Mẫu 7 Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Nha Khoa Hiệu Quả Nhất 2024

Với sự phát triển của ngành nha khoa đã tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các phòng khám và trung tâm nha khoa. Việc có một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa giúp các phòng khám nha khoa xây dựng mối được quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao số lượng khách hàng trung thành. Hãy để EZSale giới thiệu cho bạn những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa chi tiết nhất trong bài viết dưới đây. 

Lợi ích của việc sử dụng kịch bản cuộc gọi trong phòng khám nha khoa

Việc tạo dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng cho các phòng khám nha khoa là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công lâu dài và phát triển bền vững. Dưới đây là những lợi ích của việc sử dụng kịch bản cuộc gọi trong các phòng khám nha khoa.

• Tính nhất quán: kịch bản cuộc gọi giúp đảm bảo tất cả nhân viên tư vấn thực hiện cuộc theo một cấu trúc chuẩn hóa, tạo nên sự chuyên nghiệp và đồng bộ. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo sự an tâm cho bệnh nhân. 
• Độ chính xác: việc sử dụng kịch bản giúp cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ. Nhân viên tư vấn sẽ không bị bỏ sót các chi tiết quan trọng, từ đó làm tăng sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của phòng khám. 
• Hiệu quả: với kịch bản, nhân viên tư vấn sẽ xử lý nhiều cuộc gọi hơn trong thời gian ngắn hơn, giúp tăng hiệu suất làm việc mà vẫn đảm bảo chất lượng cuộc gọi đối với mỗi nhân viên.  

7 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa theo mục đích cuộc gọi 

Dưới đây là 7 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả, giúp bạn dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng ở mọi giai đoạn. Mỗi kịch bản được xây dựng cụ thể cho từng tình huống, đảm bảo sự tự nhiên, thân thiện và chuyên nghiệp trong telesale.

Kịch bản tư vấn nha khoa cho khách hàng mới thu hút

Mục tiêu: Giới thiệu dịch vụ, tạo sự tin tưởng và lôi cuốn khách hàng mới.

Kịch bản tư vấn nha khoa cho khách hàng mới thu hút

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Alo, xin chào anh/chị! Em là [tên] từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Không biết anh/chị đã từng nghe qua về dịch vụ của chúng em chưa ạ?”

Khách hàng: “Chưa, mình chưa nghe.”

Nhân viên: “Dạ, hiện tại bên em đang có chương trình ưu đãi cho khách hàng mới với gói khám tổng quát và tư vấn miễn phí. Anh/chị có biết tình trạng răng miệng hiện tại của mình như thế nào không ạ?”

Khách hàng: “Răng mình chắc cũng ổn, nhưng chưa đi kiểm tra bao giờ.”

Nhân viên: “Vậy thì anh/chị nên khám định kỳ để đảm bảo răng miệng luôn khỏe mạnh. Rất nhiều vấn đề nha khoa như sâu răng, viêm nướu… ban đầu không gây đau, nhưng nếu không phát hiện sớm sẽ dẫn đến những biến chứng nghiêm trọng. 

Bên em có các gói chăm sóc từ lấy cao răng, tẩy trắng đến chỉnh nha… với giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng mới. Em có thể đặt lịch cho anh/chị vào thời gian nào thuận tiện nhất ạ?”

Kịch bản gọi điện lên lịch hẹn phòng khám

Mục tiêu: Đặt lịch hẹn, tạo sự thoải mái và chuyên nghiệp.

Kịch bản gọi điện lên lịch hẹn phòng khám

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Alo, xin chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [tên] gọi từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Trước đó anh/chị đã quan tâm đến dịch vụ của chúng em, em gọi để hỗ trợ anh/chị đặt lịch hẹn khám vào thời gian phù hợp. Anh/chị có thời gian rảnh vào ngày nào không ạ?”

Khách hàng: “Mình cũng chưa rõ lắm.”

Nhân viên: “Dạ, bên em có khung giờ khám từ 8h sáng đến 6h chiều mỗi ngày, rất linh hoạt. Em có thể sắp xếp cho anh/chị vào cuối tuần hoặc ngoài giờ làm việc nếu anh/chị bận rộn. Không biết anh/chị tiện vào thời gian nào để em hỗ trợ ạ?”

Khách hàng: “Để mình xem, chắc cuối tuần này.”

Nhân viên: “Dạ, cuối tuần này em sẽ sắp xếp lịch khám cho anh/chị vào sáng thứ 7 được không ạ? Sau khi đặt lịch, bên em sẽ nhắn tin xác nhận và gửi hướng dẫn chi tiết. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì không ạ?”

Kịch bản nhắc nhở lịch khám/chữa nha khoa

Mục tiêu: Nhắc nhở lịch khám, đảm bảo khách hàng nhớ và sẵn sàng.

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [tên] từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Em gọi để nhắc anh/chị rằng mình có lịch hẹn khám vào ngày [ngày] tới, không biết anh/chị đã sắp xếp được chưa ạ?”

Khách hàng: “À, mình quên mất.”

Nhân viên: “Dạ không sao đâu ạ, em chỉ muốn nhắc nhẹ anh/chị để không bỏ lỡ cuộc hẹn. Nếu anh/chị bận rộn hoặc có thay đổi lịch trình, em có thể hỗ trợ sắp xếp lại vào khung giờ khác ạ. Anh/chị có muốn đổi lịch không ạ?”

Khách hàng: “Không, cứ để như cũ đi.”

Nhân viên: “Dạ, vậy em xin phép giữ nguyên lịch hẹn vào [ngày/giờ]. Nếu có gì thay đổi, anh/chị cứ liên hệ lại với chúng em qua số điện thoại này nhé. Hẹn gặp anh/chị!”

Kịch bản nhắc nhở lịch khám/chữa nha khoa

Kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa sau bán

Mục tiêu: Chăm sóc sau dịch vụ, tạo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ.

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Alo, xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [tên] từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Em gọi để hỏi thăm anh/chị về trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám, không biết hiện tại anh/chị cảm thấy tình trạng răng miệng như thế nào rồi ạ?”

Khách hàng: “Mình thấy cũng ổn, không vấn đề gì.”

Nhân viên: “Dạ, rất vui khi nghe anh/chị hài lòng với kết quả. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cảm thấy cần hỗ trợ thêm, cứ liên hệ với chúng em. Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ kiểm tra lại nếu cần thiết ạ.”

Khách hàng: “Ok, cảm ơn.”

Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ tại phòng khám. Chúng em sẽ tiếp tục cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi nếu anh/chị có nhu cầu trong tương lai. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ – đã từng sử dụng dịch vụ nha khoa

Mục tiêu: Tái kết nối và gợi nhớ khách hàng về các dịch vụ mới.

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [tên] từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Trước đây anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tại phòng khám, không biết tình hình răng miệng hiện tại của anh/chị có ổn không ạ?”

Khách hàng: “À, cũng lâu rồi, chưa đi khám lại.”

Nhân viên: “Dạ, đúng rồi ạ. Em muốn nhắc nhở anh/chị rằng việc kiểm tra định kỳ rất quan trọng để đảm bảo răng miệng luôn khỏe mạnh. Nếu có thời gian, anh/chị nên ghé qua khám tổng quát để phát hiện sớm các vấn đề nếu có. Hiện tại, bên em còn có chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ. Em có thể đặt lịch cho anh/chị vào tuần này nhé?”

Kịch bản chăm sóc khi nhận được cuộc gọi đến 

Mục tiêu: Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng, tư vấn rõ ràng.

Kịch bản chăm sóc khi nhận được cuộc gọi đến

Mẫu kịch bản: 

Khách hàng: “Alo, cho tôi hỏi về dịch vụ tẩy trắng răng ở bên bạn.”

Nhân viên: “Dạ, xin chào anh/chị. Hiện tại bên em có dịch vụ tẩy trắng răng sử dụng công nghệ hiện đại, không gây ê buốt và mang lại hiệu quả rất tốt. Em có thể hỗ trợ tư vấn thêm về quy trình hoặc giúp anh/chị đặt lịch khám tư vấn với bác sĩ không ạ?”

Khách hàng: “Tẩy trắng có đau không?”

Nhân viên: “Dạ, quá trình tẩy trắng hoàn toàn không đau. Chúng em sử dụng thiết bị ánh sáng lạnh để làm trắng răng, an toàn và nhanh chóng. Sau khi thực hiện, anh/chị sẽ cảm nhận răng sáng hơn rõ rệt mà không gây ê buốt. Anh/chị muốn em hỗ trợ đặt lịch để tư vấn trực tiếp cùng bác sĩ không ạ?”

Kịch bản giới thiệu chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Mục tiêu: Tạo sự thu hút và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mẫu kịch bản: 

Nhân viên: “Alo, xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [tên] từ Phòng khám Nha khoa [Tên phòng khám]. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt giảm 20% cho dịch vụ tẩy trắng răng và lấy cao răng. Em gọi để giới thiệu và hy vọng anh/chị có thể tận dụng cơ hội này để chăm sóc răng miệng.”

Khách hàng: “Mình cũng đang định đi làm, nhưng chưa có thời gian.”

Nhân viên: “Dạ, nếu anh/chị có ý định thì bây giờ là thời điểm rất tốt để thực hiện vì chương trình ưu đãi sẽ giúp tiết kiệm đáng kể. Em có thể hỗ trợ anh/chị sắp xếp lịch vào thời gian phù hợp. Bên em có lịch ngoài giờ nếu anh/chị bận ban ngày. Không biết anh/chị muốn em đặt trước lịch vào cuối tuần này nhé?”

Kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Để có thể chăm sóc khách hàng nha khoa tốt, các tư vấn viên cần trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản và cần thiết.Dưới đây là những kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả. 

Kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp với ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu là chìa khóa then chốt trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa. Đồng thời, việc lắng nghe kỹ càng giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ những mối bận tâm và nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra những phương án tư vấn phù hợp. Trong khi tư vấn, các nhân viên tư vấn cần sử dụng giọng nói thân thiện, dễ chịu giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi nghe tư vấn. 

Kỹ năng thuyết phục

Trong chăm sóc khách hàng nha khoa, việc thuyết phục không chỉ đơn thuần là quảng bá dịch vụ mà còn là hỗ trợ bệnh nhân hiểu rõ những lợi ích của việc bảo vệ sức khỏe răng miệng. Tư vấn linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm hơn. Khi gặp trường hợp từ chối, nhân viên tư vấn cần khéo léo xử lý từ chối và giải thích rõ ràng cho khách hàng điều mà họ còn đang băn khoăn.  

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý khách hàng là một kỹ năng quan trọng để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Cần hiểu tâm lý khách hàng trong từng trường hợp để đưa ra những giải pháp tư vấn phù hợp nhất. Việc này giúp xoa dịu sự lo lắng của khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm/dịch vụ của nha khoa. 

Hiểu biết chuyên môn về nha khoa

Mỗi nhân viên tư vấn cần trang bị những kiến thức nha khoa cơ bản để tư vấn chính xác cho khách hàng. Việc này sẽ giúp các nhân viên tư vấn giải đáp được những thắc mắc của khách hàng một cách tự tin, tạo dựng được uy tín cho phòng khám, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm về sản phẩm/dịch vụ của nha khoa. 

Mẹo giúp bạn tạo kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả, bạn có thể áp dụng một số mẹo nhỏ. EZSale sẽ mách bạn vài mẹo giúp tạo kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả.  

Mẹo giúp bạn tạo kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả

Viết ngắn gọn và đúng trọng tâm

Không khách hàng nào có đủ thời gian và sự kiên nhẫn cho những cuộc gọi dài dòng dù lợi ích đem lại cho họ rất tốt. Ngoài ra, khách hàng còn bận rộn với những việc cá nhân nên sẽ không có thời gian cho những cuộc tư vấn dài qua điện thoại. Vì vậy, khi xây dựng kịch bản, tránh nói dài dòng mà cần ngắn gọn, đúng trọng tâm Trong quá trình tư vấn, tránh sự lạc đề hoặc rời xa mục tiêu của cuộc gọi. 

Tuỳ chỉnh kịch bản phù hợp với từng cuộc call

Không có gì đúng hơn câu nói “Không ai giống ai”, vì vậy, bạn nên tùy chỉnh kịch bản của mình phù hợp với từng cuộc gọi và với những khách hàng khác nhau.

Ví dụ, đối với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, hãy tận dụng thông tin từ lịch sử khám để đưa ra lời khuyên cá nhân phù hợp, còn đối với khách hàng mới, bạn cần phải giải thích chi tiết về các sản phẩm/dịch vụ mà nha khoa cung cấp.

Nếu khách hàng bận rộn hoặc cần thêm thời gian để quyết định, hãy chuẩn bị sẵn sàng để điều chỉnh lịch hẹn hoặc gửi thêm thông tin qua email. Việc này sẽ làm cho kịch bản trở nên linh hoạt hơn, hiệu quả hơn và đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng.

Dự đoán sẵn các tình huống tiếp theo có thể xảy ra

Trong thực tế, khách hàng sẽ khó tuân theo những kịch bản đã đề ra, họ sẽ có những câu hỏi hay ý kiến nằm ngoài dự tính của bạn và bạn cần chuẩn bị sẵn sàng cho những tình huống này. Việc sử dụng kịch bản rất hữu ích trong quá trình chăm sóc khách hàng nhưng ngoài ra, bạn cần dựa vào những kinh nghiệm thực tế của mình để ứng phó với những tình huống có thể xảy ra đột xuất trong quá trình tư vấn. 

5 tình huống từ chối phổ biến & cách xử lý khéo léo khi chăm sóc khách hàng nha khoa

Khi chăm sóc khách hàng nha khoa, bạn sẽ thường xuyên gặp phải các tình huống từ chối. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và cách xử lý từ chối khéo léo.

5 tình huống từ chối phổ biến & cách xử lý khéo léo khi chăm sóc khách hàng nha khoa

Tình huống 1. Khách hàng từ chối vì lo sợ đau

Lý do: Nhiều khách hàng sợ đau trong quá trình điều trị nha khoa, đặc biệt là các dịch vụ như nhổ răng, lấy tủy hoặc chỉnh nha.

Cách xử lý:

• Lắng nghe lo lắng của khách hàng
• Giải thích về công nghệ hiện đại
• Chia sẻ trải nghiệm nhẹ nhàng của khách hàng khác

Tình huống 2. Khách hàng từ chối vì chi phí quá cao

Lý do: Khách hàng cảm thấy giá dịch vụ quá đắt so với khả năng tài chính của họ.

Cách xử lý:

• Đồng cảm với khách hàng
• Nhấn mạnh giá trị dịch vụ
• Đưa ra phương án thanh toán linh hoạt/chương trình khuyến mại

Tình huống 3. Khách hàng từ chối vì chưa thấy cần thiết điều trị ngay

Lý do: Khách hàng có thể nghĩ rằng vấn đề răng miệng hiện tại chưa quá nghiêm trọng để phải điều trị ngay lập tức.

Cách xử lý: 

• Đồng tình và giải thích về hậu quả lâu dài (Nếu không điều trị sớm, tình trạng có thể trở nên nghiêm trọng hơn và việc điều trị sau này sẽ tốn kém hơn nhiều.)
• Đưa ra lời khuyên phòng ngừa, điều trị sớm

Tình huống 4. Khách hàng từ chối vì chưa có thời gian

Lý do: Khách hàng bận rộn và không muốn dành thời gian để đến phòng khám.

Cách xử lý:

• Thể hiện sự thông cảm
• Đề nghị thời gian linh hoạt (linh hoạt sắp xếp lịch hẹn phù hợp với thời gian rảnh của anh/chị, thậm chí ngoài giờ hành chính nếu cần)
• Đưa ra dịch vụ nhắc hẹn

Tình huống 5. Khách hàng đã từng có trải nghiệm không tốt với nha khoa

Lý do: Khách hàng từng có trải nghiệm tiêu cực khi điều trị tại phòng khám nha khoa khác và không muốn trải qua điều đó lần nữa.

Cách xử lý:

• Đồng cảm và lắng nghe
• Chia sẻ về dịch vụ và cam kết
• Đề xuất tư vấn hoặc kiểm tra miễn phí

Kết luận

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành nha khoa hiện nay, việc xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa khéo léo, hợp lý sẽ giúp khách hàng cảm giác được trân trọng và chăm sóc chu đáo, từ đó khuyến khích họ tiếp tục gắn bó với nha khoa của bạn. Trên đây là những thông tin chi tiết khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa mà EZSale mang đến cho bạn đọc. Hy vọng những thông tin trên có thể giúp bạn đọc xây dựng được kịch bản chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nha khoa thành công.