10 Mẫu Gọi Điện Thoại Cho Khách Hàng: Tình huống & Cách xử lý

Dù đang chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm hay xử lý các khiếu nại, chuẩn bị sẵn một kịch bản chi tiết sẽ giúp Telesale tự tin và lường trước được các trường hợp có thể xảy ra. Dưới đây là 10 mẫu gọi điện thoại cho khách hàng cùng những tình huống xử lý từ chối và cách xử lý mà EZSale mang đến cho bạn đọc.

Mục lục

10 Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng với từng tình huống

Dưới đây là 10 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thuyết phục, tự nhiên, phù hợp với từng tình huống phổ biến nhất.

Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng mới

Tình huống: Khách hàng chưa biết về sản phẩm của công ty.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Alo, em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có chút thời gian em giới thiệu sản phẩm mới bên em không ạ?”

Khách hàng: “Sản phẩm gì vậy?”

Nhân viên Telesale: “Dạ, bên em vừa ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm], rất phù hợp cho [nhu cầu cụ thể, ví dụ: sức khỏe, làm đẹp, công nghệ, gia đình…]. Sản phẩm này có nhiều ưu điểm như [lợi ích chính], hiện đang được rất nhiều khách hàng quan tâm. Đặc biệt, bên em đang có chương trình giảm giá [số %] cho khách hàng mới trong tuần này. Em có thể chia sẻ thêm thông tin chi tiết về sản phẩm để anh/chị dễ tham khảo không ạ?”

Khách hàng: “Ờ, nhưng tôi chưa có nhu cầu mua sắm gì ngay bây giờ.”

Nhân viên Telesale: “Em hiểu mà ạ. Tuy nhiên, em nghĩ anh/chị sẽ rất thích sản phẩm này vì nó thực sự mang lại nhiều lợi ích lâu dài, ví dụ như [liệt kê lợi ích cụ thể phù hợp với khách hàng]. Và với chương trình khuyến mãi này, đây là cơ hội tốt để mình sở hữu sản phẩm với giá ưu đãi. Em có thể gửi thông tin chi tiết qua email hoặc Zalo để anh/chị tiện tham khảo khi cần ạ.”

Mẫu gọi điện thoại cho Khách hàng mới

Kịch bản gọi điện tư vấn cho khách hàng nâng cấp dịch vụ

Tình huống: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty nhưng có gói dịch vụ cao cấp hơn.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em thấy anh/chị đang sử dụng gói [Tên gói], không biết anh/chị có đang hài lòng với gói dịch vụ hiện tại không ạ?”

Khách hàng: “Cũng ổn, không có vấn đề gì.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em rất vui khi nghe vậy ạ. Hiện bên em có gói nâng cấp [Tên gói nâng cấp] với nhiều tính năng và tiện ích hơn như [lợi ích cụ thể], đặc biệt phù hợp cho nhu cầu sử dụng [cụ thể hóa nhu cầu khách hàng]. Gói này còn có giá ưu đãi nếu anh/chị nâng cấp ngay trong tháng này, không biết anh/chị có quan tâm để em tư vấn chi tiết thêm không ạ?”

Khách hàng: “Tôi nghĩ gói hiện tại cũng đủ rồi, chưa cần nâng cấp đâu.”

Nhân viên Telesale: “Em hiểu ý anh/chị, nhưng thực sự gói nâng cấp này có thêm nhiều tính năng hỗ trợ mà đôi khi mình chưa cảm nhận ngay được, nhưng về lâu dài sẽ thấy rất tiện lợi. Ví dụ, [nêu ví dụ thực tế về lợi ích của gói nâng cấp mà khách hàng có thể bỏ lỡ]. Ngoài ra, nâng cấp ngay bây giờ còn giúp anh/chị tiết kiệm được [số tiền] so với việc nâng cấp sau này. Em có thể giúp anh/chị thử trải nghiệm gói mới trong vài ngày để cảm nhận rõ hơn, anh/chị thấy sao ạ?”

Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng để chốt đơn hàng

Tình huống: Khách hàng đã tham khảo sản phẩm nhưng chưa quyết định mua.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em thấy anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em, không biết hiện tại anh/chị đã có quyết định đặt mua chưa ạ?”

Khách hàng: “Tôi còn đang phân vân, chưa quyết định.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em hiểu anh/chị muốn cân nhắc kỹ trước khi đưa ra quyết định. Không biết anh/chị đang phân vân về điều gì, để em hỗ trợ giải đáp cụ thể hơn ạ?”

Khách hàng: “Tôi không chắc sản phẩm có thực sự đáng với số tiền bỏ ra không.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, đây là một thắc mắc rất dễ hiểu ạ. Với số tiền này, em tin sản phẩm sẽ mang lại cho anh/chị giá trị xứng đáng. Ngoài các tính năng đã nói, sản phẩm còn có bảo hành [thời gian bảo hành] và chính sách đổi trả linh hoạt. Hơn nữa, bên em hiện đang có chương trình giảm giá [số %] trong hôm nay, giúp anh/chị tiết kiệm được kha khá. Anh/chị thấy thế nào nếu em hỗ trợ mình đặt hàng ngay hôm nay để đảm bảo mình không bỏ lỡ cơ hội này?”

Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng để chốt đơn hàng

Mẫu gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán

Tình huống: Khách hàng đã mua sản phẩm.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale:: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên công ty]. Em gọi để hỏi thăm anh/chị sau khi sử dụng sản phẩm [Tên sản phẩm] của bên em, không biết anh/chị có hài lòng với sản phẩm không ạ?”

Khách hàng: “Cũng ổn, nhưng có một vài chỗ chưa rõ cách dùng.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn về những phần nào chưa rõ để em hỗ trợ ngay cho anh/chị được không ạ?”

Khách hàng: “À, tôi thấy phần [tính năng cụ thể] hơi khó dùng.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, phần đó có thể hơi phức tạp lúc đầu, nhưng em sẽ hướng dẫn kỹ hơn nhé. [Hướng dẫn cụ thể]. Nếu anh/chị gặp thêm vấn đề nào nữa trong quá trình sử dụng, cứ liên hệ với em để em hỗ trợ ngay ạ.”

Kịch bản telesale xử lý khiếu nại cho khách hàng

Tình huống: Khách hàng không hài lòng về sản phẩm.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên công ty]. Em rất tiếc khi biết anh/chị gặp vấn đề với sản phẩm [Tên sản phẩm], không biết anh/chị có thể chia sẻ chi tiết để em hiểu rõ hơn và hỗ trợ giải quyết nhanh nhất được không ạ?”

Khách hàng: “Sản phẩm không giống mẫu đăng”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn những điểm nào khiến anh/chị chưa hài lòng không ạ? Bên em sẽ cố gắng khắc phục ngay.”

Khách hàng: “Phần [nêu cụ thể vấn đề].”

Nhân viên Telesale: “Dạ, cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Bên em sẽ kiểm tra ngay và có phương án khắc phục sớm nhất cho anh/chị. Em sẽ liên hệ lại trong vòng [thời gian] để cập nhật tình hình và đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để. Em rất mong anh/chị kiên nhẫn thêm chút ạ”

Kịch bản telesale xử lý khiếu nại cho khách hàng

Mẫu gọi điện thoại nhắc khách hàng thanh toán

Tình huống: Khách hàng chưa thanh toán đúng hạn.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ bộ phận kế toán của [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để nhắc về hóa đơn [Số hóa đơn] của anh/chị, không biết có phải anh/chị quên thanh toán không ạ?”

Khách hàng: “Ồ, tôi quên mất, để tôi thanh toán sớm.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ gửi lại chi tiết hóa đơn và hướng dẫn thanh toán qua email/Zalo cho anh/chị nhé. Nếu anh/chị gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình thanh toán, cứ liên hệ lại để em hỗ trợ kịp thời nhé!”

Mẫu kịch bản khảo sát chất lượng sau bán

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Em gọi để xin ý kiến phản hồi của anh/chị về dịch vụ [Tên dịch vụ] mà anh/chị đã sử dụng. Không biết anh/chị có hài lòng về trải nghiệm dịch vụ vừa rồi không ạ?”

Khách hàng: “Dịch vụ cũng ổn, nhưng tôi thấy thời gian xử lý hơi lâu.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã chia sẻ thẳng thắn ạ. Về thời gian xử lý, bên em đang cố gắng cải thiện để phục vụ khách hàng nhanh hơn trong thời gian tới. Bên em rất xin lỗi nếu đã gây bất tiện cho anh/chị. Ngoài vấn đề về thời gian, không biết anh/chị có gặp phải điều gì chưa hài lòng khác không ạ?”

Khách hàng: “Không, chỉ có thời gian là hơi chậm thôi.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em rất cảm ơn phản hồi của anh/chị. Ý kiến của anh/chị rất quan trọng để bên em cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu có bất kỳ đề xuất gì thêm trong tương lai, anh/chị đừng ngại chia sẻ với bên em nhé. Em chúc anh/chị ngày tốt lành và hy vọng sẽ tiếp tục phục vụ anh/chị trong những lần tiếp theo.”

Mẫu kịch bản khảo sát chất lượng sau bán

Mẫu gọi điện thoại khuyến khích khách gia hạn thêm dịch vụ

Tình huống: Khách hàng sắp hết hạn dịch vụ.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi để nhắc anh/chị về dịch vụ [Tên dịch vụ] của mình sắp hết hạn vào ngày [Ngày hết hạn]. Không biết hiện tại anh/chị có muốn em tư vấn thêm về gói gia hạn dịch vụ không ạ? Bên em đang có ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng gia hạn trong tháng này ạ.”

Khách hàng: “Tôi chưa biết có nên gia hạn không, vì chưa thực sự thấy cần.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em hiểu điều này ạ. Tuy nhiên, em xin phép giới thiệu thêm một chút. Việc gia hạn gói dịch vụ này sẽ giúp anh/chị tiếp tục nhận được những lợi ích như [liệt kê lợi ích], đặc biệt là [nêu rõ tính năng/ưu điểm mà khách hàng có thể cần trong tương lai]. Ngoài ra, nếu gia hạn trong thời gian này, anh/chị sẽ nhận được mức giá ưu đãi giảm [mức giảm], tiết kiệm kha khá so với giá thông thường.”

Khách hàng: “Cũng hợp lý, nhưng tôi vẫn còn phân vân.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, em hiểu ạ. Để giúp anh/chị cảm thấy thoải mái hơn trong quyết định, bên em có chính sách cho phép khách hàng gia hạn và trải nghiệm thêm một tháng trước khi quyết định có tiếp tục sử dụng lâu dài không. Như vậy, anh/chị có thể yên tâm hơn mà không lo mất phí khi chưa chắc chắn ạ. Anh/chị thấy sao nếu mình thử trải nghiệm thêm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng?”

Kịch bản gọi điện mời khách hàng tham gia sự kiện

Tình huống: Khách hàng tiềm năng được mời tham dự sự kiện của công ty.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi để mời anh/chị tham dự sự kiện [Tên sự kiện] mà bên em tổ chức vào ngày [Ngày sự kiện]. Đây là sự kiện đặc biệt dành riêng cho khách hàng quan tâm đến [chủ đề sự kiện], với nhiều chuyên gia hàng đầu và cơ hội nhận quà tặng giá trị.”

Khách hàng: “Sự kiện này có gì đặc biệt?”

Nhân viên Telesale: “Dạ, sự kiện này sẽ giúp anh/chị cập nhật những xu hướng mới nhất trong [lĩnh vực liên quan], và cũng là cơ hội để anh/chị gặp gỡ, kết nối với nhiều đối tác tiềm năng trong ngành. Ngoài ra, bên em còn có các chương trình mini game và quà tặng cho những khách hàng tham gia sớm. Nếu anh/chị không thể tham gia trực tiếp, bên em có thể gửi bản tóm tắt sự kiện hoặc tổ chức buổi tư vấn online riêng theo lịch của anh/chị.”

Khách hàng: “Nghe cũng hay, nhưng tôi cần xem lại lịch.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, không sao ạ. Em sẽ gửi thông tin chi tiết về sự kiện qua email/Zalo cho anh/chị. Nếu anh/chị quyết định tham dự, chỉ cần phản hồi để bên em sắp xếp vé mời nhé. Rất hy vọng anh/chị sẽ dành chút thời gian tham dự vì sự kiện này thực sự hữu ích!”

Kịch bản gọi điện mời khách hàng tham gia sự kiện

Kịch bản gọi điện để nhắc nhở khách bảo trì/bảo hành sản phẩm

Tình huống: Khách hàng sử dụng sản phẩm cần bảo trì định kỳ.

Mẫu kịch bản:

Nhân viên Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em muốn nhắc anh/chị về việc sản phẩm [Tên sản phẩm] của mình đã đến hạn bảo trì định kỳ. Không biết anh/chị đã có kế hoạch cho việc bảo trì chưa, để bên em hỗ trợ đặt lịch cho mình ạ?”

Khách hàng: “Bảo trì là gì? Tôi thấy sản phẩm vẫn hoạt động bình thường.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, bảo trì định kỳ giúp sản phẩm hoạt động ổn định hơn và kéo dài tuổi thọ. Đôi khi sản phẩm có thể hoạt động bình thường nhưng bên trong lại có những lỗi nhỏ mà mình không để ý ngay. Nếu không xử lý kịp thời, những lỗi này có thể ảnh hưởng lâu dài. Đặc biệt, việc bảo trì bên em rất nhanh gọn, chỉ mất khoảng [thời gian], và anh/chị sẽ không phải lo lắng gì cả.”

Khách hàng: “Tôi cũng chưa có nhiều thời gian.”

Nhân viên Telesale: “Dạ, bên em có thể linh hoạt sắp xếp thời gian phù hợp với lịch của anh/chị. Nếu anh/chị bận vào giờ hành chính, bên em có thể hỗ trợ vào cuối tuần hoặc ngoài giờ làm việc. Bên em sẽ đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng để không ảnh hưởng đến lịch trình của anh/chị. Anh/chị có thể cho em xin thời gian thuận tiện nhất để em đặt lịch bảo trì cho mình nhé?”

Cách xây dựng mẫu gọi điện thoại cho khách hàng

Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả mà còn củng cố mối quan hệ với họ. Dưới đây là các bước hướng dẫn cách xây dựng mẫu gọi điện thoại cho khách hàng chi tiết và hiệu quả.

Cách xây dựng mẫu gọi điện thoại cho khách hàng

Bước 1. Xác định mục tiêu của cuộc gọi

Bước đầu tiên khi xây dựng mẫu gọi điện thoại cho khách hàng là cần xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi là gì. Để làm rõ mục tiêu, cần xác định được mục tiêu chính và mục tiêu phụ của cuộc gọi.

Mục tiêu chính: Xác định rõ điều bạn cần đạt được sau cuộc gọi, ví dụ:

Giới thiệu sản phẩm mới.
Giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải.
Thu thập thông tin của khách hàng.
Đưa ra những đề xuất cho khách hàng.
…

Mục tiêu phụ: Là những mục tiêu nhỏ hơn nhằm hỗ trợ mục tiêu chính, ví dụ:

Xây dựng hoặc củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Sắp xếp một cuộc hẹn tiếp theo cho khách hàng.
…

Bước 2. Hiểu rõ khách hàng

Để xây dựng mẫu gọi điện thoại hiệu quả, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình. Tuỳ thuộc vào từng tệp đối tượng khách hàng khác nhau mà bạn sẽ cần những trường thông tin khác nhau. Mỗi nhân viên tư vấn khi gọi điện cần nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng như:

Thông tin khách hàng: Tên, vị trí, lịch sử mua hàng, sở thích,…
Nhu cầu và mong muốn: Khách hàng đang tìm kiếm gì?
Vấn đề họ đang gặp phải: Bạn có thể giải quyết vấn đề gì cho họ?

Bước 3. Lựa chọn thời điểm gọi thích hợp

Cách để có một cuộc gọi điện thoại cho khách hàng thành công cũng phụ thuộc vào việc lựa chọn thời điểm gọi thích hợp. Tránh làm phiền đến khách hàng.

Giờ làm việc: Tránh gọi vào giờ nghỉ trưa (12h-13h) hoặc quá muộn vào buổi tối.
Tần suất: Tránh gọi quá nhiều lần trong một thời gian ngắn, như một ngày hoặc một tuần.

Bước 4. Xây dựng kịch bản mẫu gọi điện thoại cho khách hàng

Việc xây dựng kịch bản cần phải có cấu trúc rõ ràng. Khi xây dựng kịch bản mẫu gọi điện thoại cho khách hàng, cần đảm bảo có 3 phần như sau:

Phần 1: Mở đầu

Trong phần mở đầu của bất kỳ kịch bản tư vấn nào, nhân viên tư vấn đều phải giới thiệu về bản thân, công ty và mục đích của cuộc gọi.

Trước tiên, phần mở đầu nên ngắn gọn và tự nhiên với việc giới thiệu bản thân và công ty, giúp khách hàng nắm bắt được bạn là ai và từ đâu đến.

Sau đó, bạn cần trình bày lý do của cuộc gọi ngay từ đầu để khách hàng biết lý do tại sao bạn liên hệ với họ.

Phần 2: Nội dung chính

Đây là phần mà các nhân viên tư vấn sẽ trình bày rõ ràng, ngắn gọn về sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, thay vì tập trung vào tính năng sản phẩm, bạn hãy nhấn mạnh vào những lợi ích trực tiếp mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Trong khi tư vấn, hãy tạo khoảng thời gian để khách hàng có thể phản hồi và chia sẻ suy nghĩ của họ, giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Đừng vội vàng cung cấp thông tin quá nhiều mà không để họ phản hồi lại.

Cuối cùng, hãy khéo léo đưa ra một lời mời hành động (call to action) như “Đặt hàng ngay”, “Đăng ký ngay” hoặc “Sắp xếp buổi tư vấn chi tiết”…

Phần 3: Kết thúc

Khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên chốt lại những vấn đề đã trao đổi với khách hàng và gửi lời cảm ơn khách hàng đã dành thời gian lắng nghe. Đồng thời, cũng xác nhận thông tin liên lạc và hẹn lịch hẹn lại (nếu cần).

Bước 5. Tùy biến kịch bản theo tình huống cụ thể

Tùy thuộc vào mục tiêu của cuộc gọi (giới thiệu sản phẩm mới, xử lý khiếu nại, hay chốt đơn hàng,…) để tùy biến nội dung kịch bản cho phù hợp với từng hoàn cảnh và tâm lý khách hàng.

Nếu bạn đang thực hiện cuộc gọi để giới thiệu sản phẩm mới, hãy tập trung vào những tính năng nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
Khi xử lý những khiếu nại, nên lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm và đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng.
Đối với việc chốt đơn hàng, hãy nhấn mạnh giá trị của sản phẩm và tạo ra sự khẩn cấp để khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định.

3 kỹ năng cần thành thạo để gọi điện cho khách hàng hiệu quả

Để có một cuộc gọi thành công với khách hàng, các tư vấn viên cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là 3 kỹ năng mà mỗi tư vấn viên cần thành thạo để gọi điện cho khách hàng một cách hiệu quả.

3 kỹ năng cần thành thạo để gọi điện cho khách hàng hiệu quả

Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe giúp bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Việc lắng nghe giúp bạn nắm bắt được những chi tiết quan trọng trong cuộc gọi để từ đó đưa ra những phương hướng tư vấn hoặc những giải pháp chính xác hơn.

Để rèn luyện kỹ năng này, khi khách hàng nói, hãy tập trung vào khách hàng, không nên ngắt lời họ và có thể đặt ra vài câu hỏi mở để khuyến khích họ chia sẻ thêm.

Bạn có thể ghi chú lại những thông tin quan trọng hoặc những ý chính mà khách hàng vừa chia sẻ. Ngoài ra, mỗi tư vấn viên nên thực hành qua các tình huống giả định hoặc nghe lại những cuộc gọi để rút kinh nghiệm.

Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục có thể giúp bạn thúc đẩy quyết định của khách hàng. Thuyết phục thành công đòi hỏi khả năng làm nổi bật các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được, đồng thời xóa tan hoài nghi về sản phẩm/dịch vụ của họ.

Để phát triển kỹ năng thuyết phục, trước tiên, bạn cần hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và biết cách trình bày những lợi ích phù hợp với từng khách hàng. Các nhân viên tư vấn nên tập luyện xử lý các tình huống có thể xảy ra và thực hành các kịch bản giả định để chuẩn bị tốt hơn khi thuyết phục thực tế.

Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian là kỹ năng mà các tư vấn viên không thể bỏ qua. Kỹ năng này sẽ giúp bạn phân bổ thời gian hợp lý cho mỗi cuộc gọi, tránh lãng phí thời gian của khách hàng lẫn chính bạn. Quản lý thời gian tốt còn giúp bạn theo dõi và sắp xếp công việc hiệu quả hơn, tránh bỏ sót những công việc quan trọng.

Để rèn luyện kỹ năng này, mỗi nhân viên tư vấn cần xây dựng lịch làm việc rõ ràng cho từng tuần, từng tháng. Lên kế hoạch cho những cuộc gọi cần ưu tiên và thời gian khách hàng có thể nghe cuộc gọi. Bạn nên sử dụng những công cụ hỗ trợ quản lý thời gian như đồng hồ bấm giờ, danh sách những việc cần làm,… để theo dõi tổng quan nhất.

Mẹo hữu ích khi gọi điện thoại cho khách hàng

Khi gọi điện thoại cho khách hàng, cần sử dụng một số mẹo để cuộc gọi thành công. Để EZSale mách bạn một số mẹo hữu ích khi gọi điện thoại cho khách hàng.

Mẹo hữu ích khi gọi điện thoại cho khách hàng

Đặt câu hỏi mở

Nên sử dụng những câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn và bộc lộ những nhu cầu thật sự của họ. Thay vì hỏi những câu hỏi đóng như “Anh/chị có cần mua không?”, hãy sử dụng những câu hỏi mở như “Điều gì anh/chị quan tâm nhất khi chọn mua sản phẩm này?”. Những câu hỏi mở sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để tư vấn một cách chính xác.

Ghi chú lại những thông tin quan trọng

Việc ghi chú lại các thông tin như sở thích, yêu cầu hoặc thắc mắc của khách hàng giúp bạn có thêm thông tin để có thể sử dụng trong các cuộc gọi tiếp theo.

Thay vì take-note thủ công, bạn có thể sử dụng CRM của EZSale để ghi chép và lưu trữ thông tin online, dễ dàng cho việc truy xuất.

Kết thúc bằng lời mời hành động

Hãy luôn kết thúc cuộc gọi với một lời mời hành động rõ ràng như: “Anh/chị có muốn em hỗ trợ đặt hàng ngay bây giờ không?” hoặc “Anh/chị có muốn sắp xếp một buổi tư vấn chuyên sâu hơn không?”,… Điều này giúp cuộc gọi có mục đích rõ ràng và tăng cơ hội chuyển đổi từ quan tâm sang hành động cụ thể.

Kết luận

Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng là chìa khóa thành công trong mỗi cuộc gọi. Sử dụng mẫu gọi điện thoại phù hợp sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Trên đây là cách xây dựng và các mẫu gọi điện thoại cho khách hàng mà EZSale mang đến cho bạn đọc. Hy vọng những thông tin chi tiết trên sẽ giúp bạn đọc xây dựng một mẫu gọi điện thoại cho khách hàng thành công.