Kịch Bản Tư Vấn Bán Thuốc: Cấu trúc + 5 Mẫu FREE

Trong lĩnh vực dược phẩm, tư vấn bán thuốc không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn vững mà còn đòi hỏi khả năng giao tiếp khéo léo để xây dựng niềm tin cho khách hàng. Từ việc cung cấp những thông tin về liều dùng, tác dụng phụ đến đưa ra những phương án phù hợp cho khách hàng, mỗi tình huống đều đòi hỏi những kịch bản tư vấn cụ thể. Trong bài viết dưới đây, EZSale sẽ chia sẻ tới bạn 5 kịch bản tư vấn bán thuốc chuyên nghiệp cũng như cách để xây dựng một kịch bản tư vấn hiệu quả. 

Tầm quan trọng của kịch bản trong tư vấn bán thuốc

Trong việc tư vấn bán thuốc, kịch bản tư vấn đóng vai trò quan trọng giúp tạo niềm tin với khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Dưới đây là tầm quan trọng của kịch bản tư vấn bán thuốc mà EZSale muốn chia sẻ đến bạn. 

tầm quan trọng của kịch bản trong tư vấn bán thuốc

• Cải thiện chất lượng tư vấn và hỗ trợ sức khỏe khách hàng: Một kịch bản tư vấn chuyên nghiệp giúp đảm bảo mọi nhân viên đều tư vấn đúng cách, không gây hiểu lầm về công dụng và liều lượng của thuốc. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả từ vấn mà còn đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. 
• Giảm thiểu sai sót khi tư vấn dược phẩm: Một kịch bản rõ ràng có thể giúp nhân viên tư vấn tránh mắc phải các lỗi phổ biến như đưa thông tin không chính xác, tư vấn sai hoặc bỏ qua các lưu ý quan trọng về sức khỏe. 
• Tạo niềm tin và xây dựng thương hiệu: Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và tư vấn tận tình qua mỗi lần tư vấn, từ đó tạo nền tảng cho sự trung thành với thương hiệu. Việc này không chỉ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu mà còn tạo niềm tin với khách hàng. 

Thành phần cốt lõi trong kịch bản tư vấn bán thuốc theo đặc thù ngành

Để xây dựng một kịch bản tư vấn bán thuốc hiệu quả, cần tuân theo cấu trúc kịch bản để tránh bỏ sót những thông tin quan trọng khi tư vấn. Những thành phần cốt lõi cần có trong kịch bản tư vấn bán thuốc gồm những phần sau: 

Thành phần cốt lõi trong kịch bản tư vấn bán thuốc theo đặc thù ngành

Phần mở đầu – Tạo dựng lòng tin ngay từ lần chào hỏi đầu tiên

Mở đầu bằng một lời chào thân thiện kèm theo việc giới thiệu tên, chức vụ và đơn vị, đặc biệt lưu ý về việc nhấn mạnh mục tiêu chăm sóc sức khỏe khách hàng. 

Sau đó, nhân viên tư vấn cần xác nhận lại thông tin cá nhân và tình trạng sức khỏe của khách hàng với thái độ quan tâm, không đơn thuần là để bán sản phẩm. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp và an tâm hơn. 

Phần tư vấn sản phẩm – Giải thích chi tiết và chính xác

Trong quá trình tư vấn sản phẩm, cần nêu rõ nguồn gốc, thành phần an toàn và công dụng của sản phẩm một cách cụ thể. Đặc biệt, cần tránh sử dụng ngôn từ phóng đại hoặc gây hiểu lầm về sản phẩm. 

Ngoài ra, cần giải thích kỹ về các lưu ý khi sử dụng, tương tác thuốc và những điều khách hàng cần cẩn trọng khi sử dụng. Nếu có, nhân viên tư vấn có thể đưa ra các chứng nhận y tế, giấy phép sản phẩm nếu cần, tạo niềm tin về tính hợp pháp và an toàn. 

Phần lắng nghe và xử lý phản hồi của khách hàng

Nhân viên tư vấn nên khuyến khích khách chia sẻ thêm về tình trạng bệnh, tiền sử sức khỏe để đưa ra những lời khuyên phù hợp. Trong quá trình trao đổi, nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, bạn hãy sẵn sàng giải thích lại hoặc trả lời các câu hỏi của khách một cách kiên nhẫn và nhiệt tình. Lắng nghe và xử lý phản hồi giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. 

Kết thúc tư vấn – Tạo sự an tâm và khuyến khích theo dõi sức khỏe

Kết thúc tư vấn, nhân viên cần nhắc khách hàng về các lưu ý khi dùng thuốc. Đồng thời cung cấp thông tin liên hệ để hỗ trợ nếu có triệu chứng bất thường khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Việc này giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm. 

Mẫu kịch bản tư vấn bán thuốc chuyên nghiệp, phù hợp cho các tình huống phổ biến

Mẫu 1: Khách hàng chưa từng được tư vấn thuốc trước đó

Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Hôm nay em gọi để giới thiệu về sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em, chuyên hỗ trợ cho các vấn đề về sức khỏe như [vấn đề phổ biến liên quan, ví dụ: đau nhức xương khớp, tiêu hóa]. Không biết hiện tại anh/chị có thời gian để em chia sẻ ngắn về sản phẩm không ạ?”

Trường hợp khách hàng từ chối:

“Em hiểu ạ, chắc hẳn anh/chị cũng có nhiều việc bận. Nếu tiện, anh/chị có thể cho em xin địa chỉ email hoặc Zalo để em gửi tài liệu về sản phẩm cho anh/chị tham khảo khi có thời gian được không ạ?”

Trường hợp khách hàng đồng ý nghe tư vấn:

“Dạ, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em có nguồn gốc từ các thành phần thảo dược an toàn, rất phù hợp cho các vấn đề [vấn đề sức khỏe], không gây tác dụng phụ ảnh hưởng đến sức khỏe. Sản phẩm được chứng nhận bởi [tên cơ quan y tế] và được nhiều khách hàng phản hồi tích cực về hiệu quả sử dụng. Không biết tình trạng sức khỏe hiện tại của anh/chị có giống với các triệu chứng này không ạ?”

Kết thúc: “Vậy em xin phép gửi thêm tài liệu chi tiết qua email/Zalo để anh/chị tiện theo dõi nhé. Nếu anh/chị có thắc mắc hoặc cần tư vấn thêm, em rất sẵn sàng hỗ trợ. Em chúc anh/chị một ngày thật vui và khỏe mạnh!”

Mẫu 1: Khách hàng chưa từng được tư vấn thuốc trước đó

Mẫu 2: Khách hàng đang điều trị nhưng chưa dùng thuốc

Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Hôm trước em thấy anh/chị có được bên em tư vấn về sản phẩm [Tên sản phẩm] cho tình trạng [tình trạng bệnh], nhưng chưa biết mình đã có kế hoạch dùng sản phẩm để hỗ trợ điều trị chưa ạ?”

Trường hợp khách hàng từ chối hoặc chưa chắc chắn

“Dạ, em hoàn toàn hiểu ạ. Nhiều khách hàng cũng thường đắn đo khi bắt đầu dùng một sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, anh/chị yên tâm, sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em đã qua kiểm định chất lượng và rất nhiều người sử dụng có kết quả tốt sau khi dùng đều đặn. 

Hiện tại, nếu mình bắt đầu sử dụng sớm thì sẽ giúp [giải thích lợi ích như giảm triệu chứng nhanh hơn, ngăn ngừa tiến triển xấu]. Không biết em có thể hỗ trợ thêm thông tin nào để anh/chị hiểu rõ hơn không ạ?”

Trường hợp khách hàng quan tâm và muốn dùng thử

“Dạ, nếu anh/chị quyết định thử thì em sẽ gửi kèm hướng dẫn chi tiết và tư vấn thêm về liều dùng sao cho phù hợp với tình trạng hiện tại của mình. Như vậy mình sẽ đạt được kết quả tốt nhất. Anh/chị có muốn đặt hàng để em hỗ trợ xử lý ngay hôm nay không ạ?”

Kết thúc: “Vâng, em cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ thông tin gì, đừng ngại liên hệ lại nhé. Em luôn sẵn sàng hỗ trợ. Chúc anh/chị sức khỏe và sớm cải thiện tình trạng nhé!”

Mẫu 3: Khách hàng đã mua thuốc và đang điều trị

Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Em gọi để hỏi thăm tình trạng sức khỏe của anh/chị sau khi dùng sản phẩm [Tên sản phẩm] một thời gian. Không biết hiện tại anh/chị cảm thấy thế nào rồi ạ?”

Trường hợp khách hàng phản hồi tích cực

“Thật vui khi nghe anh/chị nói vậy! Điều này chứng tỏ sản phẩm đang có tác dụng tốt. Anh/chị cứ duy trì dùng theo đúng hướng dẫn, đảm bảo hiệu quả lâu dài nhé. Nếu có thời gian, anh/chị nhớ kết hợp với một số thói quen lành mạnh, như [tư vấn thêm các lưu ý phù hợp, ví dụ: chế độ ăn uống, vận động nhẹ nhàng] để cải thiện tình trạng tốt hơn.”

Trường hợp khách hàng chưa thấy hiệu quả rõ rệt hoặc có thắc mắc

“Dạ, tùy vào cơ địa và tình trạng sức khỏe mà hiệu quả có thể sẽ khác nhau ở mỗi người. Anh/chị cố gắng kiên trì dùng đủ liệu trình, và nếu có thể kết hợp với các thói quen tốt như [gợi ý thêm về ăn uống, nghỉ ngơi] để tăng cường hiệu quả. Bên em luôn theo sát và sẵn sàng hỗ trợ thêm bất kỳ lúc nào.”

Kết thúc: “Em rất cảm ơn anh/chị đã tin dùng sản phẩm. Nếu có gì cần tư vấn thêm, anh/chị cứ liên hệ, bên em sẽ luôn hỗ trợ mình ạ. Chúc anh/chị sức khỏe và sớm hồi phục hoàn toàn!”

Mẫu 3: Khách hàng đã mua thuốc và đang điều trị

Mẫu 4: Khách hàng có nhu cầu trao đổi trực tiếp về thuốc

Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Em được biết anh/chị muốn gặp trực tiếp hoặc trao đổi thêm về sản phẩm [Tên sản phẩm], không biết mình có những thắc mắc nào để em hỗ trợ ạ?”

Trường hợp khách hàng muốn xem rõ thành phần và nguồn gốc sản phẩm

“Dạ, em hiểu là mình rất quan tâm đến nguồn gốc và chất lượng sản phẩm. [Tên sản phẩm] bên em có thành phần từ các thảo dược lành tính như [kể một vài thành phần nổi bật] và đã qua kiểm định chất lượng từ [cơ quan y tế uy tín]. Em sẽ gửi trước tài liệu chi tiết để anh/chị tham khảo. Anh/chị có thể hẹn gặp em tại [địa điểm thuận tiện] hoặc tại nhà thuốc vào lúc nào tiện nhất.”

Kết thúc: “Em rất vui vì anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm bên em. Nếu mình muốn tìm hiểu thêm về hiệu quả hoặc liệu trình, em luôn sẵn sàng gặp trực tiếp để tư vấn thêm nhé. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ và sức khỏe dồi dào!”

Mẫu 5: Khách hàng từ chối sử dụng hoặc e ngại về thuốc

Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Hôm trước em có tư vấn cho anh/chị về sản phẩm [Tên sản phẩm], nhưng không biết mình có thêm câu hỏi nào hoặc còn ngần ngại gì để em hỗ trợ giải đáp không ạ?”

Trường hợp khách hàng e ngại về tác dụng phụ

“Em hoàn toàn hiểu, anh/chị lo lắng về tác dụng phụ là rất chính đáng. Đối với [Tên sản phẩm], vì là sản phẩm từ các thành phần tự nhiên nên rất an toàn và hiếm khi gây ra bất kỳ tác dụng phụ nào đáng kể. Bên em có cả chính sách đổi trả linh hoạt nếu trong thời gian đầu mình thấy không phù hợp, nên anh/chị cứ yên tâm dùng thử nhé.”

Trường hợp khách hàng chưa sẵn sàng mua

“Em hiểu ạ, mình cứ suy nghĩ thêm nhé anh/chị. Khi nào cần thêm thông tin hoặc sẵn sàng thử dùng, bên em vẫn luôn ở đây để hỗ trợ. Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe, chúc anh/chị luôn vui khỏe!”

Kết thúc: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Em sẽ giữ liên lạc để có thể hỗ trợ thêm khi anh/chị cần. Chúc anh/chị luôn giữ gìn sức khỏe và vui vẻ mỗi ngày!”

Mẫu 5: Khách hàng từ chối sử dụng hoặc e ngại về thuốc

Dịch vụ thuê ngoài Telesale Online, Onsite của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40% chi phí Telesale nội bộ, với:

• Có ngay đội ngũ Telesales trong vòng 7 ngày được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm
• Linh động về số lượng và thời gian sử dụng
• Không mất chi phí và thời gian tuyển dụng, đào tạo
• Giảm rủi ro cho doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức bán hàng mới

Đặc biệt:

• Test call, duyệt trước gọi
• Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s
• Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản Telesale tối ưu nhất!

Để lại số điện thoại bên dưới để EZSale tư vấn + báo giá dịch vụ Telesale ngay lập tức!

Lưu ý đặc thù trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm

Đặc thù của ngành dược phẩm không chỉ yêu cầu kiến thức chuyên môn vững mà còn đòi hỏi khả năng hiểu rõ nhu cầu sức khỏe của khách hàng. Dưới đây là lưu ý mà bạn cần quan tâm trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm.

Lưu ý đặc thù trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm

Hiểu rõ sản phẩm và tình trạng bệnh lý phổ biến

Nhân viên tư vấn cần được đào tạo kỹ về dược lý, nắm rõ các triệu chứng và tình trạng mà sản phẩm có thể điều trị, để từ đó tư vấn chính xác cho khách hàng. Việc nắm vững kiến thức chuyên môn không chỉ làm tăng độ tin cậy mà còn giúp nhân viên tư vấn tự tin trong quá trình trao đổi. 

Nhạy bén với các yếu tố nhạy cảm về sức khỏe

Trong khi tư vấn, nhân viên cần biết cách tránh những khẳng định tuyệt đối về công dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, cần lắng nghe kỹ và quan sát phản ứng của khách hàng để điều chỉnh cách tư vấn hợp lý và đưa ra những lời khuyên phù hợp nhất. 

Sử dụng ngôn ngữ y tế dễ hiểu

Ngôn ngữ y tế khá khó hiểu với khách hàng, bởi vậy trong khi tư vấn, cần tránh sử dụng các thuật ngữ quá chuyên mô. Thay vào đó, nhân viên tư vấn có thể tập trung vào cách diễn đạt dễ hiểu nhưng chính xác, giúp khách hàng nắm bắt công dụng và cách dùng của sản phẩm. 

Đặt khách hàng và sức khỏe lên hàng đầu

Trong mọi hoạt động tư vấn, nhân viên cần luôn thể hiện trách nhiệm và cam kết hỗ trợ khách hàng chăm sóc sức khỏe trước khi bán hàng. Việc này giúp tạo dựng niềm tin và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Sử dụng phần mềm CRM quản lý Sales & CSKH 2in1

Để thuận tiện nhất trong việc ghi chú, theo dõi và quản lý khách hàng, nhất là trong B2B, bạn có thể sử dụng CRM của EZSale, phần mềm CRM hàng đầu cho đội ngũ Telesale tại Việt Nam. Hệ thống sẽ giúp bạn quản lý khách hàng, quản lý Sales, cuộc gọi và CSKH – tất cả chỉ trong một ứng dụng duy nhất. Chỉ từ 99k/tháng, bạn sẽ nhận được: 

• Tích hợp đa kênh, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn.
• Quản lý và Phân loại khách hàng tự động theo điều kiện, đặt lịch hẹn và nhắc hẹn tương tác, chăm sóc.
• Quản lý chất lượng cuộc gọi, tiến độ cuộc gọi và nội dung tin nhắn. Tự động giao việc, giao khách hàng cho sale.
• “Báo cáo vị trí” khi nhân viên dẫn khách tới căn mẫu, tránh gian lận khi đi thị trường.
• Báo cáo số lượng Lead, chất lượng chăm sóc khách hàng, báo cáo KPI, quản lý KPI. 
• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối với phân quyền truy cập, mã hoá thông tin.

Để lại thông tin bên dưới để được dùng thử miễn phí phần mềm CRM và tư vấn cụ thể!

Kết luận 

Bằng cách xây dựng kịch bản tư vấn bán thuốc rõ ràng, nhân viên không chỉ mang lại thông tin chính xác về sản phẩm cho khách hàng mà còn giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm. Trên đây là những thông tin chi tiết về kịch bản tư vấn bán thuốc mà EZSale muốn chia sẻ đến bạn. Mong rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn đọc xây dựng kịch bản tư vấn bán thuốc thành công.