Công nghệ số bùng nổ dẫn tới các doanh nghiệp cần thay đổi cách hoạt động của mình để không bị tụt lại sau đối thủ. Hầu hết mọi người sẽ lựa chọn các nền tảng quản trị dữ liệu để quá trình chuyển đổi diễn ra nhanh hơn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại có những lầm tưởng về nền tảng CDP và CRM. Vậy nên, hãy cùng EZSale tìm hiểu nền tảng CDP và CRM ngay qua bài viết dưới đây nhé.

I. CDP và CRM là gì?

1. Định Nghĩa CDP Là Gì?

Định nghĩa CDP

CDP (nền tảng dữ liệu khách hàng) là hệ thống được thiết kế để tạo cơ sở dữ liệu khách hàng. Chủ yếu được tạo ra dành cho bộ phận marketing để phân tích dữ liệu khách hàng chuẩn xác hơn. 

Không chỉ vậy, CDP còn mang lại cái nhìn sâu sắc, khái quát với các đối tượng mục tiêu. Tăng cơ hội tạo ra các thông điệp phù hợp với từng khách hàng trên từng kênh và từng mốc thời gian cố định.

2. Định Nghĩa CRM Là Gì?

Định nghĩa CRM

CRM (giải pháp quản lý quan hệ khách hàng) là giải pháp dựa trên dữ liệu để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên lịch sử giao dịch và các thông tin khách hàng nhằm hỗ trợ cho Sales bán hàng. 

Phần mềm quản lý CRM được thiết kế giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp củng cố sự hài lòng của khách hàng và tăng lòng trung thành của họ. Nó giờ đây trở thành công cụ phổ biến tại nhiều doanh nghiệp khi cho phép tập trung vào mối quan hệ với khách hàng.

II. Sự Khác Biệt Giữa Cách Hoạt Động Của CDP và CRM

Sự khác biệt giữa cách hoạt động của CDP và CRM

Để có thể phân tích và hiểu rõ sự khác biệt của CDP và CRM, ta cần hiểu rõ CDP và CRM để làm gì.

1. Thu thập dữ liệu khách hàng

CDP để làm gì? Nó là một phần mềm giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu của bên thứ nhất hiệu quả. Những dữ liệu này được thu thập dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, chỉ doanh nghiệp mới có thể sử dụng hiệu quả. Dữ liệu được phân nhóm để quản lý tốt hơn, các thông điệp tạo ra được cá nhân hóa khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, CDP còn có thể thu thập dữ liệu ẩn danh, phân tích và thống nhất vào từng hồ sơ khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng cung cấp. Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến dịch cá nhân hóa chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả. CRM không thu thập dữ liệu ẩn danh bởi nó không thể liên kết với dữ liệu hiện có.

2. Cách nhập dữ liệu trong CDP và CRM

Cách nhập dữ liệu giữa CDP và CRM

CDP cho phép bạn nhập khối lượng lớn dữ liệu cả trực tuyến và ngoại tuyến. Tất cả các dữ liệu này đều được thu thập dựa trên thời gian thực nên độ chính xác cao. Nó còn có thể giúp bạn tự động phân đoạn dữ liệu để cấu thành cấu trúc dữ liệu lớn hơn.

CRM không thể nhập dữ liệu từ nhiều nguồn. Nó chỉ có thể tự động nhập dữ liệu trực tuyến, dữ liệu ngoại tuyến cần có nhân sự đánh máy để nhập trên hệ thống. Đồng thời, CRM không hỗ trợ thu thập dữ liệu dựa trên thời gian thực mà chỉ dựa trên dữ liệu sẵn có. Nó cũng không thể tự động phân đoạn hoặc tự sắp xếp dữ liệu.

3. Chế độ xem khách hàng

CDP cung cấp cho bạn chế độ xem khách hàng cá nhân đơn lẻ hoặc hồ sơ khách hàng 360 độ. Chế độ xem này giúp bạn  thấy được hành trình lâu dài của khách hàng đối với thương hiệu. Bạn có thể xem thông tin về các tương tác của khách hàng theo thời gian thực trên các kênh mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Ưu điểm của nền tảng này là đối thủ không thể đánh cắp, sao chép thông tin của bạn. 

CRM không có tính năng lưu trữ thông tin khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng cụ thể. Nó chỉ dựa trên dữ liệu sẵn có để dự báo hành trình khách hàng. Ngoài ra, dữ liệu của CRM không có chức năng loại bỏ trùng lặp. Điều này khiến dữ liệu bị trùng lặp và dữ liệu không phải lúc nào cũng sạch.

4. Tích hợp nhiều hệ thống giữa CDP và CRM

Khả năng tích hợp đa kênh giữa CDP và CRM

CDP có thể thu thập và thống nhất dữ liệu đa kênh nên nó có thể tích hợp với nhiều hệ thống. Điển hình như trang web, SMS, email… đều có thể tích hợp dễ dàng với CDP. Dữ liệu của các kênh thu về cũng được truyền tới CDP theo thời gian thực. Do đó, CDP giúp bạn tạo dựng thông điệp tiếp thị cá nhân hóa nhanh chóng trên nhiều kênh khác nhau.

Còn CRM không có khả năng tích hợp đa kênh. Nó chỉ có thể giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm qua các dữ liệu có sẵn. Điều này khiến việc cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của thương hiệu gặp nhiều khó khăn.

5. Cá nhân hóa và điều phối kênh

Mang tới một trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới thực hiện. Bởi nó giúp doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu cho thương hiệu. Với phần mềm CDP, bạn sẽ có được tập hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể mang tới những chiến dịch cá nhân hoá phù hợp với từng khách hàng. Cùng với sự kết hợp của trí tuệ nhân tạo AI, các thông điệp sẽ được cá nhân hoá trên các kênh yêu thích, các hoạt động tương tác cũng nhiều và hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, CRM cũng là một phần mềm giúp cá nhân hóa khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, nó không thể thực hiện điều này với các dữ liệu ẩn danh, dữ liệu không xác định được. Hệ thống AI cho phép CRM tương tác cá nhân hóa với các phần mềm đã biết. Nhược điểm của nền tảng này là không thể thực hiện cá nhân hóa đa kênh như CDP.

III. Doanh Nghiệp Nên Lựa Chọn Sử Dụng CDP Hay CRM?  

Doanh nghiệp nên sử dụng CDP hay CRM

Với những chia sẻ ở trên của EZSale, đã cung cấp cho bạn những thông tin có giá trị về hai nền tảng CDP và CRM. Việc hiểu rõ về hai nền tảng này sẽ giúp bạn không còn phải khó khăn trong việc lựa chọn nên sửa dụng CDP hay CRM nữa.

Nếu bạn muốn quản trị quan hệ khách hàng và cá nhân hóa khách hàng hiệu quả thì nên lựa chọn CRM. Nó có thể sử dụng ở mọi quy mô của doanh nghiệp. Tuy nhiên về lâu dài thì bạn sẽ nhận ra chỉ CRM là không đủ. CRM không thể cung cấp cho bạn dữ liệu thống nhất của khách hàng, ít có tác dụng đối với tương lai.

Còn nếu bạn đang muốn hiểu rõ về các hoạt động tương tác của khách hàng thì hãy lựa chọn CDP. Nó sẽ mang tới cho bạn cái nhìn rộng hơn về tệp khách hàng. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện hiệu quả từ các chiến dịch tiếp thị đến các quyết định kinh doanh.

Khi đưa ra quyết định lựa chọn, bạn nên lựa chọn đơn vị cung cấp nền tảng uy tín để có thể làm nền móng phát triển trong tương lại. Một trong số những đơn vị uy tín và được nhiều doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn có thể kể đến hệ thống tích hợp CDP và CRM của EZSale.

Hệ thống tích hợp CDP và CRM của EZSale sẽ mang tới cho bạn những lợi ích nào?

• Hợp nhất dữ liệu khách hàng đa kênh và tự động Import vào hệ thống duy nhất
• Nắm bắt, đánh giá được năng lực làm việc của từng nhân viên
• Data được phân chia tự động cho các nhân viên sale, không cần nhân lực vận hành điều khiển
• Thiết lập quy trình tự động gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng thông qua SMS, MMS, ZNS…
• Hệ thống có thể sử dụng trên cả hai phiên bản là website và app mobile
• Nhân viên có thể thực hiện gọi khách hàng ngay trên hệ thống
• Nội dung các cuộc gọi tới khách được ghi âm lại
• Báo cáo Realtime các hoạt động của khách hàng trong 30 phút gần đây trên internet

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM ngay!

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu được CDP và CRM. Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu sử dụng CDP hay CRM để hỗ trợ việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn thì đừng ngần ngại liên hệ ngay EZSale để được hỗ trợ ngay qua Hotline: 098 154 9988 hoặc để lại thông tin nhé!