10+ Mẫu Kịch Bản Tư Vấn Khách Hàng Đa Dạng Kênh, Ngành Nghề
Một kịch bản tư vấn khách hàng chỉ giúp nhân viên tư vấn tạo được thiện cảm với khách hàng mà còn giúp tăng tỷ lệ chốt đơn. Trong bài viết dưới đây, EZSale sẽ gửi đến bạn 10+ mẫu kịch bản tư vấn khách hàng đa dạng kênh, ngành nghề, các bước cơ bản xây dựng kịch bản, kỹ năng cần có khi thực hiện kịch bản tư vấn và những lưu ý khi sử dụng kịch bản tư vấn,
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng qua kênh tiếp cận phổ biến
Khách hàng của doanh nghiệp có thể hiện diện ở nhiều kênh. Dưới đây là những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng qua những kênh tiếp cận phổ biến, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác và hỗ trợ khách hàng.
Kịch bản tư vấn khách hàng trực tiếp
Nhân viên: “Chào anh/chị, em là [Tên bạn], em rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị tại [tên cửa hàng]. Anh/chị đang tìm hiểu sản phẩm nào ạ, em có thể hỗ trợ anh/chị không ạ?”
Khách hàng: “Anh/chị muốn tìm hiểu về sản phẩm [tên sản phẩm].
Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm]. Anh/chị có thể chia sẻ thêm về nhu cầu cụ thể hoặc mong muốn của mình không ạ? Ví dụ như anh/chị quan tâm đến [tính năng, giá cả, chất lượng…] nào của sản phẩm để em có thể tư vấn chi tiết hơn ạ.”
Khách hàng: “Anh/chị cần [nhu cầu cụ thể của khách hàng].”
Nhân viên: “Dạ, với yêu cầu của anh/chị thì sản phẩm [tên sản phẩm] là một lựa chọn rất phù hợp.Sản phẩm này có các đặc điểm nổi bật như [liệt kê các tính năng nổi bật]. Về giá cả, hiện sản phẩm đang có giá [giá bán], kèm theo chương trình khuyến mãi [chi tiết khuyến mãi], giúp anh/chị tiết kiệm [lợi ích khuyến mãi]. Anh/chị thấy các tính năng này có phù hợp với nhu cầu của mình không ạ?
Khách hàng: “Sản phẩm này rất phù hợp với anh/chị.”
Kịch bản tư vấn khách hàng online
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty]. Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”
Khách hàng: [Chia sẻ băn khoăn hoặc nhu cầu]
Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ ạ. Anh/chị đang quan tâm đến [sản phẩm/dịch vụ] bên em đúng không ạ? Em xin giới thiệu sơ qua, sản phẩm/dịch vụ này có các tính năng chính như [liệt kê 2-3 tính năng nổi bật] và có thể giúp anh/chị giải quyết [băn khoăn hoặc nhu cầu của khách hàng] ạ. Anh/chị có thể cho em biết thêm nhu cầu cụ thể của mình để em có thể tư vấn chi tiết hơn được không ạ?”
Khách hàng: [Phản hồi nhu cầu]
Nhân viên “Dựa trên những gì anh/chị vừa chia sẻ, em thấy [tính năng cụ thể của sản phẩm/dịch vụ] sẽ rất phù hợp với nhu cầu của anh/chị. Nó có thể giúp anh/chị [nêu lợi ích trực tiếp]. Thêm vào đó, sản phẩm này hiện đang có [ưu đãi/chương trình khuyến mãi] dành riêng cho khách hàng mua online. Anh/chị có muốn đặt hàng ngay không ạ?”
Kịch bản tư vấn khách hàng online
Kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn], gọi tới từ [Tên công ty]. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để em giới thiệu về sản phẩm mới bên em được không ạ?”
Khách hàng: “Sản phẩm gì thế em?”
Nhân viên: “Dạ, bên em vừa ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm], phù hợp cho [nhu cầu cụ thể]. Sản phẩm này bên em mang đến nhiều ưu điểm như [liệt kê lợi ích sản phẩm]. Và đặc biệt, bên em đang có chương trình ưu đãi, giảm giá [số %]% cho khách hàng nếu đặt hàng ngay trong tuần này ạ.”
Khách hàng: “Nhưng anh/chị chưa có nhu cầu mua sản phẩm ngay.”
Nhân viên: “Dạ em hiểu ạ. Em nghĩ anh/chị sẽ rất phù hợp với [sản phẩm] vì những lợi ích lâu dài mà nó mang lại ạ. Hơn nữa, với chương trình khuyến mãi này, đây là một cơ hội tốt để mình mua sản phẩm với chi phí ưu đãi đó ạ. Em có thể gửi thêm thông tin chi tiết qua Zalo hoặc email để anh/chị có thể tham khảo khi cần ạ.”
Kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại
Kịch bản tư vấn khách hàng qua tin nhắn
Khách hàng: “Xin chào, tôi đang cần tìm hiểu thêm về sản phẩm [Tên sản phẩm], bạn có thể tư vấn thêm giúp tôi không?”
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến [tên sản phẩm] của bên em. Để có thể tư vấn chính xác hơn, anh/chị có thể cho em biết nhu cầu cụ thể hoặc mong muốn của mình về [tên sản phẩm] được không ạ?
Khách hàng: “Tôi muốn biết thêm về tính năng và giá của sản phẩm này.”
Nhân viên tư vấn: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Về tính năng, sản phẩm [tê sản phẩm] của chúng em có các đặc điểm [liệt kê đặc điểm]. Ngoài ra, sản phẩm/dịch vụ của chúng em hiện đang có chương trình khuyến mãi, giúp anh/chị tiết kiệm [số tiền hoặc lợi ích khuyến mãi].
Anh/chị thấy sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của mình không ạ? Nếu cần hỗ trợ thêm thông tin gì khác, anh/chị đừng ngần ngại cho em biết ạ.”
Kịch bản tư vấn khách hàng qua tin nhắn
Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng theo Ngành nghề
Dưới đây là mẫu kịch bản tư vấn khách hàng theo từng ngành nghề mà EZSale mang đến cho bạn. Mỗi kịch bản đều được thiết kế theo từng lĩnh vực khác nhau.
Kịch bản tư vấn khách hàng bảo hiểm
Nhân viên: “Em chào anh/chị. Em là [Tên bạn] đến từ công ty bảo hiểm [Tên công ty]. Anh/chị có thể cho em xin một vài phút để em tư vấn cho anh/chị về gói bảo hiểm mới bên em được không ạ”
Khách hàng: “Ok, em nói đi”
Nhân viên: “Dạ vâng, em cảm ơn anh/chị. Gói sản phẩm bảo hiểm A bên em thuộc dòng bảo hiểm toàn diện, gói này đáp ứng những nhu cầu bảo vệ và đầu tư ạ. Để có thể tư vấn chính xác hơn, em xin phép hỏi thêm một vài thông tin về anh/chị ạ. Hiện tại anh/chị bao nhiêu tuổi và công việc của mình là gì ạ? Anh/chị có phải lao động chính trong nhà không ạ và hiện tại anh/chị đã tham gia gói bảo hiểm nào chưa ạ?”
Khách hàng: “Anh/chị 30 tuổi, đang là nhân viên văn phòng, là lao động chính. Anh/chị chưa tham gia gói bảo hiểm nào cả.
Nhân viên: “Vâng, vậy thì gói bảo hiểm A bên em rất phù hợp với gia đình mình đó ạ. Em xin giới thiệu qua về gói bảo hiểm A như sau [Chi tiết các thông tin về gói bảo hiểm]. Để tiện trao đổi rõ hơn về gói bảo hiểm cũng như quyền lợi của bảo hiểm, em xin phép sắp xếp lịch hẹn với để hai bên có thể trao đổi chi tiết về các quyền lợi được không ạ?”
Khách hàng: “Ngày mai tôi có thể sắp xếp một chút thời gian vào buổi sáng”
Nhân viên: “Anh/chị có thể cho em hỏi địa chỉ nào để thuận tiện cho anh/chị được không ạ?”
Khách hàng: “Em có thể đến [địa chỉ] này nhé!”
Nhân viên: “Vâng ạ. Vậy em xin phép hẹn Anh/Chị vào [thời gian cụ thể] tại [địa điểm]. Em rất cảm ơn Anh/Chị đã sắp xếp thời gian. Nếu Anh/Chị có bất kỳ thay đổi nào về thời gian hoặc địa điểm, Anh/Chị có thể liên hệ lại với em qua số này. Em cảm ơn và hẹn gặp Anh/Chị vào sáng mai ạ.”
Kịch bản tư vấn khách hàng bảo hiểm
Kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn] đến từ [Tên công ty]. Hôm nay em gọi đến để giới thiệu với anh/chị về gói vay mới của bên em với lãi suất ưu đãi đặc biệt. Anh/chị có muốn nghe thêm tư vấn chi tiết không ạ?”
Khách hàng: “Ừ, em nói tiếp đi”
Nhân viên: “Dạ, hiện tại bên em đang triển khai gói vay tiêu dùng cá nhân với lãi suất chỉ từ [X]% và hạn mức vay có thể lên tới [Y] triệu đồng. Hơn nữa, bên em đang hỗ trợ duyệt thủ tục vay cực kỳ nhanh, chỉ trong 24 giờ là anh/chị đã có thể nhận tiền rồi ạ. Với chương trình này, bên em muốn hỗ trợ và tư vấn tốt nhất cho anh/chị có nhu cầu cần vay tiêu dùng, kinh doanh nhỏ hoặc những mục đích khác ạ.”
Khách hàng: “Điều kiện vay thế nào vậy em?”
Nhân viên: “Dạ điều kiện vay rất đơn giản ạ. Anh/chị chỉ cần chứng minh thu nhập và cung cấp giấy tờ tùy thân như CCCD/CMND ạ. Em có thể tư vấn thêm chi tiết nếu anh/chị có nhu cầu cụ thể về khoản vay này ạ.”
Kịch bản tư vấn khách hàng vay vốn
Kịch bản tư vấn khách hàng spa
Nhân viên: “Chào chị, em là [Tên bạn] từ Spa [Tên Spa]. Em thấy chị đang quan tâm đến dịch vụ chăm sóc da đúng không ạ? Không biết hiện tại da của chị có đang gặp vấn đề gì không ạ để em có thể tư vấn cho mình những liệu trình phù hợp ạ.”
Khách hàng: “Ừ, da chị dạo này hơi khô và có một số nếp nhăn.”
Nhân viên: “Vậy thì bên em có liệu trình dưỡng ẩm chuyên sâu kết hợp với trị liệu trẻ hóa da ạ. Liệu trình này sẽ giúp da của chị mềm mịn hơn và giảm bớt các nếp nhăn. Chị có muốn sử dụng thử liệu trình này không ạ? Nếu chị cần, em có thể giải thích thêm về các phương pháp chăm sóc da trong gói liệu trình này ạ.”
Kịch bản tư vấn khách hàng nội thất
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn], em gọi cho anh/chị từ công ty nội thất [Tên công ty]. Em có thấy anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để em tư vấn kỹ hơn cho anh/chị về sản phẩm này được không ạ?”
Khách hàng: “Ừ, anh/chị muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm này.”
Nhân viên: “Dạ mẫu [Tên sản phẩm] này bên em đang là sản phẩm bán chạy nhất ạ. Với chất liệu [Tên chất liệu] bền đẹp. Sản phẩm có kích thước là [Kích thước sản phẩm] ạ.”
Khách hàng: “Thế về giá cả thì sao?”
Nhân viên: “Hiện sản phẩm bên em đang được bán với mức giá [Giá tiền] và đang có chương trình khuyến mãi, giảm [X]% trong ngày hôm nay ạ. Nếu anh/chị chốt luôn thì mình có thể mua [Tên sản phẩm] chỉ với giá [Giá tiền], đây là mức giá tốt ạ. Anh/chị có muốn đặt hàng luôn không ạ?”
Kịch bản tư vấn khách hàng nội thất
Kịch bản tư vấn khách hàng phun xăm
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn], em gọi cho anh chị từ [Tên spa hoặc thẩm mỹ viện]. Em thấy anh/chị đang quan tâm đến dịch vụ phun xăm [Tên dịch vụ] bên em. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để tư vấn kỹ hơn về dịch vụ này được không ạ?”
Khách hàng: “Ok, em nói đi.”
Nhân viên: “Dạ, dịch vụ phun xăm [Tên dịch vụ] bên em hiện đang được nhiều khách hàng quan tâm lắm ạ. Với kỹ thuật [kỹ thuật phun xăm] hiện đại, đảm bảo màu được lên đều, tự nhiên và bền lâu ạ. Đặc biệt, bên em chỉ sử dụng loại mực cao cấp, an toàn cho da và không gây kích ứng cho khách hàng ạ.”
Khách hàng: “Còn giá cả thì sao?”
Nhân viên: “Hiện tại dịch vụ phun xăm [Tên dịch vụ] của bên em đang có giá là [Giá tiền] và đặc biệt hôm nay chúng em đang có chương trình khuyến mãi giảm [X]% cho các khách hàng đặt lịch sớm đó ạ. Nếu anh/chị chốt lịch ngay hôm nay, anh/chị chỉ cần trả [Giá sau giảm] cho dịch vụ phun xăm này thôi ạ. Đây là mức giá rất ưu đãi cho dịch vụ này đó ạ. Anh/chị có muốn đặt lịch luôn không ạ?”
Kịch bản tư vấn khách hàng phun xăm
Kịch bản tư vấn khách hàng thời trang
Nhân viên: “Chào anh/chị, em là [Tên bạn], em gọi cho anh/chị từ thương hiệu thời trang [Tên thương hiệu]. Em có thấy anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để em tư vấn kỹ hơn về sản phẩm này được không ạ?”
Khách hàng: “Oke em.”
Nhân viên: “Dạ mẫu [Tên sản phẩm] này bên em hiện đang là sản phẩm bán rất chạy ạ. Thiết kế sản phẩm cũng rất tinh tế với chất liệu [Tên chất liệu] mềm mại, thoáng mát và rất phù hợp cho các dịp [công việc/du lịch/…]. Sản phẩm này bên em có đủ các size giúp anh/chị dễ dàng lựa chọn đó ạ.”
Khách hàng: “Còn về giá cả thì sao em?”
Nhân viên: “Dạ, hiện tại sản phẩm này đang được bán với giá [Giá tiền] và đặc biệt hôm nay bên em đang có chương trình khuyến mãi giảm [X]%. Nếu anh/chị chốt ngay hôm nay, mình chỉ phải trả [Giá sau giảm] thôi ạ. Đây là ưu đãi tốt nhất hiện tại ạ. Anh/chị có muốn đặt hàng luôn không ạ?”
Kịch bản tư vấn khách hàng thời trang
Dịch vụ thuê ngoài Telesale Online, Onsite của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40% chi phí Telesale nội bộ, với:
- Có ngay đội ngũ Telesales trong vòng 7 ngày được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm
- Linh động về số lượng và thời gian sử dụng
- Không mất chi phí và thời gian tuyển dụng, đào tạo
- Giảm rủi ro cho doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức bán hàng mới
Đặc biệt:
- Test call, duyệt trước gọi
- Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s
- Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản Telesale tối ưu nhất!
Để lại số điện thoại bên dưới để EZSale tư vấn + báo giá dịch vụ Telesale ngay lập tức!
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng theo mục đích
Để hỗ trợ nhân viên tư vấn thuyết phục khách hàng hiệu quả, cần xây dựng những kịch bản mẫu cho từng tình huống khi tư vấn. Dưới đây là những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng mà bạn có thể tham khảo.
Kịch bản chào hàng khách hàng mới
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn], gọi tới từ [Tên công ty]. Em được biết anh/chị đang muốn tìm hiểu về sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty em. Anh/chị có thể cho em trao đổi ngắn với anh/chị về [sản phẩm/dịch vụ] này được không ạ?”
Khách hàng: “Ok em.”
Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị. Hiện tại, công ty chúng em đang cung cấp [tên sản phẩm/dịch vụ], đây là một giải pháp tuyệt vời giúp [lợi ích chính của sản phẩm/dịch vụ]. Đặc biệt, [sản phẩm/dịch vụ] này đã được rất nhiều doanh nghiệp/khách hàng cá nhân đánh giá cao nhờ vào [nêu một, hai đặc điểm nổi bật chính]. Anh/chị có thể cho em biết thêm anh/chị đang quan tâm đến [lĩnh vực] nào nhất để em có thể tư vấn chính xác hơn không ạ?”
Khách hàng: “Anh/chị đang quan tâm đến [lĩnh vực].”
Nhân viên: “Dựa trên những chia sẻ của anh/chị, em thấy sản phẩm/dịch vụ của bên em hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của anh/chị đó ạ. Ngoài những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ bên em mang lại, hiện tại chúng em đang có [chương trình khuyến mãi/ưu đãi] dành riêng cho khách hàng mới trong tuần này ạ.”
Kịch bản chào hàng khách hàng mới
Kịch bản tư vấn khi khách để lại thông tin liên hệ
Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên bạn], gọi đến từ Spa [Tên spa]. Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến dịch vụ spa bên em, em đã nhận được thông tin liên hệ của anh/chị và rất mong được hỗ trợ tốt nhất cho anh/chị. Anh/chị có thể cho em xin ít phút để giới thiệu thêm về các gói được không ạ?”
Khách hàng: “Được, em nói đi.”
Nhân viên: “Em muốn hỏi thăm một chút, hiện tại anh/chị có nhu cầu chăm sóc da hoặc muốn trải nghiệm liệu trình spa nào cụ thể không ạ?”
Khách hàng: “Anh/chị đang quan tâm đến dịch vụ chăm sóc da.”
Nhân viên: “Dạ, nếu anh/chị muốn chăm sóc da thì bên em có gói chăm sóc da mặt chuyên sâu, giúp làm sạch sâu và cung cấp dưỡng chất giúp da mịn màng, căng bóng. Điểm đặc biệt của spa bên em là sử dụng các sản phẩm chăm sóc da cao cấp và công nghệ hiện đại, giúp mang lại hiệu quả tốt nhất sau mỗi liệu trình ạ.”
Kịch bản tư vấn khi khách để lại thông tin liên hệ
Kịch bản tư vấn, giới thiệu chương trình khuyến mại
Nhân viên: “Em chào anh/chị. Em là [Tên bạn], gọi đến từ công ty [Tên công ty]. Hiện tại bên em đang triển khai chương trình khuyến mại cho dòng sản phẩm dầu gội thảo dược ạ. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để giới thiệu về chương trình này được không ạ?”
Khách hàng: “Được em, em nói đi.”
Nhân viên: “Dạ em cảm ơn anh/chị. Khi anh/chị mua sản phẩm dầu gội thảo dược này sẽ được tặng kèm nhiều phần quà hấp dẫn. Ngoài ra, anh/chị còn có thể sở hữu sản phẩm với giá cả vô cùng hợp lý, chỉ với [Giá tiền] thôi ạ. Chương trình này của chúng em chỉ diễn ra trong khoảng [Thời gian chương trình khuyến mại]. Anh/chị có muốn đặt luôn không ạ?”
Kịch bản tư vấn, giới thiệu chương trình khuyến mại
Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!
Các bước cơ bản để xây dựng kịch bản tư vấn hiệu quả
Khi xây dựng kịch bản, bạn cần tuân theo các bước để tránh việc bỏ sót thông tin trong khi tư vấn. Dưới đây là các bước cơ bản để bạn xây dựng một kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả.
Các bước cơ bản để xây dựng kịch bản tư vấn hiệu quả
Bước 1: Mở đầu ấn tượng
Mở đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào hỏi khách hàng thân thiện, lịch sự giúp tạo ấn tượng ngay từ những giây đầu tiên.
Nhân viên tư vấn cần giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty, nhấn mạnh vào giá trị hoặc lợi ích mà công ty bạn có thể mang lại cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng nắm được mục đích của cuộc gọi mà còn khơi dậy sự hứng thú cho khách hàng.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Để có thể tư vấn chính xác, nhân viên tư vấn cần đặt những câu hỏi mở để khám phá nhu cầu thực tế của khách hàng. Đừng chỉ quá tập trung vào việc nói mà còn cần sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động để quan tâm và ghi nhận những gì khách hàng chia sẻ.
Ngoài ra, bạn có thể hỏi thêm các câu hỏi để làm rõ thông tin của khách hàng, giúp bạn hiểu hơn về mong muốn hay những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp
Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với họ. Hãy trình bày ngắn gọn về tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
Bạn cũng có thể đưa ra các điểm nổi bật và so sánh lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ với đối thủ khác trên thị trường.
Lưu ý, hãy tập trung vào những điểm mạnh riêng biệt mà sản phẩm của bạn mang lại.
Bước 4: Giải đáp thắc mắc và xử lý phản đối
Khách hàng thường có những thắc mắc và có tâm lý lo ngại trước khi đưa ra quyết định, vì vậy bạn cần chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Khi gặp phải phản đối, cần lắng nghe một cách kiên nhẫn và tôn trọng, hãy tập trung vào việc giải quyết những lo lắng của khách hàng. Mỗi nhân viên tư vấn cần rèn luyện kỹ năng ứng phó linh hoạt với các phản ứng tiêu cực từ khách hàng.
Bước 5: Đề xuất giải pháp và kêu gọi hành động
Dựa trên những thông tin đã thu thập được, bạn có thể đưa ra giải pháp kết hợp nếu cần thiết (gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp).
Đồng thời, bạn cũng nên kêu gọi khách hàng đưa ra hành động cụ thể, ví dụ như mua hàng, đặt lịch hẹn,…
Khi kêu gọi khách hàng đưa ra hành động cụ thể cần thể hiện sự thuyết phục, khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và không gây áp lực.
Bước 6: Kết thúc chuyên nghiệp
Khi kết thúc cuộc tư vấn, nên dành lời cảm ơn tới khách hàng đã dành thời gian lắng nghe cuộc trò chuyện. Hãy chắc chắn bạn để lại thông tin liên hệ và nhấn mạnh sự hỗ trợ sau tư vấn bất kỳ lúc nào khách hàng cần. Việc này giúp mở rộng cơ hội tương tác tiếp theo với khách hàng.
Kỹ năng cần có để thực hiện kịch bản tư vấn hiệu quả
Ngoài việc có một kịch bản tốt, để tăng tỷ lệ thành công khi tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, mỗi nhân viên tư vấn cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là những kỹ năng cần có để thực hiện kịch bản tư vấn hiệu quả.
Kỹ năng lắng nghe tích cực
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên tư vấn cần tập trung vào từng chi tiết mà khách hàng chia sẻ, bao gồm cả giọng điệu và cảm xúc của họ. Điều này giúp nhân viên tư vấn tránh bỏ sót các thông tin và đưa ra những giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục
Giao tiếp và thuyết phục là hai kỹ năng giúp nhân viên tư vấn truyền tải thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu đến khách hàng. Trong khi tư vấn, nhân viên telesale cần tránh sử dụng những từ ngữ chuyên ngành khó hiểu, thay vào đó, hãy sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu để tạo cảm giác gần gũi. Bên cạnh đó, việc nhấn mạnh vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại cho khách hàng giúp tăng khả năng thuyết phục họ chốt đơn.
Kỹ năng đồng cảm và đặt mình vào vị trí khách hàng
Đồng cảm là kỹ năng giúp nhân viên tư vấn hiểu và cảm nhận được cảm xúc của khách hàng. Nhân viên tư vấn cần thấu hiểu với những khó khăn hoặc những lo ngại mà khách hàng đang gặp phải. Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, nhân viên có thể đưa ra những giải pháp thực sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
Lưu ý khi sử dụng kịch bản tư vấn khách hàng
Trong khi sử dụng kịch bản tư vấn khách hàng, cần lưu ý đến một số điểm quan trọng để nâng cao hiệu quả tư vấn. Dưới đây là một số lưu ý khi sử dụng kịch bản tư vấn khách hàng mà nhân viên telesale cần ghi nhớ.
Tùy chỉnh phù hợp với từng khách hàng
Khi sử dụng kịch bản tư vấn, việc tùy chỉnh sao cho phù hợp với từng khách hàng là rất quan trọng. Không nên rập khuôn theo một mẫu nhất định mà cần điều chỉnh linh hoạt theo trường hợp cụ thể của từng khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những mong muốn và lo lắng riêng, chính vì thế việc tùy chỉnh sao cho phù hợp với từng khách hàng giúp nhân viên tư vấn đưa ra những gợi ý và giải pháp phù hợp nhất.
Luôn tạo sự tự nhiên trong cuộc trò chuyện
Khi tư vấn, nhân viên tư vấn cần tránh quá phụ thuộc vào kịch bản. Việc quá tập trung vào kịch bản có thể gây ra sự cứng ngắc khi trò chuyện với khách hàng, thay vào đó cần có sự linh hoạt và chân thành trong khi giao tiếp. Sự thoải mái trong giao tiếp sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái khi trò chuyện.
Cập nhật kịch bản thường xuyên
Việc cập nhật kịch bản thường xuyên là điều cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả của kịch bản. Nhân viên tư vấn cần chú ý đến những phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dựa trên những phản hồi đó. Bằng cách thường xuyên cập nhật kịch bản sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng phần mềm CRM quản lý Sales & CSKH 2in1
Phần mềm CRM quản lý khách hàng, CSKH và Sales
Để tăng hiệu quả telesale, bạn cần thêm sự hỗ trợ bởi các phần mềm CRM. Hệ thống CRM + Tổng đài của EZSale sẽ giúp bạn quản lý khách hàng, quản lý Sales, cuộc gọi và CSKH – tất cả chỉ trong một ứng dụng duy nhất. Chỉ từ 135k/user/tháng, bạn sẽ nhận được:
- Đồng nhất thông tin khách hàng trên các kênh bán hàng.
- Quản lý và phân loại khách hàng tự động theo điều kiện
- Quản lý cuộc gọi và tin nhắn của Sale (Zalo, Facebook,…)
- Báo cáo vị trí linh hoạt (sale thị trường)
- Chăm sóc khách hàng tự động
- Cung cấp báo cáo và thống kế trực quan
- Mã hoá, bảo mật thông tin khách hàng
Với những tính năng nổi bật trên, phần mềm CRM của EZSale giúp các doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả của các chiến dịch telesale.
Để lại thông tin bên dưới để dùng thử phần mềm CRM của EZSale miễn phí trong 3 ngày!
Kết luận
Trên đây là những thông tin chi tiết về kịch bản tư vấn khách hàng mà EZSale mang đến cho bạn. Hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn đọc xây dựng được một kịch bản tối ưu và sử dụng thành công trong quá trình tư vấn cho khách hàng qua điện thoại.
Tải ứng dụng EZSale để trải nghiệm ngay !
