10 Mẫu Kịch bản Bán hàng Online với Kênh, Tình huống, Ngành

Trong thời đại số phát triển như hiện nay, bán hàng online đã trở thành một trong những kênh kinh doanh chủ chốt của các doanh nghiệp. Để đạt hiệu quả cao trong việc bán hàng online, các doanh nghiệp cần có một kịch bản bán hàng online chi tiết và chuyên nghiệp. Hãy cùng EZSale tìm hiểu những mẫu kịch bản tối ưu cũng như cách để xây dựng một kịch bản bán hàng online hiệu quả ngay trong bài viết dưới đây. 

Kịch bản bán hàng online là gì?

Kịch bản bán hàng online là các mẫu đối thoại, cuộc gọi hay email mẫu mà nhân viên bán hàng dùng để tương tác với khách hàng. Đây là một phần quan trọng giúp việc giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn, mang lại cơ hội chốt đơn cao.

Kịch bản bán hàng online là gì?

Kịch bản bán hàng online giúp nhân viên:

• Chủ động tiếp cận khách hàng: nhân viên sẽ chủ động chào hỏi, tư vấn và đưa ra những giải pháp phù hợp với khách hàng.
• Dự đoán phản hồi: kịch bản giúp nhân viên dự đoán các phản hồi thường gặp từ khách hàng, từ đó có thể chuẩn bị sẵn những câu trả lời thuyết phục. 
• Xử lý các tình huống khó khăn: kịch bản sẽ cung cấp cho nhân viên tư vấn các hướng dẫn và cách xử lý cho những tình huống khó khăn, giúp nhân viên tự tin và xử lý các tình huống hiệu quả.

Tại sao kịch bản bán hàng online quan trọng?

Tại sao kịch bản bán hàng online quan trọng?

Kịch bản bán hàng online có vai trò quan trọng trong quá trình tư vấn bán hàng. Nó giúp nhân viên tư vấn:  

• Tạo ấn tượng ban đầu: một kịch bản bán hàng online sẽ giúp nhân viên giao tiếp tự nhiên và thân thiện với khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp nhân viên truyền tải thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và chính xác, tránh việc bỏ sót các thông tin quan trọng.

• Chuẩn bị trước các tình huống: trong khi tư vấn, luôn có những tình huống phát sinh. Việc có một kịch bản bán hàng sẽ giúp nhân viên tư vấn sẵn sàng với mọi tình huống bất ngờ và có những phương án linh hoạt để ứng phó. 

• Tăng khả năng chốt đơn: kịch bản có cấu trúc rõ ràng khéo léo đặt những câu hỏi để khai thác nhu cầu của khách hàng. Khi đã hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ dễ dàng dẫn dắt họ đến quyết định mua hàng.

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng online cho các tình huống phổ biến

Mẫu kịch bản chào mừng khách hàng mới

Tình huống: Gọi điện hoặc nhắn tin chào mừng khách hàng lần đầu mua sắm tại cửa hàng.

mẫu kịch bản chào mừng khách hàng mới

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên cửa hàng/nhãn hiệu]! Hôm nay em gọi để gửi lời cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của chúng em ạ. Anh/chị đã nhận được hàng chưa ạ? Mọi thứ ổn không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, chị nhận rồi. Hàng ổn lắm, cảm ơn em nhé!”

Nhân viên: “Vâng ạ, em rất vui khi biết anh/chị hài lòng! Bên em luôn có những ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mới. Hiện tại, anh/chị có muốn nhận thêm mã giảm giá 10% cho lần mua kế tiếp không ạ?”

Khách hàng: “Thế thì tốt quá!”

Nhân viên: “Dạ, em sẽ gửi mã giảm giá qua [SMS/Zalo/Viber] ngay bây giờ ạ. Trong trường hợp có bất kỳ thắc mắc hay cần hỗ trợ thêm, anh/chị có thể gọi hotline [số hotline] hoặc nhắn tin qua fanpage. Rất mong sẽ được phục vụ anh/chị trong những lần tới!”

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Tình huống: Gọi điện/nhắn tin sau một thời gian khách hàng không mua sắm.

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên cửa hàng/nhãn hiệu]. Lâu rồi không thấy anh/chị ghé ủng hộ, em hơi nhớ anh/chị đấy ạ. Không biết dạo này mình có cần gì bên em không ạ?”

Khách hàng: “Chị chưa có nhu cầu mua thêm, cảm ơn em nhé!”

Nhân viên: “Dạ, không sao ạ. Nhưng hôm nay em có một tin vui muốn chia sẻ với anh/chị: bên em đang có chương trình tri ân khách hàng cũ, giảm ngay 15% cho mọi đơn hàng từ [ngày] đến [ngày]. Nếu anh/chị quan tâm, em có thể hỗ trợ mình đặt hàng hoặc tư vấn thêm ạ.”

Khách hàng: “Để chị xem lại nhé.”

Nhân viên: “Dạ, em sẽ nhắn thông tin chi tiết qua [Zalo/SMS] ngay ạ. Mong sớm được phục vụ anh/chị!”

Mẫu kịch bản xử lý khiếu nại, từ chối

Tình huống: Khách hàng không hài lòng hoặc muốn hoàn trả sản phẩm.

Mẫu kịch bản xử lý khiếu nại, từ chối

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên cửa hàng]. Em nhận được thông tin anh/chị đang gặp vấn đề với sản phẩm của bên em. Em rất tiếc về trải nghiệm chưa tốt này. Em có thể hỏi thêm chi tiết để hỗ trợ anh/chị nhanh nhất được không ạ?”

Khách hàng: “Sản phẩm lỗi/màu không đúng như hình. Tôi không hài lòng.”

Nhân viên: “Em rất xin lỗi về sự bất tiện này. Anh/chị có thể gửi giúp em hình ảnh sản phẩm hoặc video ngắn qua [Zalo/SMS] để em kiểm tra và đưa ra hướng xử lý ngay lập tức ạ. Nếu đúng là lỗi bên em, anh/chị sẽ được đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền trong vòng [số ngày] ạ.”

Khách hàng: “Được rồi, để tôi gửi.”

Nhân viên: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã hợp tác. Em cam kết sẽ xử lý vấn đề này nhanh nhất để anh/chị yên tâm ạ!”

Mẫu kịch bản giới thiệu chương trình khuyến mãi

Tình huống: Gọi điện hoặc nhắn tin thông báo chương trình ưu đãi.

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên cửa hàng/nhãn hiệu]. Hôm nay em có một thông tin cực kỳ hấp dẫn muốn chia sẻ: từ [ngày] đến [ngày], bên em đang có chương trình giảm giá lên đến 50% cho tất cả sản phẩm. Đặc biệt, anh/chị là khách hàng thân thiết sẽ được ưu tiên thêm mã giảm 10% nữa ạ.”

Khách hàng: “Thế à? Sản phẩm nào đang giảm vậy em?”

Nhân viên: “Toàn bộ sản phẩm bên em đều áp dụng, đặc biệt là dòng [sản phẩm nổi bật]. Em có thể gửi danh sách sản phẩm hoặc tư vấn trực tiếp cho anh/chị ngay bây giờ nếu mình cần ạ.”

Khách hàng: “Ừ, em gửi qua Zalo nhé.”

Nhân viên: “Dạ, em sẽ gửi ngay. Nếu anh/chị cần đặt hàng, chỉ cần nhắn tin lại hoặc gọi cho em qua số [số liên hệ]. Chương trình chỉ diễn ra vài ngày thôi, anh/chị nhớ đặt sớm kẻo lỡ ưu đãi nhé!”

Dịch vụ thuê ngoài Telesale Online, Onsite của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40% chi phí Telesale nội bộ, với:

• Có ngay đội ngũ Telesales trong vòng 7 ngày được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm
• Linh động về số lượng và thời gian sử dụng
• Không mất chi phí và thời gian tuyển dụng, đào tạo
• Giảm rủi ro cho doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức bán hàng mới

Đặc biệt:

• Test call, duyệt trước gọi
• Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s
• Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản Telesale tối ưu nhất!

Để lại số điện thoại bên dưới để EZSale tư vấn + báo giá dịch vụ Telesale ngay lập tức!

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng online qua các kênh phổ biến

Mẫu kịch bản bán hàng qua Telesale

Tình huống: Gọi điện thoại tư vấn sản phẩm cho khách hàng đã để lại thông tin.

Nội dung cần đạt được: Tập trung giọng điệu gần gũi, lắng nghe khách hàng để điều chỉnh cách tư vấn phù hợp.

Mẫu kịch bản bán hàng qua Telesale

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên thương hiệu]. Em được biết anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] và để lại thông tin tư vấn, nên em gọi để hỗ trợ mình rõ hơn ạ. Không biết hiện tại anh/chị có thể dành ít phút nghe em chia sẻ không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, em nói đi.”

Nhân viên: “Dạ, sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em đang rất được yêu thích vì [đặc điểm nổi bật]. Chẳng hạn, [đưa ra lợi ích cụ thể liên quan đến khách hàng]. Hiện tại, bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt: [giảm giá/quà tặng] khi đặt hàng trước ngày [ngày]. Anh/chị cảm thấy chương trình này thế nào ạ?”

Khách hàng: “Để anh/chị suy nghĩ thêm.”

Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Tuy nhiên, chương trình ưu đãi chỉ kéo dài đến [ngày]. Nếu đặt hôm nay, anh/chị sẽ được [ưu đãi đặc biệt]. Em sẽ gửi thêm thông tin qua [Zalo/SMS] để anh/chị tham khảo và giữ ưu đãi nhé. Khi nào cần thêm hỗ trợ, cứ gọi cho em qua số này, anh/chị nhé!”

Mẫu kịch bản bán hàng qua Chat online 

Tình huống: Tư vấn sản phẩm qua Messenger, Zalo hoặc các kênh chat online khác.

Nội dung cần đạt được: Phản hồi nhanh, giải đáp cụ thể từng thắc mắc, kèm hình ảnh/video sản phẩm nếu có thể.

Kịch bản:

Khách hàng: “Cho mình hỏi sản phẩm [Tên sản phẩm] còn không?”

Nhân viên: “Dạ, sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em hiện còn hàng ạ. Đây là dòng sản phẩm [tính năng đặc biệt] rất phù hợp cho [mục đích sử dụng cụ thể]. Giá hiện tại là [giá niêm yết], và nếu đặt hàng trong hôm nay, anh/chị sẽ được tặng thêm [ưu đãi/quà tặng]. Không biết anh/chị muốn xem thêm hình ảnh hoặc video sản phẩm không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, gửi qua đi.”

Nhân viên: “Dạ, em vừa gửi hình ảnh và video chi tiết sản phẩm. Anh/chị có thể tham khảo và cho em biết mình cần hỗ trợ gì thêm nhé. Đặc biệt, nếu mình chốt đơn trước [thời gian], em có thể hỗ trợ thêm phí ship ạ.”

Khách hàng: “Thôi, để mình xem lại đã.”

Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Em sẽ lưu thông tin của mình và giữ ưu đãi trong ngày hôm nay. Khi cần đặt hàng, anh/chị chỉ cần nhắn lại là em hỗ trợ ngay ạ!”

Mẫu kịch bản Live stream bán hàng online

Tình huống: Chốt đơn trong buổi live stream bán hàng.

Nội dung cần đạt được: Tương tác liên tục, kêu gọi hành động như chốt đơn, chia sẻ, bình luận.

Mẫu kịch bản Live stream bán hàng online

Kịch bản:

Người dẫn live: “Xin chào mọi người, hôm nay nhà em lên sóng với chương trình siêu ưu đãi dành cho các chị em đây ạ! Đừng rời mắt khỏi màn hình, vì lát nữa có sản phẩm giá sốc chỉ dành cho những ai nhanh tay nhất nhé!”

Giới thiệu sản phẩm: “Đầu tiên, em xin giới thiệu sản phẩm [Tên sản phẩm]. Sản phẩm này nổi bật ở [đặc điểm vượt trội], rất thích hợp cho [nhóm khách hàng mục tiêu]. Giá gốc là [giá gốc], nhưng hôm nay ai chốt ngay trong live này sẽ được giảm còn [giá ưu đãi]! Chỉ có 20 sản phẩm đầu tiên thôi ạ!”

Tương tác với khách hàng: “Em thấy chị [Tên khách hàng] hỏi sản phẩm này có size không, dạ sản phẩm có đủ size [danh sách size] nhé chị. Chị nào muốn chốt thì comment ngay: Tên sản phẩm + Số điện thoại để được giữ hàng nha!”

Chốt đơn: “Chúc mừng chị [Tên khách hàng] đã chốt đơn ạ! Nhà em sẽ liên hệ xác nhận trong vòng [thời gian]. Các chị ơi, nhanh tay lên, chỉ còn [số lượng còn lại] thôi. Hết là phải đợi thêm mấy tuần đấy ạ!”

Nhắc nhở ưu đãi: “Nhớ nhé mọi người, ai đặt hàng trong buổi live hôm nay còn được nhận thêm quà tặng là [món quà]. Đừng quên chia sẻ live về tường để tham gia mini game, nhận thêm mã giảm giá cho lần mua sau nhé!”

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

Ví dụ thực tế về kịch bản bán hàng online trong các ngành nghề 

Mẫu kịch bản bán hàng cho sản phẩm thời trang

Tình huống: Tư vấn khách hàng đã quan tâm sản phẩm qua tin nhắn.

Nội dung cần đạt được: Tập trung vào cảm xúc khách hàng và yếu tố cá nhân hóa (màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ).

Mẫu kịch bản bán hàng cho sản phẩm thời trang

Kịch bản:

Nhân viên: “Chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên thương hiệu]. Em thấy chị đã quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] trên fanpage. Em xin phép tư vấn thêm để chị dễ lựa chọn hơn nha!”

Khách hàng: “Ừ, em nói đi, chị thấy đẹp mà chưa rõ có hợp với chị không.”

Nhân viên: “Dạ, mẫu [Tên sản phẩm] này thuộc dòng thiết kế [mô tả đặc điểm], rất phù hợp với chị em mình khi [ngữ cảnh sử dụng]. Chất liệu là [mô tả chất liệu] nên mặc rất thoải mái và tôn dáng. Em thấy chị mình cao [chiều cao], nặng [cân nặng] thì size [gợi ý size] là hợp nhất ạ. Không biết chị có muốn xem thêm hình thực tế khách đã mua không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, gửi chị xem nhé.”

Nhân viên: “Dạ, em vừa gửi hình ảnh thực tế và video quay chi tiết. Chị có thể yên tâm, bên em cam kết giống hình 100%. Đặc biệt, nếu đặt hàng hôm nay, chị được miễn phí ship và tặng thêm [quà tặng nếu có]. Chị có muốn em chốt đơn ngay cho mình không ạ?”

Khách hàng: “Để chị suy nghĩ đã.”

Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Nhưng chương trình ưu đãi chỉ có trong hôm nay thôi. Em giữ hàng trong [thời gian] để chị suy nghĩ thêm nhé. Nếu cần hỗ trợ gì, chị cứ nhắn em ngay!”

Mẫu kịch bản bán hàng cho đồ gia dụng 

Tình huống: Tư vấn khách hàng qua Telesale sau khi họ để lại thông tin.

Nội dung cần đạt được: Nhấn mạnh vào tính năng, bảo hành, và giá trị thực tế khi sử dụng.

Kịch bản:

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên cửa hàng/nhãn hiệu]. Em thấy anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] trên trang web của bên em, nên em gọi để hỗ trợ thêm thông tin ạ. Không biết anh/chị hiện tại đang cần sản phẩm để [mục đích sử dụng] đúng không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, chị cần cái máy xay sinh tố này để xay được nhiều loại hạt.”

Nhân viên: “Dạ, máy xay [Tên sản phẩm] bên em rất phù hợp với nhu cầu của chị. Máy có [mô tả chức năng chính], công suất [số watt] mạnh mẽ, lưỡi dao [mô tả chất liệu] siêu bền, xay được cả hạt cứng như [ví dụ]. Đặc biệt, em thấy chị đang quan tâm mẫu này vì hiện tại nó đang giảm từ [giá gốc] chỉ còn [giá ưu đãi], và tặng kèm thêm [phụ kiện/quà tặng].”

Khách hàng: “Vậy bảo hành thế nào em?”

Nhân viên: “Dạ, sản phẩm được bảo hành chính hãng [thời gian], lỗi 1 đổi 1 trong vòng [thời gian] đầu sử dụng nếu có vấn đề. Chị yên tâm dùng thoải mái ạ. Em thấy sản phẩm này hiện bên em chỉ còn [số lượng] chiếc, chị có muốn em giữ hàng cho mình không ạ?”

Khách hàng: “Thôi, để chị tính đã.”

Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Em sẽ nhắn thông tin qua [Zalo/SMS] để chị tham khảo thêm. Nếu đặt hôm nay, chị được miễn phí giao hàng và ưu đãi đặc biệt. Rất mong được phục vụ chị!”

Mẫu kịch bản bán khóa học online 

Tình huống: Tư vấn khóa học qua chat khi khách để lại bình luận trên fanpage.

Nội dung cần đạt được: Chú trọng vào nội dung học, quyền lợi học viên, và kết quả đạt được.

Mẫu kịch bản bán khóa học online

Kịch bản:

Khách hàng: “Khóa học này là gì vậy bạn?”

Nhân viên: “Dạ, khóa học [Tên khóa học] của bên em được thiết kế đặc biệt cho [đối tượng học viên], với mục tiêu giúp anh/chị [mục tiêu cụ thể]. Khóa học kéo dài [thời gian], học online qua [nền tảng], phù hợp cho người bận rộn nhưng vẫn muốn [kết quả đạt được].”

Khách hàng: “Thế nội dung học có gì?”

Nhân viên: “Dạ, nội dung khóa học bao gồm:

1️⃣ [Chủ đề đầu tiên và lợi ích].

2️⃣ [Chủ đề tiếp theo và lợi ích].

3️⃣ [Chủ đề khác].

Ngoài ra, anh/chị còn được tham gia [quyền lợi bổ sung: bài tập thực hành, hỗ trợ 1-1 từ giảng viên, tài liệu độc quyền].”

Khách hàng: “Thế giá sao?”

Nhân viên: “Dạ, học phí gốc là [giá gốc], nhưng nếu đăng ký trước [thời gian], anh/chị được giảm chỉ còn [giá ưu đãi]. Thêm nữa, nếu thanh toán trong hôm nay, anh/chị sẽ nhận được [quà tặng]. Không biết anh/chị có muốn em hướng dẫn cách đăng ký không ạ?”

Khách hàng: “Để anh chị suy nghĩ thêm nhé.”

Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Em sẽ gửi thêm thông tin chi tiết qua [Zalo/SMS] để mình tham khảo. Nếu cần hỗ trợ, anh/chị chỉ cần nhắn lại hoặc gọi cho em, em sẵn sàng tư vấn thêm ạ!”

Sử dụng phần mềm CRM quản lý Sales & CSKH 2in1

Để thuận tiện nhất trong việc ghi chú, theo dõi và quản lý khách hàng, nhất là trong B2B, bạn có thể sử dụng CRM của EZSale, phần mềm CRM hàng đầu cho đội ngũ Telesale tại Việt Nam. Hệ thống sẽ giúp bạn quản lý khách hàng, quản lý Sales, cuộc gọi và CSKH – tất cả chỉ trong một ứng dụng duy nhất. Chỉ từ 99k/tháng, bạn sẽ nhận được: 

• Tích hợp đa kênh, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn.
• Quản lý và Phân loại khách hàng tự động theo điều kiện, đặt lịch hẹn và nhắc hẹn tương tác, chăm sóc.
• Quản lý chất lượng cuộc gọi, tiến độ cuộc gọi và nội dung tin nhắn. Tự động giao việc, giao khách hàng cho sale.
• “Báo cáo vị trí” khi nhân viên dẫn khách tới căn mẫu, tránh gian lận khi đi thị trường.
• Báo cáo số lượng Lead, chất lượng chăm sóc khách hàng, báo cáo KPI, quản lý KPI. 
• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối với phân quyền truy cập, mã hoá thông tin.

Để lại thông tin bên dưới để được dùng thử miễn phí phần mềm CRM và tư vấn cụ thể!

Các bước xây dựng kịch bản bán hàng online chuyên nghiệp, hiệu quả

Quy trình xây dựng một kịch bản bán hàng online hiệu quả bao gồm các bước từ việc xác định sản phẩm hoặc dịch vụ chính cho tới việc chốt đơn hàng bằng câu hỏi đóng. Vậy chi tiết các bước là gì? Hãy cùng EZSale khám phá các bước để xây dựng kịch bản bán hàng online chuyên nghiệp ngay sau đây. 

Các bước xây dựng kịch bản bán hàng online chuyên nghiệp, hiệu quả

Bước 1: Xác định sản phẩm hoặc dịch vụ chính

Bước đầu tiên, bạn cần chọn sản phẩm hoặc dịch vụ nổi bật mà bạn muốn bán hàng. Khi đã có sản phẩm, hãy xác định các tính năng nổi bật và những lợi ích có thể mang lại cho khách hàng. Bằng cách xác định sản phẩm hoặc dịch vụ chính, bạn có thể xây dựng kịch bản bán hàng tập trung và thuyết phục hơn. 

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng mục tiêu

Để việc bán hàng có hiệu quả, việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu là không thể thiếu. Hãy xác định đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó điều chỉnh nội dung kịch bản bán hàng online sao cho phù hợp. Việc này sẽ giúp bạn hiểu được ai là người phù hợp nhất với sản phẩm của mình để từ đó tư vấn hiệu quả. 

Bước 3: Tạo câu hỏi dẫn dắt về nhu cầu và khó khăn của khách hàng

Để khám phá thêm về nhu cầu của khách hàng, bạn có thể sử dụng các câu hỏi mở. Việc đặt ra các câu hỏi giúp hiểu rõ hơn về những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp. Điều này giúp họ thấy sự liên quan giữa sản phẩm với vấn đề của họ.

Bước 4: Nhấn mạnh lợi ích sản phẩm

Thay vì chỉ nói về tính năng, hãy liệt kê rõ ràng các lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, ví dụ như tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí, hoặc tăng năng suất. Việc nhấn mạnh lợi ích cụ thể giúp khách hàng dễ dàng thấy được lý do nên chọn mua sản phẩm của bạn, đồng thời tạo sự tin tưởng vào sản phẩm.

Bước 5: Giới thiệu sản phẩm như một giải pháp

Hãy trình bày sản phẩm của bạn như một giải pháp hoàn hảo cho nhu cầu của khách hàng. Hãy nêu rõ các ưu điểm nổi trội của sản phẩm so với các lựa chọn khác và xen kẽ liên kết các lợi ích với vấn đề họ đang gặp phải. Cách trình bày này khiến khách hàng cân nhắc việc chốt đơn 

Bước 6: Xử lý các ý kiến phản đối

Trong quá trình tư vấn, không thể tránh khỏi việc có những ý kiến phản đối từ khách hàng. Do đó, bạn cần chuẩn bị sẵn các phương án xử lý khi khách hàng có phản hồi tiêu cực hoặc từ chối. Khi khách hàng phản đối, hãy lắng nghe họ và đưa ra chứng nhận, feedback hoặc cam kết chất lượng về sản phẩm để củng cố niềm tin cho khách hàng. 

Bước 7: Chốt đơn hàng với câu hỏi đóng

Để khách hàng chốt đơn, hãy kết thúc cuộc trò chuyện bằng các câu hỏi đóng để khách hàng dễ ra quyết định. Ví dụ: “Anh/chị muốn chọn phương thức thanh toán nào?”,… Một câu hỏi đóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu khi ra quyết định. 

Sai lầm thường gặp khi tạo kịch bản bán hàng online

Trong khi xây dựng kịch bản bán hàng online, cần tránh những sai lầm thường gặp để có một kịch bản tối ưu. Một số sai lầm mà bạn cần tránh có thể kể đến như: 

Sai lầm thường gặp khi tạo kịch bản bán hàng online

Quá tập trung vào bán hàng mà không xây dựng mối quan hệ

Một trong những sai lầm phổ biến là quá chú trọng vào bán hàng mà không xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Lỗi này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, từ đó họ sẽ thiếu thiện cảm với doanh nghiệp. 

Kịch bản thiếu sự tinh tế, cá nhân hoá

Sai lầm thường thấy khi xây dựng kịch bản bán hàng là quá chung chung, thiếu sự tinh tế cho từng nhóm khách hàng. Việc cá nhân hóa kịch bản sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và từ đó có khả năng gắn bó hơn với doanh nghiệp. 

Không kêu gọi hành động rõ ràng

Một kịch bản không có lời kêu gọi hành động rõ ràng sẽ khiến khách hàng bối rối không biết nên làm gì tiếp theo, điều này làm giảm khả năng chốt đơn. Để khắc phục, khi xây dựng kịch bản, bạn cần bổ sung những lời kêu gọi hành động rõ ràng như “mua ngay hôm nay để được giảm giá” hoặc “đăng ký ngay để nhận ưu đãi”,… Những lời kêu gọi hành động này giúp tạo ra sự thúc đẩy để khách hàng ra quyết định.

Kết luận

Kịch bản bán hàng online không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn nâng cao sự gắn kết với khách hàng. Trên đây là chi tiết về kịch bản bán hàng online mà EZSale muốn chia sẻ đến cho bạn đọc. Hy vọng với những chia sẻ chi tiết trên sẽ giúp bạn đọc xây dựng một kịch bản hiệu quả, nâng cao hiệu quả bán hàng.