Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành công cụ không thể thiếu, ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của một doanh nghiệp. Với đa dạng chức năng, CRM không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu quy trình kinh doanh và tăng cường tương tác với khách hàng. Hãy cùng đi vào tìm hiểu rõ hơn về 6 chức năng quan trọng của hệ thống CRM và cách chúng có thể mang lại lợi ích cho mọi doanh nghiệp!

I. 6 Chức Năng Chính Của Hệ Thống CRM 

1. Chức năng tích hợp đa kênh

Thu thập hồ sơ thông tin khách hàng

CRM cho phép thu thập thông tin chi tiết về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, trang web, email, điện thoại, và giao dịch trước đó. Chức năng này được làm tự động, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên.

Tổng hợp tất cả thông tin thu thập được vào một hồ sơ khách hàng tổng thể, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, và có kế hoạch follow up, push sale hiệu quả.

Thông tin trong các kênh điểm chạm với khách đều đồng bộ về hệ thống CRM. Việc này đảm bảo tính bảo mật, tránh thất thoát dữ liệu khách hàng, tối ưu hồ sơ khách hàng toàn diện.

Quản lý tương tác và phản hồi đa kênh từ khách hàng

Hệ thống CRM có khả năng thu thập dữ liệu từ các kênh tương tác khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội,… Những thông tin thu thập có thể bao gồm: yêu cầu tư vấn hỗ trợ, câu hỏi thắc mắc, phản hồi về sản phẩm/dịch vụ,…

Và tất nhiên, việc xử lý những phản hồi từ khách hàng cũng được thực hiện ngay trên phần mềm CRM.

Tích hợp quy trình làm việc đa kênh của nhân viên

CRM có thể phân quyền nhân viên theo từng cấp độ chức vụ. Việc sử dụng hệ thống cần thiết để xử lý tương tác đến từ phía khách hàng, bao gồm các kênh như: email, điện thoại, tư vấn khách hàng,… Quy trình làm việc được đặt ra theo quy chuẩn ban đầu, giúp công việc được thực hiện theo trình tự, tiết kiệm thời gian xử lý, tối ưu thời gian cho những công việc khác. 

2. Chức năng quản lý khách hàng của CRM

Lưu trữ dữ liệu khách hàng

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin khách hàng một cách cấu trúc và có doanh nghiệp, bao gồm thông tin cá nhân, liên hệ, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó và các ghi chú của nhân viên.

Việc ghi lại lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp cũng được lưu trữ chi tiết. Bao gồm cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, gặp mặt trực tiếp và tương tác trên kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo. Chức năng này giúp ích rất nhiều trong việc truy xuất thông tin giữa các phòng ban, hoặc bàn giao công việc khi nhân viên phụ trách nghỉ phép. Nhờ vậy, việc tương tác vaf chăm sóc khách hàng không hề bị gián đoạn và tăng cơ hội chốt đơn cho sale.

Phân loại danh sách khách hàng

Đây là một trong những chức năng quan trọng của CRM.

Phần mềm cho phép tạo và quản lý các danh sách khách hàng dựa trên các tiêu chí như phân loại khách hàng theo thẻ, nguồn thông tin, mức độ tương tác, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý, sản phẩm/dịch vụ quan tâm và các thông tin khác.

Hệ thống CRM có thể tự động hoặc thủ công phân loại khách hàng vào các nhóm hoặc phân đoạn dựa trên các yếu tố như hành vi mua hàng, lịch sử tương tác, và nhu cầu sản phẩm.

Quản lý tương tác với khách hàng

CRM cung cấp các công cụ để ghi nhận và theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, và hội thoại trực tuyến.

Nhờ vào những thông tin tương tác lưu trữ, doanh nghiệp có thể phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.

3. Chức năng quản lý công việc

Giao việc tự động 

Hệ thống CRM có thể tích hợp các quy tắc tự động hóa để giao việc dựa trên các điều kiện nhất định. Ví dụ, khi một yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng được nhận, CRM có thể tự động gán nó cho một nhân viên cụ thể hoặc một nhóm làm việc dựa trên các quy tắc trước định.

Việc này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho những công việc lặp đi lặp lại hàng ngày, tuần, tháng. Quản lý có thời gian tập trung hơn vào những công việc sử dụng kỹ năng và kinh nghiệm, từ đây gia tăng hiệu quả bán hàng và doanh số cho doanh nghiệp.

Ghi nhận thông tin lịch sử tương tác

Mỗi lần có tương tác mới với khách hàng, dù thông qua email, cuộc gọi điện thoại, hay chat zalo, hệ thống CRM sẽ tự động ghi nhận thông tin về tương tác này vào hồ sơ khách hàng. Điều này giúp duy trì một lịch sử toàn diện về mọi tương tác với khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem lại, từ đây đưa ra phương án tư vấn tiếp theo để đem về doanh số cho doanh nghiệp.

Theo dõi tiến độ công việc, KPI

Hệ thống CRM cung cấp chức năng theo dõi tiến độ công việc của nhân viên và đo lường hiệu suất dựa trên các chỉ số KPI. 

hững KPI này có thể bao gồm số lượng yêu cầu hỗ trợ đã xử lý, thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ chuyển đổi từ cơ hội sang bán hàng thành công,… Từ đây đưa ra tỷ lệ hoàn thành công việc, số lượng cụ thể. Nhìn vào đây có thể đưa ra kế hoạch hoàn thành KPI được đề ra trước đó.

Báo cáo và đánh giá hiệu suất làm việc

Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo tự động về hiệu suất làm việc của nhân viên và doanh nghiệp. Những báo cáo này có thể cung cấp thông tin chi tiết về tiến độ công việc, đạt được các KPI, và thực hiện các hoạt động tương tác với khách hàng. Dựa trên các báo cáo này, doanh nghiệp có thể đánh giá và điều chỉnh chiến lược làm việc để cải thiện hiệu suất và hiệu quả.

4. Chức năng hỗ trợ bán hàng

Chức năng CRM hỗ trợ bán hàng giúp đội ngũ bán hàng quản lý và tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng, từ việc tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng đến việc chăm sóc và theo dõi sau bán hàng. Cụ thể:

Tự động hóa quy trình bán hàng

Tự động hóa các bước trong quy trình bán hàng như gọi điện thoại ngay trên ứng dụng, gửi email xác nhận, tạo take note trực tiếp, tạo báo giá, và theo dõi trạng thái của các giao dịch.

Quản lý cơ hội bán hàng

Tạo, theo dõi và quản lý các cơ hội bán hàng từ việc xác định khách hàng tiềm năng đến việc chuyển đổi thành khách hàng thực sự. 

Cơ hội được tạo ra giúp chính nhân viên và người quản lý biết được khả năng nhận được doanh thu, doanh số cao hay thấp. Từ đây, đưa ra các phương pháp nhanh chóng thúc đẩy quá trình “về tiền”.

Tương tác nâng cao với khách hàng

Theo dõi và phản hồi nhanh chóng đến các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng thông qua email, điện thoại và các kênh truyền thông khác. Nhờ vào việc tích hợp các kênh truyền thông, kênh chat trực tuyến hiện có vào CRM. 

5. Đánh giá tiến độ và KPI công việc

Xác định KPI, khối lượng công việc

Chí số này cần được xác định ngay từ đầu để đưa ra cột mốc đánh giá hiệu suất và tiến độ hoàn thành. Doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng giao việc tự động để phân chia công việc cho nhân viên chăm sóc, tư vấn khách hàng. 

• KPI: tỷ lệ khách hàng chuyển đổi, doanh thu/doanh số, số lượng khách hàng tiềm năng mới,…
• Khối lượng công việc: số lượng khách hàng cần tư vấn, chăm sóc, Thời gian tư vấn tối thiểu, thu thập thông tin khách,…

Sau khi đã thiết lập được mục tiêu, việc tiếp theo cần là cài đặt công cụ đo lường. Việc làm này vô cùng quan trọng, không chỉ giúp theo dõi tiến độ, mà còn đảm bảo tính khách quan, công bằng trong đánh giá năng lực của nhân viên. 

Chức năng của CRM cho phép ghi nhận, theo dõi, đánh giá chất lượng công việc của mỗi nhân viên bao gồm: số lượng công việc đã hoàn thành, tỷ lệ hoàn thành tổng quan và từng công việc, còn thiếu bao nhiêu và thời gian còn lại để hoàn thành nó,… Việc thống kê này giúp nhân viên đưa ra được đánh giá và đưa ra phương án để hoàn thành mục tiêu KPI đặt ra.

6. Thống kê và báo cáo hiệu quả 

Chức năng thống kê và báo cáo hiệu quả trong hệ thống CRM là một phần quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của các hoạt động quản lý khách hàng và bán hàng. Từ đó đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện hiệu quả công việc. Dưới đây là chức năng trong CRM:

Tạo báo cáo tùy chỉnh

Hệ thống CRM cho phép người dùng tạo các báo cáo theo nhu cầu cụ thể của họ. Bạn có thể lựa chọn các chỉ số, dữ liệu và thời gian cần thiết để tạo ra báo cáo phản ánh đúng tình hình và mục tiêu của doanh nghiệp.

Thống kê hiệu suất công việc

Cung cấp thống kê về các chỉ tiêu quan trọng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng, lợi nhuận, và các KPI khác. Những thống kê này giúp người quản lý đánh giá hiệu suất của doanh nghiệp và đội ngũ bán hàng.

Theo dõi tiến độ và KPI

Hệ thống CRM tự động theo dõi và báo cáo về tiến độ thực hiện các nhiệm vụ, hoạt động và các KPI đã đặt ra. Điều này giúp người quản lý và nhân viên có cái nhìn tổng quan về việc đạt được mục tiêu và tiến độ công việc.

Phân tích dữ liệu

Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích để khám phá thông tin từ dữ liệu khách hàng và hoạt động bán hàng. Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng và đội ngũ bán hàng, từ đó tạo ra các chiến lược và quyết định kinh doanh thông minh.

Tích hợp báo cáo và dashboard

Cung cấp các báo cáo và dashboard trực quan để người dùng dễ dàng theo dõi hiệu suất và các chỉ số quan trọng. Dashboard cung cấp cái nhìn tổng quan và liên tục về tình hình kinh doanh và quản lý khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm đơn vị cung cấp CRM với đầy đủ chức năng như trên, EZSale là một lựa chọn thông minh và tối ưu. Không chỉ CRM, chúng tôi cung cấp đầy đủ các giải pháp doanh nghiệp, từ tìm kiếm, tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng, chăm sóc và duy trì quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Với 6 năm kinh nghiệm, hợp tác với hơn 500 doanh nghiệp trên cả nước, EZSale mong muốn được đồng hành với doanh nghiệp bạn trong tương lai!

Để lại thông tin ngay bên dưới để được nhân viên EZSale tư vấn miễn phí ngay!

II. Từng vị trí sẽ ứng dụng các chức năng CRM nào?

Các chức năng của hệ thống CRM có thể áp dụng cho nhiều vị trí khác nhau trong bộ phận kinh doanh. Tùy thuộc vào vai trò và nhiệm vụ cụ thể của từng vị trí. Dưới đây là sơ bộ về cách mà các chức năng CRM có thể được ứng dụng:

Nhân viên Bán hàng

• Quản lý cơ hội bán hàng và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng.
• Tích hợp đa kênh để tương tác và giao tiếp với khách hàng.
• Ghi nhận lịch sử tương tác để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
• Thống kê và báo cáo hiệu suất bán hàng cá nhân.

Nhân viên Marketing

• Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu
• Phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị.
• Đưa ra giải pháp tiếp cận khách hàng tối ưu nhất.

Nhân viên Chăm sóc Khách hàng

• Quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.
• Ghi nhận thông tin lịch sử tương tác để cung cấp hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
• Theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu hỗ trợ và đánh giá hiệu suất của dịch vụ khách hàng.

Quản lý Bán hàng/Quản lý Kinh doanh (Sales Manager)

• Theo dõi và quản lý tiến độ công việc của đội ngũ bán hàng.
• Thống kê và báo cáo hiệu suất bán hàng của toàn bộ đội ngũ.
• Phân tích dữ liệu để đưa ra chiến lược bán hàng và cải thiện hiệu suất.

Chủ doanh nghiệp/Công ty

• Quản lý khách hàng và mối quan hệ khách hàng toàn diện.
• Theo dõi hiệu suất tổng thể của công ty thông qua các báo cáo và phân tích dữ liệu.
• Xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị dựa trên thông tin từ hệ thống CRM.

Qua bài viết này, chúng ta đã hiểu rõ hơn về 6 chức năng cơ bản của hệ thống CRM và cách mà chúng có thể được áp dụng cho từng vị trí và mục tiêu công việc khác nhau. Hy vọng với những chia sẻ trên đây, bạn đã hình dung và định hình được cách CRM áp dụng vào doanh nghiệp của bạn!