5 Kịch Bản & Cách Tư Vấn Khách Hàng Vay Vốn Qua Điện Thoại

Trong telesale nói chung và lĩnh vực tài chính nói riêng, việc tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại đòi hỏi sự giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp. Trong bài viết dưới đây, EZSale sẽ giới thiệu cho bạn cách tư vấn và những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại hiệu quả.

Cách Tư Vấn Khách Hàng Vay Vốn Qua Điện Thoại Hiệu Quả

Trước khi xây dựng những kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn chi tiết cho từng trường hợp, cần lưu ý những cách tư vấn để có một kịch bản chất lượng. Dưới đây là cách tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại hiệu quả:

1. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gọi

Trước khi bắt đầu cuộc gọi, các nhân viên tư vấn cần nắm vững các gói và điều khoản vay vốn như lãi suất, kỳ hạn vay, hạn mức, các điều kiện và thủ tục cần thiết,… 

Đồng thời, cần xác định đối tượng khách hàng mà cuộc gọi hướng đến như cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh có mong muốn vay mua nhà, vay tiêu dùng, vay kinh doanh…

Ngoài ra, bạn cần chuẩn bị sẵn kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn, bao gồm các nội dung chính cần tư vấn, câu hỏi và phương án xử lý tình huống phổ biến có thể xảy ra trong khi tư vấn. 

2. Bắt đầu tư vấn và tạo ấn tượng

Mở đầu cuộc gọi, các nhân viên tư vấn cần giới thiệu ngắn gọn và rõ ràng. 

Ví dụ: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên] từ [Tên công ty tài chính], hôm nay tôi muốn giới thiệu đến anh/chị các chương trình vay vốn với lãi suất ưu đãi mà chúng tôi đang cung cấp”. 

30 giây đầu tiên trong cuộc gọi là thời điểm vàng để khách hàng quyết định có tiếp tục nghe cuộc gọi này hay không. Vì vậy, hãy tạo ấn tượng tích cực với khách hàng trong 30 giây đầu tiên. 

3. Lắng nghe và đánh giá nhu cầu vay vốn của khách hàng

Trong khi tư vấn, bạn nên đặt các câu hỏi mở để khơi gợi nhu cầu của khách hàng, hiểu hơn về những mong muốn mà khách hàng muốn nhận được. 

Ví dụ: “Anh/chị đang có dự định vay để mua nhà hay kinh doanh?”. 

Khi hỏi, bạn cần lắng nghe và take-note lại cẩn thận những nhu cầu thực tế mà khách hàng chia sẻ. 

4. Tư vấn gói vay vốn dựa trên nhu cầu thực tế của khách

Sau khi đã lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hãy tư vấn cho khách hàng gói vay phù hợp với mong muốn và tình hình tài chính hiện tại của họ. Nhân viên tư vấn cần

• Giải thích chi tiết sản phẩm vay, từ lãi suất, kỳ hạn vay hay các điều kiện liên quan. 
• Nêu rõ lợi ích về tài chính như ưu đãi về lãi suất, thời gian giải ngân nhanh,… 

Để khách hàng hiểu, bạn có thể đưa ra các ví dụ thực tế như: 

“Hiện tại bên em đang có chương trình cho vay tiêu dùng cá nhân với lãi suất chỉ từ [X]% và hạn mức vay lên tới [Y] triệu đồng, không cần thế chấp”. 

5. Xử lý từ chối chuyên nghiệp

Trong quá trình tư vấn, việc vấp phải sự từ chối hay e ngại từ khách hàng là thường xuyên xảy ra. Điều quan trọng là bạn phải giữ thái độ bình tình và giải quyết các thắc mắc thông thường của khách hàng. 

Khi khách hàng bày tỏ những nỗi lo ngại, hãy chú ý lắng nghe và cảm thông với nguyên nhân của họ.

Bạn có thể đặt câu hỏi để khai thác sâu hơn những nỗi băn khoăn của khách hàng. Sau khi đã hiểu hơn về những nỗi lo của khách hàng, bạn có thể giải thích chi tiết hoặc đưa ra các giải pháp thay thế phù hợp. 

6. Chốt lại với đề nghị rõ ràng

Sau khi đã giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, bạn hãy đưa ra những đề xuất cụ thể. 

• Nếu khách hàng có dấu hiệu quan tâm đến gói vay, hãy đề xuất thời gian đăng ký gói vay. 
• Nếu khách hàng vẫn còn do dự hoặc chưa sẵn sàng quyết định, hãy nhẹ nhàng đề xuất gửi thêm thông tin qua Zalo, email hoặc hẹn gọi lại để tư vấn thêm. 

7. Chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi

Sau khi kết thúc cuộc gọi, việc gửi thêm thông tin qua Zalo hay email là điều cần thiết. Ngoài việc cung cấp thông tin, việc duy trì liên lạc và hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng. 

• Bạn cần gọi lại đúng thời điểm đã hẹn với khách hàng, điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và sự quan tâm của bạn đến nhu cầu của họ. 
• Sau khi đã gửi thông tin cho khách hàng, bạn cần gọi lại cho khách hàng để hỏi thêm về nhu cầu và tiếp tục tư vấn cho họ. 
• Chủ động liên lạc, thông báo về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, lãi suất ưu đãi hoặc điều kiện vay dễ dàng hơn. Đây là một cơ hội tốt để kết nối và nhắc nhở họ về những gói vay vốn mà bạn đã giới thiệu trước đó.

5 Kịch Bản Tư Vấn Khách Hàng Vay Vốn Được Phân Loại 

Khi gọi điện tư vấn vay vốn, telesale thường đối mặt với nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi sự khéo léo và cách tư vấn để thu hút và thuyết phục khách hàng. Dưới đây là 5 kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn được phân loại.

Kịch bản telesale giới thiệu gói vay mới

Telesale:

Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên telesale] từ [Tên công ty tài chính]. Hôm nay, em gọi để giới thiệu với anh/chị về gói vay mới với lãi suất ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng. Anh/chị có muốn nghe thêm chi tiết không ạ?

Khách hàng:

Ừ, giới thiệu đi.

Telesale:

Dạ, hiện bên em đang có chương trình cho vay tiêu dùng cá nhân với lãi suất chỉ từ [X]% và hạn mức vay lên tới [Y] triệu đồng, không cần thế chấp. Đặc biệt, thủ tục duyệt vay cực kỳ nhanh, chỉ trong vòng 24 giờ là anh/chị có thể nhận tiền rồi ạ. Với chương trình này, bên em muốn hỗ trợ tốt nhất cho anh/chị có nhu cầu vay tiêu dùng, kinh doanh nhỏ hoặc các mục đích cá nhân khác.

Khách hàng:

Vậy điều kiện như thế nào?

Telesale:

Dạ, điều kiện rất đơn giản, anh/chị chỉ cần chứng minh thu nhập, và có giấy tờ tùy thân như CMND/CCCD. Em có thể tư vấn thêm chi tiết nếu anh/chị có nhu cầu cụ thể về khoản vay.

Kịch bản tư vấn khách hàng gói vay vốn phù hợp

Telesale:

Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên telesale] từ [Tên công ty tài chính]. Em thấy anh/chị gần đây có tìm hiểu về các khoản vay, không biết anh/chị đang cần vay để đầu tư kinh doanh, mua sắm hay có mục đích khác ạ?

Khách hàng:

Ừ, chị muốn vay vốn làm ăn.

Telesale:

Dạ, bên em hiện có gói vay sửa nhà rất phù hợp với nhu cầu của anh/chị, với lãi suất ưu đãi và kỳ hạn vay linh hoạt. Thủ tục cũng rất nhanh chóng, chỉ cần anh/chị cung cấp giấy tờ chứng minh thu nhập và tài sản thế chấp là có thể duyệt trong vòng 24-48 giờ. Em xin tư vấn chi tiết hơn về mức lãi suất và số tiền anh/chị có thể vay ạ?

Kịch bản sale xác minh thông tin vay vốn và lãi vay

Telesale:

Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên telesale] từ [Tên công ty tài chính]. Em gọi để xác minh một vài thông tin về hồ sơ vay vốn của anh/chị. Hiện anh/chị đang vay với lãi suất [X]% trong thời gian [Y] tháng, đúng không ạ?

Khách hàng:

Đúng rồi.

Telesale:

Dạ, vậy em xin hỏi thêm, thu nhập hiện tại của anh/chị vẫn ổn định như hồ sơ đã khai trước đây đúng không ạ? Em muốn đảm bảo mọi thông tin được cập nhật chính xác để hỗ trợ anh/chị tốt nhất trong suốt thời gian vay.

Kịch bản telesale nhắc nhở về thời hạn trả nợ

Telesale:

Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên telesale] từ [Tên công ty tài chính]. Em gọi để nhắc anh/chị về khoản vay của mình. Theo lịch, anh/chị có một đợt thanh toán vào ngày [X], em muốn hỏi anh/chị đã chuẩn bị thanh toán chưa để tránh bị phí phạt trễ hạn ạ?

Khách hàng:

Ừ, chị biết rồi, mai chị sẽ nộp.

Telesale:

Dạ, em cảm ơn anh/chị. Nếu có bất kỳ khó khăn gì về việc thanh toán, anh/chị cứ liên hệ với em để em hỗ trợ tư vấn thêm về các giải pháp trả nợ linh hoạt nhé!

Kịch bản thông báo chương trình khuyến mãi

Telesale:

Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên telesale] từ [Tên công ty tài chính]. Hiện bên em đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng mới, giảm ngay [X]% lãi suất cho khoản vay đầu tiên. Anh/chị có muốn em tư vấn thêm về chương trình này không ạ?

Khách hàng:

Khuyến mãi như thế nào?

Telesale:

Dạ, anh/chị sẽ được giảm [X]% lãi suất trong 6 tháng đầu tiên nếu đăng ký vay trong tháng này. Hạn mức vay lên đến [Y] triệu đồng, thủ tục rất nhanh gọn và không cần thế chấp. Đây là cơ hội tốt để anh/chị vay với chi phí thấp hơn trong thời gian này.

5 Trường Hợp Phổ Biến Nhất Khi Telesale Vay Vốn Và Cách Xử Lý 

Khi gọi để tư vấn khách vay vốn qua điện thoại, telesale thường gặp 7 tình huống phổ biến sau đây.

Khách hàng không bắt máy hoặc không nghe máy

Đây là tình huống khá phổ biến, do khách hàng bận rộn hoặc không nhận ra số lạ. Telesale cần kiên nhẫn gọi lại vào các khung giờ khác nhau hoặc để lại tin nhắn để khách hàng biết mục đích cuộc gọi.

Khách hàng không quan tâm hoặc không có nhu cầu vay vốn

Nhiều khách hàng sẽ từ chối ngay lập tức vì không có nhu cầu vay vốn. Telesale cần khéo léo giới thiệu các ưu đãi hoặc các gói tài chính mà công ty cung cấp để khơi gợi sự quan tâm từ phía khách hàng.

Khách hàng đã vay ở nơi khác

Khách hàng có thể đã vay ở một ngân hàng hoặc đơn vị tài chính khác. Trong trường hợp này, telesale cần phân tích và so sánh lợi ích của sản phẩm vay mình đang cung cấp so với nơi khác, như lãi suất thấp hơn hoặc điều kiện vay dễ dàng hơn.

Khách hàng nghi ngờ về uy tín của công ty hoặc lo ngại về thủ tục rườm rà

Một số khách hàng lo lắng về uy tín của công ty tài chính hoặc sợ thủ tục vay phức tạp. Telesale cần giải thích cặn kẽ về quá trình vay đơn giản và an toàn, cũng như cung cấp bằng chứng về uy tín của công ty qua các chính sách bảo mật và kinh nghiệm phục vụ nhiều khách hàng.

Khách hàng yêu cầu thêm thời gian suy nghĩ

Khi khách hàng yêu cầu suy nghĩ thêm, telesale nên lịch sự chấp nhận. Đồng thời hẹn ngày gọi lại để tiếp tục follow khách. Nên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, không gây áp lực quá mức.

Kinh Nghiệm Tư Vấn Khách Hàng Vay Vốn Qua Điện Thoại Thành Công

Để chốt đơn qua điện thoại thành công, telesale cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết. EZSale sẽ chia sẻ cho bạn những kinh nghiệm tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại thành công. 

Tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong cuộc gọi tư vấn. Trong 30 giây đầu tiên của cuộc gọi, bạn cần tạo sự thân thiện và thể hiện sự chuyên nghiệp để tạo ấn tượng với khách hàng. 

Nhấn mạnh vào lợi ích, thay vì chỉ nói về sản phẩm

Thay vì chỉ liệt kê dài dòng các thông tin về gói vay, bạn nên tập trung vào việc giải thích những lợi ích của sản phẩm mà khách hàng có thể nhận được. Việc tập trung vào lợi ích sẽ giúp khách hàng hình dung rõ hơn về những giá trị mà họ sẽ nhận được khi đăng ký gói vay. 

Tạo cảm giác khan hiếm và cấp bách một cách khéo léo

Để khuyến khích khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định, bạn có thể tạo cảm giác khan hiếm và cấp bách một cách khéo léo. Ví dụ, bạn có thể nhắc đến các ưu đãi đang có trong thời gian ngắn. Cần lưu ý, tránh gây áp lực quá mức, hãy để khách hàng cảm thấy thoải mái khi ra quyết định. 

Kết luận 

Kịch bản đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ thành công của cuộc gọi telesale. Trên đây là những thông tin chi tiết về kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn mà EZSale mang đến cho bạn đọc. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn xây dựng một kịch bản tư vấn thành công và nâng cao khả năng chốt đơn với khách hàng.