Kịch Bản Telesale Logistics: Cấu trúc + 3 Mẫu Thu Hút khách hiệu quả

Trong logistics, telesale rất quan trọng để tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Kịch bản telesale logistics hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện mối quan hệ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục

Vai trò của kịch bản telesale logistics

Kịch bản telesale cần rõ ràng, cụ thể và tạo được ấn tượng riêng với khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực logistics. Ngày nay với sự bùng nổ của thương mại điện tử đã làm nổi bật lên vai trò của logistics, khiến các công ty bắt đầu chú trọng hơn vào việc phát triển kịch bản telesale logistics cho ngành này. Dưới đây là vai trò của kịch bản telesale logistics:

Tăng doanh số và tiếp cận khách hàng hiệu quả: kịch bản chi tiết giúp tư vấn viên dễ dàng theo dõi, thực hiện quy trình bán hàng hiệu quả và còn giúp giữ chân khách hàng ngay từ đầu cuộc trò chuyện.
Tiết kiệm thời gian: dựa vào kịch bản sale logistics, bạn có thể kiểm soát thời gian trò chuyện. Tránh lan man, lạc đề làm khách hàng khó chịu. Hơn nữa, có kịch bản chi tiết sẽ giúp nhân viên dễ dàng làm quen, giảm thời gian đào tạo.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: việc sử dụng kịch bản giúp mọi cuộc gọi đều được thực hiện nhất quán, chuyên nghiệp giúp tạo ấn tượng với khách hàng.
Ngoài ra, nó còn giúp nhân viên tư vấn tự tin truyền đạt và cung cấp thông tin cần thiết một cách chính xác tới khách hàng, tránh việc sai xót hay bỏ lỡ thông tin.

Vai trò của kịch bản telesale logistics

Cấu trúc của một kịch bản telesale logistics hiệu quả

Tùy vào từng tình huống cụ thể để xây dựng nên từng kịch bản telesale logistics khác nhau. Tuy nhiên, đối với các loại tình huống nào thì kịch bản telesale cũng cần có các phần sau:

Phần 1: Lời chào hỏi và giới thiệu

Để thu hút khách hàng và tránh việc họ cúp máy khi biết bạn là nhân viên telesale, phần mở đầu phải ấn tượng. Hãy lưu ý một số điểm sau:

Chào hỏi một cách thân thiện, cởi mở.
Giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty.
Hỏi thăm sức khỏe và tình hình công việc của khách hàng (với các khách hàng cũ và khách hàng thân thiết).
Đảm bảo giọng nói trong suốt quá trình gọi thể hiện sự hòa đồng, vui vẻ, tự tin, thể hiện sự trân trọng, quan tâm tới khách hàng.

Phần 2: Khảo sát nhu cầu của khách hàng

Trước khi giới thiệu về các dịch vụ của công ty, hãy thử đặt một vài câu hỏi để khơi gợi sự quan tâm và tò mò của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu hiện tại của khách hàng và nên tư vấn những gì cho họ để tăng tỷ lệ chốt đơn.

Ví dụ:

“Anh/chị đang gặp khó khăn gì trong việc sử dụng các đơn vị vận chuyển?”
“Anh/chị kỳ vọng như thế nào ở một dịch vụ logistics?”

Khảo sát nhu cầu của khách hàng

Phần 3: Giới thiệu dịch vụ của công ty

Dựa vào những thông tin vừa thu được từ khách hàng, hãy nhấn mạnh những lợi ích của dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời hãy kết hợp trình bày thông tin cụ thể về giá cả, quy trình và thời gian vận chuyển,… Bởi đây là những thông tin cơ bản mà khách hàng quan tâm nhất.

Ngoài ra, trong quá trình tư vấn, tránh sử dụng các từ ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng. Hãy thử kết hợp những ngôn từ và ví dụ cụ thể để minh họa cho khách hàng.

Phần 4: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Nên chuẩn bị trước những câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi để tránh sự bất ngờ. Trong quá trình giải đáp, cần lưu ý:

Thể hiện sự am hiểu, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Lắng nghe tích cực và giải đáp cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng.
Tuyệt đối không có thái độ cợt nhả, thiếu tôn trọng khách hàng.

Phần 5: Lời kêu gọi hành động

Sau khi đã trình bày xong về lợi ích cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hãy đề xuất một vài hành động cụ thể để kích thích khách hàng như:

Hẹn lịch tư vấn thêm.
Gặp gỡ để trao đổi trực tiếp.
Nhận báo giá qua email, zalo.

Phần 6: Kết thúc cuộc gọi

Trước khi kết thúc cuộc gọi, dù khách hàng có đồng ý sử dụng dịch vụ hay không, hãy gửi đến họ những lời cảm ơn chân thành vì đã dành thời gian cho bạn. Đồng thời, hãy chúc khách hàng có một ngày tốt lành và bày tỏ mong muốn được hợp tác với họ trong tương lai gần nhất.

Các bước xây một kịch bản telesale logistics chi tiết

Một kịch bản telesale logistics hiệu quả và chi tiết cần thực hiện theo từng bước, từ việc nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu, chuẩn bị khung nội dung và bước cuối cùng là hoàn thiện kịch bản.

Dưới đây là các bước xây dựng kịch bản sale logistics chi tiết:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Với lĩnh vực logistics, việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn nắm được tình hình chung và xu hướng phát triển của ngành cũng như nắm được những cơ hội và thách thức hiện có.

Vậy còn nghiên cứu đối thủ cạnh tranh? Việc này sẽ giúp bạn nắm được trong cùng một ngành, đối thủ của bạn đang triển khai những gì để từ đó đánh giá được những điểm mạnh cũng như hạn chế ở những phương án đối thủ đang triển khai. Qua đó rút ra bài học kinh nghiệm để xây dựng chiến lược tối ưu cho doanh nghiệp mình.

Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu

Sau khi đã hiểu rõ về thị trường và đối thủ cạnh tranh, bạn cần xác định được khách hàng mục tiêu mà bạn muốn truyền tải thông điệp tới. Bạn cần hiểu rõ đối tượng bạn hướng đến là ai, có đặc điểm và nhu cầu ra sao.

Một số cách xác định nhóm khách hàng mục tiêu:

Phân tích dữ liệu nhóm khách hàng hiện tại: theo nhân khẩu học, sở, thích, hành vi,…
Khảo sát thị trường và đối thủ.
Xác định ưu thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mình.
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như: Google Analytics, Facebook Insight,…

Bước 3: Soạn thảo nội dung kịch bản

Dựa trên những thông tin bạn vừa thu thập được, bước tiếp theo là xây dựng nên một kịch bản hoàn chỉnh, thông tin cần có của một kịch bản gồm:

Lời chào hỏi, giới thiệu về bản thân và công ty.
Khảo sát/hỏi về nhu cầu của khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Lời kêu gọi hành động.
Lời cảm ơn tới khách hàng và kết thúc cuộc gọi.

Bước 4: Lên kịch bản chi tiết cho từng phần

Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi lên kịch bản telesale logistics

Khi viết nội dung chi tiết cho từng phần, cần lưu ý một số nội dung sau:

Phần giới thiệu phải thu hút khách hàng: đây là chìa khóa khiến khách hàng có muốn nghe tiếp cuộc gọi hay không, hãy tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trò chuyện cởi mở, tránh giao tiếp một cách dập khuôn khiến khách hàng không thoải mái.
Khi trình bày về giá cả của sản phẩm/dịch vụ, nên kèm theo đó là các lợi ích đi kèm mà khách hàng có thể nhận được.
Chuẩn bị trước các câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi, tránh sự bất ngờ, lúng túng.
Đưa ra các đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: gặp mặt để trao đổi kỹ hơn, trải nghiệm dịch vụ miễn phí,…

Bước 5: Sử dụng các kỹ thuật telesale hiệu quả

Yếu tố kỹ năng của nhân viên telesale cũng rất quan trọng, ngoài có kịch bản chi tiết, cần có cả kỹ năng của nhân viên telesale để thuyết phục khách hàng thành công.

Một nhân viên telesale cần trang bị cho mình những kỹ năng sau:

Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe.
Kỹ năng xử lý vấn đề.
Kỹ năng đàm phán và thuyết phục.
Kỹ năng chọn lọc thông tin.
Khả năng kiềm chế cảm xúc qua giọng nói.
Kỹ năng ghi chép.

Bước 6: Cá nhân hóa kịch bản

Xây dựng kịch bản telesale phù hợp với từng đặc điểm, tính cách, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng sẽ khơi gợi niềm thích thú của khách hàng. Họ cảm giác “mình đặc biệt”, “mình được trân trọng”

Bước 7: Luôn sáng tạo và đổi mới

Sau mỗi chiến dịch telesale hay mỗi cuộc gọi với khách hàng, hãy theo dõi và phân tích các kết quả. Từ đó có thể điều chỉnh kịp thời để nâng cao hiệu quả tư vấn, tránh những sai xót hay nhầm lẫn tương tự.

Mẫu kịch bản telesale logistics tham khảo

Kịch bản telesale hiệu quả cần có 3 yếu tố: ngắn gọn, hấp dẫn và thuyết phục. EZSale gợi ý đến bạn 3 mẫu kịch bản telesale logistics:

Mẫu kịch bản telesale logistics

Mẫu kịch bản telesale logistics giới thiệu dịch vụ

Khi tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về dịch vụ vận chuyển, bạn cần tạo sự hấp dẫn ngay từ đầu. Câu mở đầu cuốn hút rất quan trọng để khơi dậy sự tò mò và chú ý của khách hàng.

Dưới đây là kịch bản mẫu bạn có thể tham khảo:

“Xin chào Anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên], gọi đến từ công ty vận tải [Tên công ty]. Em được biết là bên mình đang tìm kiếm các đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa và quốc tế đúng không ạ? Dạ vâng, hôm nay em liên hệ với Anh/chị để giới thiệu về dịch vụ chuyển phát trọn gói giá tốt của bên em. Không biết là bây giờ mình có tiện nghe máy không ạ?”

“Dạ vâng, trước hết em xin phép giới thiệu qua về công ty và dịch vụ của bên em ạ. Công ty [Tên công ty] là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa và quốc tế. Với hơn X năm hoạt động, chúng tôi được nhiều thương hiệu và tổ chức lớn như [Liệt kê tên các đối tác lớn] tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Ưu thế của [Tên công ty] là [Trình bày ngắn gọn về những điểm mạnh và điểm khác biệt về dịch vụ của công ty bạn]. Nếu có cơ hội làm việc với Anh/chị, em có thể đảm bảo rằng [Tên công ty] sẽ mang đến cho Anh/chị các dịch vụ vận chuyển phù hợp nhất với giá cả hợp lý nhất.”

“Dạ vâng, về vấn đề [Giải đáp các thắc mắc của khách hàng]. Không biết là Anh/chị còn có vấn đề hay thắc mắc gì không ạ?”

“Nếu được thì Anh/chị có thể cho em xin thông tin về loại sản phẩm của bên mình để em có thể báo giá cho Anh/chị được không ạ?”

Mẫu kịch bản sale logistics xử lý khách hàng từ chối

Nếu khách hàng từ chối vì đã hợp tác với đơn vị khác, bạn có thể sử dụng kịch bản sau:

“Chào Anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty Logistics [Tên công ty]. Em gọi để giới thiệu dịch vụ vận chuyển giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp của Anh/chị. Anh/chị có thể cho em xin chút thời gian để em trình bày không ạ?”

“Nếu Anh/chị đã hợp tác với bên khác, cho em hỏi họ đã làm việc với Anh/chị bao lâu rồi? Anh/chị thường ưu tiên những tiêu chí nào khi lựa chọn đối tác vận chuyển ạ?”

“Nếu công ty em có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, tiết kiệm hơn và có phần mềm theo dõi đơn hàng, liệu Anh/chị có cân nhắc hợp tác với chúng em không? Chúng em cũng đã làm việc với nhiều doanh nghiệp lớn và họ đều hài lòng về dịch vụ.”

Nếu khách hàng đồng ý tìm hiểu thêm, hãy sắp xếp một cuộc hẹn. Nếu họ từ chối, hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian cho cuộc gọi.

Mẫu kịch bản telesales xuất nhập khẩu

Để thu hút được sự chú ý của nhóm khách hàng là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bạn có thể tham khảo mẫu kịch bản sau:

“Chào Anh/chị [Tên khách hàng], đây có phải số điện thoại của mình không ạ? Em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em muốn trao đổi về dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa của chúng em. Anh/chị có thể cho em xin chút thời gian không ạ?”

“Trước khi em giới thiệu chi tiết, em có vài câu hỏi nhỏ. Anh/chị đang xuất khẩu/nhập khẩu sản phẩm gì? Trong quá trình vận chuyển, có vấn đề gì thường gặp không ạ? Anh/chị mong muốn điều gì khi chọn dịch vụ xuất nhập khẩu?”

“Em đã hiểu nhu cầu của Anh/chị rồi ạ. Rất may, dịch vụ của chúng em có thể đáp ứng hầu hết những điều đó. Hiện tại, bên em cung cấp gói dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói với [nêu đặc điểm và ưu điểm]. So với đối thủ, dịch vụ của chúng em [nêu điểm khác biệt]. Anh/chị có thắc mắc gì không ạ?”

“Bên em hiện có ưu đãi [mô tả ưu đãi]. Nếu Anh/chị đồng ý sử dụng dịch vụ trong khoảng từ ngày […] đến ngày […], bên em sẽ [đưa ra ưu đãi độc quyền]. Liệu em có thể sắp xếp một buổi gặp trực tiếp để tư vấn chi tiết về lợi ích và chính sách của gói dịch vụ này không ạ? Thời gian nào thì thuận tiện cho Anh/chị?”

“Nếu Anh/chị không còn câu hỏi nào, em xin phép kết thúc cuộc gọi. Cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian. Hẹn gặp lại vào [thời gian đã hẹn]. Chúc Anh/chị một ngày tốt lành!”

Kết luận

Một kịch bản telesale logistics hiệu quả được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ góp phần xử lý linh hoạt các tình huống khác nhau và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nhân viên telesale cần nắm vững kịch bản, linh hoạt xử lý các tình huống và luôn giữ thái độ chuyên nghiệp trong mọi cuộc gọi. Từ đó đem về hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp.