20+ Tình Huống Từ Chối của khách hàng & Cách xử lý khéo léo

Trong cuộc gọi với khách hàng, chắc chắn sẽ xảy ra rất nhiều tình huống khác nhau. Rất nhiều trong số đó sẽ là sự từ chối, nhất là thông tin lạnh. Để tránh sự lúng túng và kém chuyên nghiệp, sự chuẩn bị là điều cần thiết. Cùng tìm hiểu 20+ tình huống cùng các Tình huống từ chối của khách hàng & cách xử lý khéo léo, hiệu quả và chuyên nghiệp!

20+ Cách Xử Lý Từ Chối Trong Telesale Theo Từng Case

Tổng hợp 20+ Tình Huống Từ Chối của khách hàng & Cách xử lý khéo léo

Tình huống 1: Khách hàng Không Quan Tâm

Khách hàng nói: “không quan tâm”, “không có nhu cầu”, “đừng gọi nữa”

Cách xử lý: 

1. Hỏi thêm về lý do
2. Giới thiệu một vài lợi ích chính mà khách hàng có thể bỏ lỡ
3. Đề xuất sử dụng thử để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
4. Đưa ra ưu đãi về sản phẩm/dịch vụ, nếu có 

Tình huống 2: Khách hàng Đề Nghị Gọi Lại Sau

Khách hàng nói: “Tôi đang không tiện nghe máy, gọi lại sau nhé”

Cách xử lý: 

1. Xác nhận thời điểm thích hợp để gọi lại
2. Hỏi có cần giải đáp điều gì ngay lúc này hay không
3. Cung cấp thông tin liên lạc lại nếu khách hàng rảnh bất cứ lúc nào
4. Có thể gửi trước thông tin về sản phẩm/dịch vụ qua zalo số điện thoại đó  (nếu họ có vẻ không muốn gọi lại)

Tình huống 3: Khách hàng nói Đang Bận

Khách hàng nói: “Tôi đang bận”

Cách xử lý: 

1. Xin lỗi đã làm phiền
2. Hỏi về thời gian họ tiện nghe máy, hoặc lên một cuộc hẹn
3. Chia sẻ nhanh về lợi ích nổi bật
4. Để xuất gửi thông tin qua email, zalo để họ xem khi rảnh rỗi

Tình huống 4: Khách hàng nói Giá Quá Cao

Khách hàng nói: “Giá này cao quá”, “Đắt vậy”

Cách xử lý: 

1. Phân tích giá trị, lợi ích vượt trội, điểm khác biệt của sản phẩm/dịch vụ 
2. Để xuất các hình thức thanh toán khác nhau, hoặc chương trình ưu đãi đặc biệt
3. Hỏi về ngân sách của họ, xem liệu phương án nào phù hợp

Tình huống 5: Khách hàng đưa ra Phản Đối Cụ Thể

Khách hàng nói: “Sản phẩm kém”, “Sản phẩm không giúp ích được gì”

Cách xử lý: 

1. Tìm hiểu nguyên nhân và giải thích rõ vấn đề
2. Chia sẻ các trường hợp thành công của khách hàng gặp vấn đề tương tự
3. Đề xuất rõ giải pháp cho vấn đề của họ 

Tình huống 6: Khách hàng Cần Thêm Thời Gian Để Quyết Định

Khách hàng nói: “để tôi xem xét thêm”, “tôi cần thêm thời gian”

Cách xử lý: 

1. Đề xuất cung cấp thêm thông tin và tư vấn, đẩy nhanh quyết định
2. Gửi thêm tài liệu qua email hoặc zalo để xem xét thêm
3. Hỏi thêm về câu hỏi thắc mắc cần giải đáp 
4. Hỏi thêm về thời gian cụ thể 

Tình huống Khách hàng Cần Thêm Thời Gian Để Quyết Định

Tình huống 7: Khách hàng Đã Có Sản Phẩm/Đơn Vị Cung Cấp Khác

Khách hàng nói: “tôi đã có/dùng rồi”

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiện tại
2. Chia sẻ sự khác biệt và lợi ích vượt trội từ phía bạn
3. Để xuất dùng/ trải nghiệm thử
4. Giới thiệu chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn

Tình huống 8: Khách hàng cần Thảo Luận với Cộng Sự Khác

Khách hàng nói: “Tôi cần hỏi thêm ý kiến của…”

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những điều cụ thể mà họ muốn thảo luận thêm với cộng sự khác.
2. Đề xuất một cuộc họp hoặc thảo luận chung với cộng sự của họ.
3. Gửi thông tin chi tiết để họ có thể chia sẻ với cộng sự.

Tình huống 9: Khách hàng nói Chưa Hiểu Rõ về sản phẩm/dịch vụ 

Khách hàng nói: “Tôi chưa nắm rõ về sản phẩm”, “Tôi chưa hiểu lắm”, “

Cách xử lý: 

1. Diễn giải kỹ lại về sản phẩm/dịch vụ một cách chi tiết và rõ ràng hơn
2. Hỏi xem họ chưa hiểu rõ cụ thể ở đâu
3. Đề xuất một buổi hướng dẫn hoặc demo để họ hiểu rõ hơn

Tình huống 10: Khách hàng Chưa Sẵn Sàng Đưa Ra Quyết Định

Khách hàng nói: Tôi chưa thể đưa ra quyết định ngay lúc này

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những vấn đề mà khách hàng còn băn khoăn và giúp đỡ họ
2. Cung cấp thêm thông tin và tư vấn để đưa ra quyết định
3. Nếu họ vẫn chưa đưa ra quyết định, hãy theo dõi, chăm sóc định kỳ khách hàng để kịp thời tư vấn. 

Tình huống 11: Khách hàng Chỉ ra Điểm Không Tốt của sản phẩm/dịch vụ

Cách xử lý: 

1. Hỏi rõ về trải nghiệm, vấn đề đang gặp phải
2. Đưa ra những cải tiến, khắc phục của công ty
3. Đề xuất giải pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề cho họ.

Tình huống 12: Khách hàng nói Đã Từng sử dụng rồi

Cách xử lý: 

1. Tìm hiểu về trải nghiệm của họ trước đó và những điểm họ không thích
2. Chia sẻ những thay đổi tích cực, cải tiến của sản phẩm/dịch vụ.
3. Đề xuất dùng và trải nghiệm thử

Tình huống 13: Khách hàng nói cần Xem xét Bên Khác

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những tiêu chí đánh giá của khách hàng
2. Chia sẻ về những điểm mạnh và điểm khác biệt của sản phẩm/dịch vụ so với thị trường
3. Đề xuất một buổi thảo luận chi tiết hơn.

Tình huống Khách hàng nói cần Xem xét Bên Khác

Tình huống 14: Khách hàng nói Không Tin Tưởng công ty

Cách xử lý: 

1. Hỏi về lý do khiến họ cảm thấy không tin tưởng
2. Chia sẻ về số năm hoạt động, lịch sử, đội ngũ của công ty
3. Gửi đánh giá, phản hồi uy tín, chất lượng từ phía khách hàng

Tình huống 15: Khách hàng nói Nhiều lời mời từ công ty khác

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những lời đề nghị từ những công ty đó
2. Chia sẻ về ưu điểm và khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ
3. Hẹn lịch một buổi chia sẻ rõ hơn.

Tình huống 16: Khách hàng Không đủ khả năng Tài Chính

Cách xử lý: 

1. Hỏi về nguyên nhân và mức độ khó khăn của họ
2. Hỏi về khả năng họ có thể chi trả được
3. Đề xuất các giải pháp thanh toán linh hoạt, chương trình giảm giá
4. Hỏi xem có hỗ trợ gì để giảm áp lực tài chính hay không

Tình huống 16: Khách hàng Chưa hiểu rõ về Quy trình làm việc

Cách xử lý: 

1. Cung cấp thông tin chi tiết về quy trình
2. Hỏi xem có lo lắng hoặc thắc mắc phần nào của quy trình không
3. Đề xuất buổi chia sẻ để hiểu rõ hơn về quy trình làm việc

Tình huống 17: Khách hàng Thắc mắc về Tính Bảo Mật, An Toàn

Cách xử lý: 

1. Cung cấp thông tin chi tiết về các biện pháp bảo mật, hợp đồng cam kết của công ty
2. Đề xuất một buổi trao đổi với nhân viên bảo mật nếu cần

Tình huống Khách hàng Thắc mắc về Tính Bảo Mật, An Toàn

Tình huống 18: Khách hàng Đợi Khuyến mãi, Ưu đãi

Cách xử lý: 

1. Nêu rõ những ưu đãi hiện tại
2. Nhấn mạnh tầm quan trọng của sản phẩm/dịch vụ
3. Đề xuất một ưu đãi, khuyến mại đặc biệt nếu họ quyết định ngay 

Tình huống 19: Khách hàng Chờ Quyết định từ Cấp Trên

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những yêu cầu cụ thể và vấn đề cần cân nhắc từ quản lý
2. Gửi thêm tài liệu để họ chia sẻ với quản lý
3. Đề xuất cuộc họp trao đổi và demo trực tiếp với quản lý.

Tình huống 20: Khách hàng nói sản phẩm Quá Lớn, Quá Nhiều, Không Sử Dụng Hết Được 

Cách xử lý: 

1. Đề xuất các bản dùng thử miễn phí để họ trải nghiệm trước
2. Chia sẻ thêm về lợi ích, giá trị của sản phẩm
3. Chia nhỏ chi phí, thời gian sử dụng, hướng đến sự tiết kiệm và tiện lợi

Tình huống 21: Khách hàng Không muốn ký Hợp Đồng Dài Hạn

Cách xử lý: 

1. Hỏi về những yếu tố mà họ muốn tránh trong hợp đồng
2. Chia sẻ về sự linh hoạt trong các gói và điều khoản
3. Đề xuất một gói linh hoạt hoặc bản dùng thử, demo cho khách hàng

Tình huống Khách hàng Không muốn ký Hợp Đồng Dài Hạn

Tình huống 22: Khách hàng nói Không có Điểm gì Khác Biệt

Cách xử lý: 

1. Chỉ rõ chi tiết về những giá trị, lợi ích, tính năng đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ đem lại 
2. Hỏi về những yêu cầu cụ thể khách hàng đang tìm kiếm 
3. Gửi thêm tài liệu, buổi demo để họ trải nghiệm.

Dịch vụ thuê ngoài Telesale Online, Onsite của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40% chi phí Telesale nội bộ, với:

• Có ngay đội ngũ Telesales trong vòng 7 ngày được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm
• Linh động về số lượng và thời gian sử dụng
• Không mất chi phí và thời gian tuyển dụng, đào tạo
• Giảm rủi ro cho doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức bán hàng mới

Đặc biệt:

• Test call, duyệt trước gọi
• Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s
• Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản Telesale tối ưu nhất!

Để lại số điện thoại bên dưới để EZSale tư vấn + báo giá dịch vụ Telesale ngay lập tức!

Lưu Ý Quan Trọng trong Xử lý Từ chối trong telesale

Trong telesales, khả năng xử lý từ chối đòi hỏi sự nhạy bén, sáng tạo và khả năng thích ứng đối với nhiều tình huống khác nhau. Quan trọng nhất vẫn là sự linh hoạt và khả năng xoay chuyển tình huống của bạn tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể của từng khách hàng và tình huống.

Điều này có thể bao gồm việc thích ứng chiến lược bán hàng, điều chỉnh cách giao tiếp, hoặc thậm chí là tùy chỉnh sản phẩm/dịch vụ của bạn để đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. Vì vậy, mỗi cuộc gọi là một bài học. Đừng quên tổng hợp và đúc rút kinh nghiệm nhé!

Ứng dụng Phần Mềm Quản lý Telesale & CSKH 2in1

Để thuận tiện nhất trong việc ghi chú, theo dõi và quản lý khách hàng, nhất là trong B2B, bạn có thể sử dụng CRM của EZSale, phần mềm CRM hàng đầu cho đội ngũ Telesale tại Việt Nam. Hệ thống sẽ giúp bạn quản lý khách hàng, quản lý Sales, cuộc gọi và CSKH – tất cả chỉ trong một ứng dụng duy nhất. Chỉ từ 99k/tháng, bạn sẽ nhận được: 

• Tích hợp đa kênh, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn.
• Quản lý và Phân loại khách hàng tự động theo điều kiện, đặt lịch hẹn và nhắc hẹn tương tác, chăm sóc.
• Quản lý chất lượng cuộc gọi, tiến độ cuộc gọi và nội dung tin nhắn. Tự động giao việc, giao khách hàng cho sale.
• “Báo cáo vị trí” khi nhân viên dẫn khách tới căn mẫu, tránh gian lận khi đi thị trường.
• Báo cáo số lượng Lead, chất lượng chăm sóc khách hàng, báo cáo KPI, quản lý KPI. 
• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối với phân quyền truy cập, mã hoá thông tin.

Để lại thông tin bên dưới để được dùng thử miễn phí phần mềm CRM và tư vấn cụ thể!

Trên đây là toàn bộ 22 tình huống với 22 cách xử lý từ chối trong telesale một cách cụ thể, tối ưu nhất. Hy vọng bạn có thể tối ưu hóa cơ hội để chuyển từ một tình huống từ chối sang một cơ hội bán hàng thành công.