thận những sự từ chối, mối quan tâm và câu hỏi thường gặp để giải thích tốt hơn trong những trường hợp tiếp theo khác. 

3. Tuyệt đối tránh 5 lỗi sau trong Telesale mà người mới dễ mắc 

Tuyệt đối tránh 5 lỗi sau trong Telesale mà người mới dễ mắc

3.1. Lỗi phát âm

Tránh nói quá nhanh, nói tắt hoặc phát âm sai cách. Hãy thực hiện các bài tập luyện tập để cải thiện phát âm và nắm vững từ vựng chuyên ngành. 

Đặc biệt là giọng địa phương. Khách hàng sẽ khó tiếp nhận thông tin hoặc có thể cảm thấy khó chịu khi nghe cuộc call như vậy. 

3.2. Sử dụng kịch bản một cách “công nghiệp”

Thay vì đọc kịch bản như máy móc, hãy hiểu nội dung và biến đổi nó thành một cuộc trò chuyện tự nhiên. Tự tin và sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

3.3. Chen ngang lời khách hàng

Lắng nghe chủ đề mà khách hàng đang nói và trả lời một cách hợp lý. Tránh chen ngang lời khi họ đang diễn đạt ý kiến. Sự lắng nghe sẽ tạo cơ hội để kết nối tốt hơn với khách hàng.

3.4. Phản ứng sai trước sự từ chối

Hãy học cách đối mặt với từ chối một cách chuyên nghiệp và tích cực. Hãy hiểu rằng từ chối là một phần của công việc Telesale. Học từ kinh nghiệm này để cải thiện và điều chỉnh phương pháp bán hàng của bạn.

3.5. Trả lời dài dòng, không có trọng tâm

Bạn nên tập trung vào thông điệp chính và tránh việc nói quá nhiều. Tìm hiểu cách tóm tắt ý chính quan trọng trong một khoảng thời gian ngắn. Giữ cuộc trò chuyện ngắn gọn và trọng tâm để giữ sự chú ý của khách hàng.

Trên đây là toàn bộ thông tin mà EZSale muốn gửi tới bạn về cách telesale cho người mới bắt đầu. Hy vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp ích cho khởi đầu vào nghề Telesale. Chúc bạn một ngày làm việc hiệu quả!