Định tuyến cuộc gọi thông minh, giải pháp tăng 200% hiệu suất bán hàng

Telesale – bài toán chưa có lời giải trọn vẹn
Trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ, doanh nghiệp đứng trước áp lực phải tối ưu mọi kênh bán hàng, đặc biệt là hoạt động Telesale. Dù các nền tảng như chatbot, mạng xã hội hay email marketing đã phát triển, cuộc gọi tư vấn trực tiếp vẫn là một mắt xích quan trọng trong quá trình thuyết phục và chuyển đổi khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với tình trạng hiệu suất Telesale thấp do sự phân bổ data không hợp lý, thiếu công cụ theo dõi, giám sát cũng như chưa tối ưu hóa việc kết nối giữa khách hàng và nhân sự phù hợp. Bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu định tuyến cuộc gọi là gì và tại sao định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu suất bán hàng.

Định tuyến cuộc gọi thông minh – Giải pháp Telesale hiệu quả

Mục lục

1. Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

1.1 Khái niệm Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi là quá trình tự động phân phối cuộc gọi đến nhân sự phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí đã được cấu hình như kỹ năng, lịch sử chăm sóc khách hàng, thời gian phản hồi, khu vực địa lý, hoặc thứ tự ưu tiên. Giải pháp này thường tích hợp trong các hệ thống tổng đài hiện đại, sử dụng công nghệ ACD (Automatic Call Distribution) và IVR (Interactive Voice Response) để điều hướng khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.

Thay vì khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc bị chuyển qua nhiều bộ phận, họ sẽ được kết nối trực tiếp đến nhân sự có chuyên môn phù hợp với nhu cầu. Điều này giúp giảm thời gian xử lý, cải thiện khả năng giải quyết ngay lần gọi đầu tiên và tối ưu hóa nguồn lực tổng đài.

Call Routing là gì?

1.2 Nguyên lý hoạt động

Hệ thống định tuyến thông minh hoạt động dựa trên việc phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng, lịch sử tương tác, khu vực địa lý, nhóm khách hàng mục tiêu, khung giờ phản hồi lý tưởng… Nhờ đó, mỗi cuộc gọi được phân bổ chính xác đến người có khả năng xử lý tốt nhất.

1.3 Khác biệt so với phương pháp thủ công

Khác với cách chia danh sách truyền thống – chia đều, chia theo cảm tính hoặc chia thủ công bằng file Excel – định tuyến thông minh loại bỏ hoàn toàn các lỗi lặp, giao trùng khách hoặc bỏ sót data. Hệ thống đảm bảo phân phối khách theo nguyên tắc tối ưu hóa hiệu suất chứ không chỉ là chia đều.

2. Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu cốt lõi của hệ thống Call Center là giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Việc ứng dụng chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, bằng cách đảm bảo mỗi cuộc gọi được chuyển đến đúng bộ phận hoặc nhân sự có chuyên môn phù hợp, giúp xử lý yêu cầu nhanh chóng và chính xác.

Một số lợi ích nổi bật của hệ thống định tuyến thông minh bao gồm:

Rút ngắn thời gian chờ: Cuộc gọi được phân bổ tự động đến các tổng đài viên sẵn sàng tiếp nhận, hạn chế tối đa tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
Tăng tốc độ xử lý: Khi cuộc gọi được chuyển đúng chuyên môn, khả năng giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (First Call Resolution) được cải thiện đáng kể.
Tối ưu hóa hành trình khách hàng: Ví dụ, khách hàng có thể nhấn phím 1 để được kết nối trực tiếp với bộ phận kỹ thuật nếu gặp sự cố liên quan đến sản phẩm, hoặc nhấn phím 2 để được tư vấn từ bộ phận kinh doanh khi cần tìm hiểu thêm về dịch vụ.

Việc định tuyến chính xác không chỉ giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn mà còn tạo cảm giác chuyên nghiệp, tăng sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.

2.2 Quản lý bộ phận tổng đài hiệu quả

Việc áp dụng các chiến lược định tuyến cuộc gọi phù hợp giúp tổng đài hoạt động ổn định, tránh tình trạng quá tải khi lượng cuộc gọi tăng cao. Hệ thống định tuyến không chỉ tối ưu hóa nguồn lực mà còn nâng cao hiệu suất vận hành tổng thể.

Một số lợi ích nổi bật có thể kể đến:

Tăng năng suất làm việc: Hệ thống định tuyến tự động giúp giảm thiểu bước khai thác thủ công thông tin từ khách hàng, từ đó nhanh chóng chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận chuyên trách. Nhân viên có thể tập trung vào nhiệm vụ chính là hỗ trợ và giải quyết yêu cầu thay vì xử lý luồng cuộc gọi thủ công.
Cải thiện hiệu suất xử lý: Khi cuộc gọi được phân phối dựa trên kỹ năng, mỗi nhân viên sẽ đảm nhận những trường hợp phù hợp với chuyên môn của mình. Việc này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý mà còn tăng độ chính xác trong việc giải quyết vấn đề.
Cân bằng khối lượng công việc: Hệ thống cho phép thiết lập chiến lược phân bổ linh hoạt, từ việc chia đều cuộc gọi giữa các nhân viên đến ưu tiên cho những người có kinh nghiệm xử lý nhanh. Điều này góp phần tối ưu hiệu suất chung, đồng thời hỗ trợ đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên mới.

Nhờ vào sự phân phối thông minh, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự ổn định trong hoạt động tổng đài, đồng thời duy trì chất lượng phục vụ ở mức cao ngay cả khi khối lượng cuộc gọi tăng đột biến.

2.3 Tăng tỷ lệ bắt máy

Nhờ khả năng học hỏi từ hành vi khách hàng, hệ thống định tuyến có thể xác định được khung giờ khách hàng dễ tiếp nhận cuộc gọi, từ đó gọi vào đúng thời điểm. Điều này giúp giảm thiểu cuộc gọi bị từ chối hoặc gọi sai giờ gây khó chịu cho khách hàng.

2.4 Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khi khách hàng được kết nối với đúng người đã từng chăm sóc họ hoặc có hiểu biết sâu về nhu cầu của họ, mức độ tin tưởng sẽ được nâng cao đáng kể. Lời chào cá nhân hóa và nội dung gọi đúng trọng tâm giúp tăng cơ hội chuyển đổi đơn hàng.

2.5 Tối ưu năng suất đội ngũ

Không còn tình trạng nhân viên gọi trùng một khách hoặc phải tự lọc data bằng tay. Hệ thống định tuyến thông minh giúp tự động giao việc và phân bổ danh sách khách một cách công bằng, khoa học, dựa trên năng lực và hiệu suất thực tế của từng nhân viên.

Smart Call Routing

3. EZSale – Hệ thống CRM tích hợp định tuyến thông minh hàng đầu 2in1

3.1. Giải pháp đồng bộ đa nền tảng (CRM + Smart Call Center)

EZSale xây dựng một hệ sinh thái toàn diện, kết nối mọi kênh bán: từ Facebook, website, landing page đến Zalo OA và App Telesale trên điện thoại. Mọi thông tin từ cuộc gọi, tin nhắn đến tương tác của khách hàng đều được tự động ghi nhận và chuyển về hệ thống CRM của doanh nghiệp. Nhờ đó, mỗi cuộc gọi được phân bổ – ghi âm – đo lường – và gán đúng nhân viên ngay lập tức, giúp tránh bỏ sót hoặc trùng lặp data.

Điểm nổi bật nằm ở App Telesale dù bạn sử dụng SIM truyền thống, VoIP hoặc tổng đài ảo đều được đồng bộ mượt mà trên CRM. Việc gọi điện dễ dàng được thực hiện cả trên ứng dụng web (máy tính) và app mobile, giúp nhân viên linh hoạt làm việc mọi lúc, mọi nơi, hoàn toàn không phụ thuộc vào máy tính bàn. Dữ liệu từ tất cả các kênh bán hàng sẽ được quản lý tập trung, cho phép phân loại khách hàng theo trạng thái, nguồn gốc, nhu cầu một cách thông minh, hỗ trợ nhân viên dễ dàng follow-up.

Một lợi ích lớn của hệ thống là khả năng quản lý toàn bộ cuộc gọi và tin nhắn của đội sales. Cơ chế tự động giao việc, giao khách hàng theo trạng thái đã thiết lập giúp quy trình nội bộ rõ ràng hơn. Hơn nữa, EZSale hỗ trợ báo cáo vị trí giám sát từ xa, giúp quản lý dễ dàng theo dõi nhân viên đang ở đâu và họ đang xử lý công việc như thế nào. Tất cả các số liệu đều được thống kê và trình bày trực quan trên dashboard – bao gồm số lượng cuộc gọi, tin nhắn đạt hiệu quả, số tương tác chưa xử lý…

Đặc biệt, module EzChat giúp đồng bộ tin nhắn Zalo OA, cho phép sales tương tác với khách hàng từ khung chat trên app, cả trên máy tính lẫn di động. Mọi tin nhắn được lưu trữ, chuyển nhiệm vụ và xử lý theo cùng một quy trình CRM, tạo sự liền mạch trong giao tiếp xuyên kênh.

Mỗi cuộc gọi đều được ghi nhận, đo lường, gán nhân viên phù hợp.
App Telesale có thể gọi bằng SIM, tổng đài, VoIP; liên kết với CRM ngay lập tức.
Gọi điện dễ dàng trên web máy tính và App Telesale
Dữ liệu từ mọi kênh bán: Facebook, Landing page, Website,… được quản lý tập trung
Quản lý và phân loại khách hàng thông minh
Quản lý mọi cuộc gọi và tin nhắn của sale
Tự động giao việc, giao khách hàng
báo cáo vị trí giám sát từ xa
thống kê và báo cáo trực quan
EZchat đồng bộ và quản lý tin nhắn Zalo

Bộ giải pháp EZSale

3.2. Phân tích dữ liệu thời gian thực – Tối ưu người gọi & dữ liệu gọi

EZSale cung cấp hệ thống báo cáo thời gian thực cực kỳ mạnh mẽ. Trên dashboard, các chỉ số chính như tỷ lệ kết nối, số lần gọi, thời lượng trung bình mỗi cuộc và tỷ lệ chốt đều được cập nhật tức thì. Điều này giúp CEO và quản lý có cái nhìn trực quan về tình hình Telesale.

Phân tích kết quả theo từng nhân viên giúp hệ thống tự động chấm điểm hiệu suất. Các chỉ số như số cuộc gọi thành công, tỷ lệ chốt đơn, thời gian phản hồi được đánh giá xuyên suốt, giúp phát hiện nhân viên giỏi để nhân rộng mô hình, đồng thời kịp thời đào tạo đội ngũ còn hiệu suất thấp.

3.3. Tính năng nổi bật khác

Ngoài chức năng định tuyến hội thoại, Smart Call Center của EZSale còn được trang bị nhiều công cụ hỗ trợ sâu khác:

Ghi âm cuộc gọi tự động và lưu trữ trên hệ thống, phục vụ mục đích giám sát và đào tạo.
Thống kê chi tiết mỗi cuộc gọi, từ thời gian bắt máy, thời lượng, kết quả đến ghi chú của sale.
Phiếu ghi thông tin khách hàng điện tử sau mỗi cuộc gọi. Nhân viên tư vấn có thể ghi lại nhu cầu, kết quả tư vấn để gửi tiếp theo.
Báo cáo và thống kê tổng hợp, hiển thị tại dashboard kèm biểu đồ, giúp đánh giá chiến dịch hoặc hiệu suất cá nhân dễ dàng.
Đồng bộ và lưu lịch sử khách hàng xuyên suốt các kênh: Zalo, web, app mobile, đảm bảo không mất tương tác.
Nhắc việc & nhắc deadline tự động, gửi thông báo trên Zalo cá nhân hoặc CRM cho nhân viên khi cần gọi lại hoặc xử lý đơn.
Gọi được ngay trên app mobile và trình duyệt web, hỗ trợ đa nền tảng, không cần máy tính chuyên dụng.

Nhờ những tính năng này, Smart Call Center của EZSale trở thành công cụ lý tưởng giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình Telesale, chăm sóc khách hàng và giám sát hiệu quả mọi hoạt động từ xa.

Phần mềm CRM tích hợp tổng đài thông minh

4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả định tuyến

Hiệu quả của định tuyến không chỉ nằm ở công nghệ mà còn phụ thuộc vào cách cấu hình và yếu tố vận hành thực tế. Một số tiêu chí quan trọng bao gồm:

Khung giờ hoạt động: Định tuyến cần phù hợp với giờ làm việc của doanh nghiệp và thời điểm khách hàng hay gọi đến.
ID người gọi và lịch sử tương tác: Hệ thống nên ưu tiên chuyển cuộc gọi cho nhân viên đã từng phụ trách khách hàng đó.
IVR thông minh: Hướng dẫn khách hàng chọn đúng phòng ban hoặc nhu cầu ngay từ đầu giúp định tuyến nhanh và chính xác hơn.
Kỹ năng và kinh nghiệm nhân viên: Cần phân loại nhân sự theo chuyên môn để cấu hình định tuyến hợp lý.
Sự thay đổi nhân sự: Phải cập nhật thường xuyên để tránh tình trạng định tuyến sai người, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5. Kết luận:

Trên đây là những kiến thức về định tuyến cuộc gọi thông minh – giải pháp đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành hoạt động Telesale và chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp, có khả năng định tuyến tự động, kết nối đa kênh, quản lý và phân tích hiệu suất theo thời gian thực, thì EZSale chính là lựa chọn đáng cân nhắc.

Với 1000+ doanh nghiệp tin dùng, EZSale không chỉ là phần mềm CRM mà còn là trợ lý bán hàng toàn diện, giúp bạn tối ưu hiệu suất đội ngũ, tăng tỷ lệ chuyển đổi và mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi nền tảng.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí tại: https://EZSale.vn