7 Mẫu Kịch Bản Telesale Chứng Khoán đánh vào Tâm lý khách hàng

Trong thị trường chứng khoán đầy biến động, việc nắm bắt tâm lý khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định thành công. Nhưng làm thế nào để chạm đúng “điểm nóng” của nhà đầu tư, thuyết phục họ bằng những cuộc gọi telesale chuyên nghiệp và hiệu quả? Bài viết này sẽ bật mí cho bạn 7 mẫu kịch bản telesale chứng khoán được tùy chỉnh để đánh trúng tâm lý khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng niềm tin vững chắc.

Tại sao một kịch bản telesale chứng khoán hiệu quả là yếu tố then chốt?

Trong ngành chứng khoán đầy cạnh tranh, việc có một kịch bản telesale chứng khoán tốt không chỉ là một lợi thế mà còn là chìa khóa thành công trong lĩnh vực này. Một kịch bản tốt sẽ giúp: 

• Kịch bản telesale chứng khoán được xây dựng một cách khoa học sẽ giúp tối ưu hóa quá trình tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ thành công khi tiếp cận khách hàng tiềm năng. 
• Khi những nhân viên tư vấn có một kịch bản được xây dựng tốt, họ sẽ lường trước được những trường hợp có thể xảy ra trong cuộc gọi, để có những cách xử lý và giải đáp cho khách hàng kịp thời. Điều này giúp giảm thiểu khả năng bị từ chối và tạo ra nhiều cơ hội để thuyết phục khách hàng. 
• Một kịch bản telesale chứng khoán tốt giúp những nhân viên tư vấn tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng vì họ đã được trang bị đầy đủ các câu hỏi, câu trả lời và những cách thuyết phục khách hàng. Khi nhân viên tư vấn tự tin khi giao tiếp với khách hàng cũng thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.  

kịch bản telesale chứng khoán hiệu quả là yếu tố then chốt

Mẫu kịch bản Telesale theo Phân loại chứng khoán phổ biến

Mẫu kịch bản telesale chứng khoán dưới đây được phân loại theo các sản phẩm phổ biến như chứng khoán quốc tế, cổ phiếu, trái phiếu, quỹ đầu tư. Từ đó giúp nhân viên có cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng, tối ưu hóa tỷ lệ thành công mỗi cuộc call.

Kịch bản sale chứng khoán Quốc tế

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Hiện tại, chúng em đang giới thiệu cơ hội đầu tư vào các cổ phiếu nước ngoài như [Tên công ty nước ngoài]. Anh/chị đã từng cân nhắc đầu tư quốc tế chưa ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “Nghe hay đấy, em nói rõ hơn được không?”

Telesale: “Dạ, đầu tư vào cổ phiếu nước ngoài giúp anh/chị tiếp cận các công ty lớn, danh tiếng toàn cầu. Hiện tại, bên em hỗ trợ giao dịch quốc tế với mức phí cạnh tranh. Em sẽ gửi thông tin chi tiết để anh/chị xem xét nhé.”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị chưa muốn đầu tư vào cổ phiếu nước ngoài.”

Telesale: “Dạ, em hiểu ạ. Nếu anh/chị thay đổi ý định hoặc muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm trong nước, em rất sẵn lòng hỗ trợ. Em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị tham khảo.”

Kịch bản sale chứng khoán Quốc tế

Kịch bản tư vấn chứng khoán đầu tư Trái phiếu

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Hiện tại, bên em có sản phẩm trái phiếu với lãi suất ổn định và an toàn. Anh/chị có bao giờ đầu tư vào trái phiếu chưa ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “Anh/chị cũng đang tìm hiểu về trái phiếu.”

Telesale: “Dạ, hiện bên em đang có trái phiếu với kỳ hạn linh hoạt và lãi suất hấp dẫn, phù hợp với những nhà đầu tư muốn an toàn vốn. Em sẽ gửi thông tin chi tiết và nếu anh/chị quan tâm, em sẽ hướng dẫn cách thức tham gia ạ.”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị chưa có nhu cầu đầu tư trái phiếu.”

Telesale: “Dạ, vâng. Nếu anh/chị cần tư vấn thêm hoặc muốn tìm hiểu về sản phẩm khác như cổ phiếu hay quỹ đầu tư, em rất sẵn lòng hỗ trợ. Em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị cân nhắc khi cần nhé.”

Kịch bản giới thiệu Cổ phiếu tiềm năng

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Hiện tại, bên em đang theo dõi cổ phiếu [Tên cổ phiếu], được đánh giá là có tiềm năng tăng trưởng mạnh trong thời gian tới. Anh/chị có đang đầu tư chứng khoán không ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “Anh/chị có đầu tư, em nói thêm về cổ phiếu đó đi.”

Telesale: “Dạ, cổ phiếu [Tên cổ phiếu] thuộc ngành [Ngành], với những dấu hiệu tăng trưởng rất tích cực từ doanh thu và kế hoạch mở rộng kinh doanh. Hiện tại giá cổ phiếu này còn khá thấp, đây là thời điểm tốt để đầu tư. Anh/chị có muốn em hỗ trợ giao dịch không ạ?”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị không quan tâm đến cổ phiếu này đâu.”

Telesale: “Em hiểu ạ, việc đầu tư cần lựa chọn kỹ càng. Tuy nhiên, nếu anh/chị muốn tìm cơ hội đầu tư khác, em có thể cung cấp thêm thông tin về các cổ phiếu khác hoặc danh mục đầu tư đa dạng. Anh/chị có muốn em gửi thêm thông tin không?”

Kịch bản giới thiệu Cổ phiếu tiềm năng

Kịch bản giới thiệu Quỹ đầu tư

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Em muốn giới thiệu với anh/chị về quỹ đầu tư [Tên quỹ], giúp anh/chị tối ưu hóa lợi nhuận mà không cần theo dõi thị trường thường xuyên. Anh/chị đã từng tham gia quỹ đầu tư chưa ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: Chưa, nhưng anh/chị cũng muốn biết thêm về quỹ.”

Telesale: “Dạ, quỹ này được quản lý bởi đội ngũ chuyên gia, phân bổ đầu tư đa dạng để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo lợi nhuận ổn định. Anh/chị có muốn em gửi thông tin chi tiết và hướng dẫn tham gia không ạ?”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị không có nhu cầu tham gia quỹ đầu tư lúc này.”

Telesale: “Dạ, không sao ạ. Quỹ này rất phù hợp cho nhà đầu tư dài hạn, em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị xem xét. Nếu sau này anh/chị có nhu cầu, em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”

Mẫu kịch bản Telesale chứng khoán theo 3 Mục đích cuộc gọi  (đã viết)

EZSale khuyến khích bạn điều chỉnh kịch bản linh hoạt để phù hợp với từng thời điểm, loại hình và nhóm khách hàng cụ thể.

Kịch bản Telesale chứng khoán dành cho khách hàng mới

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Hiện tại bên em có chương trình mở tài khoản chứng khoán hoàn toàn miễn phí, rất dễ dàng và tiện lợi. Anh/chị đã bao giờ cân nhắc tham gia thị trường chứng khoán chưa ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “Ồ, anh/chị có nghe nói nhưng chưa biết rõ lắm.”

Telesale: “Dạ, việc mở tài khoản rất đơn giản, chỉ mất vài phút thôi ạ. Em sẽ hướng dẫn anh/chị từng bước và anh/chị có thể bắt đầu giao dịch ngay. Anh/chị có muốn em giúp mở tài khoản ngay bây giờ không ạ?”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị chưa có nhu cầu mở tài khoản ngay lúc này.”

Telesale: “Dạ vâng, em hiểu. Thị trường chứng khoán hiện tại đang có rất nhiều cơ hội sinh lời hấp dẫn. Nếu anh/chị chưa sẵn sàng thì cũng không sao, em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị tham khảo. Khi nào anh/chị thấy phù hợp, em sẵn sàng hỗ trợ ạ.”

Kịch bản Telesale chứng khoán dành cho khách hàng mới

Kịch bản xử lý từ chối khi khách hàng lo ngại về rủi ro

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em hiểu rằng anh/chị có chút lo ngại về rủi ro khi đầu tư vào chứng khoán. Hiện tại bên em có những sản phẩm an toàn hơn như trái phiếu hoặc quỹ đầu tư để giúp anh/chị yên tâm hơn. Anh/chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “Ừ, có vẻ an toàn hơn đấy.”

Telesale: “Dạ, trái phiếu là sản phẩm ít rủi ro hơn với lãi suất ổn định. Em sẽ gửi thông tin chi tiết về các sản phẩm trái phiếu hiện có và hỗ trợ anh/chị khi cần nhé.”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị vẫn thấy rủi ro và chưa muốn đầu tư.”

Telesale: Đầu tư luôn có những rủi ro nhất định. Nếu anh/chị muốn tìm hiểu thêm về các lựa chọn đầu tư an toàn hơn trong tương lai, em có thể gửi thông tin để anh/chị tham khảo. Khi nào anh/chị thấy phù hợp, em sẽ hỗ trợ hết mình nhé.”

Kịch bản gọi lại sau khi đã tư vấn/gửi thông tin cho khách hàng 

Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Lần trước em đã giới thiệu về sản phẩm/gửi thông tin về [Tên sản phẩm], không biết hiện tại anh/chị có thêm thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”

Nếu khách hàng quan tâm: “À, anh/chị có xem lại thông tin nhưng vẫn đang cân nhắc.”

Telesale: Hiện tại sản phẩm này vẫn đang có những ưu đãi tốt. Anh/chị đang phân vân ở đâu để em giải thích rõ hơn cho mình ạ?”

Nếu khách hàng từ chối: “Anh/chị đã xem rồi và vẫn chưa muốn đầu tư.”

Telesale: Nếu sau này anh/chị có nhu cầu hoặc muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm khác, cứ liên hệ em nhé. 

Kịch bản gọi lại sau khi đã tư vấn/gửi thông tin cho khách hàng

Cấu trúc cơ bản của kịch bản Telesale chứng khoán

Phần 1. Mở đầu cuộc gọi

15 giây đầu tiên của cuộc trò chuyện là thời điểm cực kỳ quan trọng. Cách bạn cư xử, giọng điệu và phương thức giao tiếp trong thời gian này sẽ tác động mạnh mẽ đến cái nhìn đầu tiên của khách hàng về bạn.

Trong 10-20 giây đầu tiên, bạn hãy đưa ra lời chào và giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty cũng như mục đích của cuộc gọi. Nên sử dụng ngôn ngữ thân thiện, rõ ràng, tránh dài dòng để giữ sự chú ý của khách hàng.

Ví dụ: “Chào anh/chị, em là [Tên] từ Công ty Chứng khoán [Tên công ty]. Hôm nay em gọi đến để giới thiệu một số giải pháp đầu tư tiềm năng, mong muốn giúp anh/chị có thêm một cơ hội sinh lời.”

Phần 2. Khai thác nhu cầu khách hàng

Hãy khai thác thông tin về mục tiêu tài chính và loại hình đầu tư mà khách hàng đang quan tâm như cổ phiếu, trái phiếu hay các quỹ đầu tư,… Các nhân viên tư vấn nên đặt những câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu đầu tư của khách hàng. 

Ví dụ về câu hỏi khai thác nhu cầu:

• “Anh/chị đã từng đầu tư vào cổ phiếu hay quỹ đầu tư nào chưa ạ?”
• “Anh/chị có thể cho em biết anh/chị đang quan tâm đến loại hình đầu tư nào không ạ? (cổ phiếu, trái phiếu,…)
• Mục tiêu đầu tư của anh/chị là gì ạ? (tăng trưởng, thu nhập đều đặn,…)

Phần 3. Giới thiệu sản phẩm chứng khoán

Mục tiêu của khách hàng khi dành thời gian nghe tư vấn đó là họ muốn biết liệu mình sẽ nhận được những lợi ích gì nếu đầu tư. Nhân viên tư vấn cần tập trung vào việc giải thích rõ lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ chứng khoán mà công ty đang cung cấp. 

Giới thiệu sản phẩm chứng khoán

Giới thiệu cách sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính của khách hàng, từ đó làm rõ tiềm năng sinh lời và những rủi ro liên quan. Trong khi tư vấn, các nhân viên tư vấn cần giải thích và làm rõ tại sao sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp phù hợp với mục tiêu của khách hàng. 

Phần 4. Xử lý từ chối

Khi khách hàng từ chối, nhân viên tư vấn cần lắng nghe kỹ và tìm cách khắc phục. Các chiến lược để xử lý khi khách hàng từ chối, bao gồm:

• Lắng nghe lý do: hỏi lại khách hàng về lý do họ từ chối để nắm bắt tình hình.
• Tìm cách khắc phục: nếu khách hàng lo lắng về chi phí, bạn có thể đề xuất những chương trình ưu đãi; nếu lý do từ chối liên quan đến các rủi ro, bạn có thể hướng dẫn khách hàng về cách quản lý rủi ro trong đầu tư;…
• Các nhân viên tư vấn cần tiếp tục thuyết phục khách hàng với những lập luận vững chắc về những lợi ích đầu tư để khách hàng có thể yên tâm đầu tư.  

Phần 5. Chốt sale

Đưa ra lời đề nghị cụ thể và khuyến khích khách hàng hành động ngay như mời mở tài khoản chứng khoán, tham gia vào chương trình ưu đãi hiện có,… Nhân viên tư vấn cần tận dụng những điểm lợi ích như miễn phí giao dịch, tư vấn chuyên nghiệp để thuyết phục khách hàng ra quyết định. Điều này tạo động lực cho khách hàng hành động ngay lập tức.

Chiến lược Telesale với từng nhóm khách hàng trong chứng khoán

Phân loại khách hàng tiềm năng trong telesale chứng khoán là một bước rất quan trọng, giúp các chuyên viên telesale xây dựng kịch bản phù hợp, tăng khả năng thuyết phục và chốt sale thành công. 

Chiến lược Telesale với từng nhóm khách hàng trong chứng khoán

Khách hàng mới (chưa từng đầu tư)

Nhóm này chưa có nhiều kinh nghiệm hoặc chưa từng tham gia thị trường chứng khoán. Họ có thể tò mò nhưng thiếu kiến thức về đầu tư chứng khoán.

Việc của chúng ta cần làm là tạo sự tin tưởng và cung cấp thông tin cơ bản về thị trường chứng khoán, bao gồm: 

• Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên ngành phức tạp​.
• Nhấn mạnh sự an toàn và tiềm năng tăng trưởng dài hạn khi đầu tư chứng khoán.
• Cung cấp các ví dụ thực tế về thành công của những nhà đầu tư ban đầu

Khách hàng có kinh nghiệm đầu tư (nhưng chưa chuyên sâu)

Những người này đã có kiến thức cơ bản và có thể đã đầu tư vào thị trường chứng khoán, nhưng họ chưa nắm rõ các sản phẩm tài chính phức tạp hoặc chưa có chiến lược đầu tư rõ ràng.

Nhân viên sales cần: 

• Giới thiệu các loại hình đầu tư chứng khoán phức tạp hơn như quỹ đầu tư, trái phiếu, phái sinh​.
• Tạo sự tin tưởng bằng cách chia sẻ những nghiên cứu thị trường chi tiết và các công cụ hỗ trợ đầu tư.

Khách hàng đã có kinh nghiệm lâu năm (đầu tư chuyên nghiệp)

Đây là những nhà đầu tư có kiến thức sâu rộng về thị trường và có thể đang đầu tư vào nhiều loại tài sản khác nhau. Họ thường có yêu cầu cao về hiệu suất đầu tư và tìm kiếm các cơ hội sinh lời đặc biệt.

Mục tiêu của bạn là thuyết phục họ sử dụng các dịch vụ cao cấp của công ty, bằng cách: 

• Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành và số liệu thị trường chi tiết để tạo sự chuyên nghiệp.
• Thông tin về các cơ hội đầu tư độc quyền hoặc gói chứng khoán chỉ dành riêng cho khách hàng VIP.
• Phân tích chuyên sâu, những dữ liệu định lượng về xu hướng thị trường và cổ phiếu tiềm năng.

Khách hàng phân vân hoặc có thái độ từ chối

Nhóm khách hàng này có thể chưa sẵn sàng đầu tư ngay lập tức, hoặc đã từ chối cuộc gọi trước đó. Họ có thể lo lắng về rủi ro hoặc chưa tin tưởng vào các sản phẩm tài chính được giới thiệu.

Để có cơ hội hợp tác sau này, nhân viên tư vấn cần khéo léo xây dựng lòng tin và giảm bớt sự lo lắng của khách hàng, từ đó dần dần thuyết phục họ chuyển từ sự hoài nghi sang chấp nhận đầu tư. 

Hơn nữa, bạn cần giữ liên lạc thường xuyên, cập nhật thông tin thị trường để tạo niềm tin và giữ được sự chú ý của khách.

Các yếu tố tạo nên sự thành công của kịch bản Telesale chứng khoán

Sử dụng ngôn ngữ tích cực, dễ hiểu

Trong khi tư vấn, việc sử dụng ngôn ngữ tích cực tạo cảm giác thân thiện, giúp khách hàng thoải mái trong quá trình trao đổi. Ngôn ngữ trong kịch bản cần tránh việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành mà không giải thích vì điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối và khó hiểu. Thay vào đó, các tư vấn viên nên sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin​ và cảm thấy thoải mái trong quá trình tư vấn. 

Chuẩn bị kịch bản kỹ lưỡng và luyện tập thường xuyên

Một kịch bản telesale chứng khoán cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, dự đoán trước những câu hỏi và tình huống mà tư vấn viên có thể gặp phải trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Việc thường xuyên điều chỉnh kịch bản dựa trên phản hồi từ các cuộc gọi thử nghiệm là điều cần thiết để cải thiện chất lượng của kịch bản. Ngoài ra, việc luyện tập thường xuyên giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi thực hiện cuộc gọi​ và ứng phó linh hoạt khi có các tình huống bất ngờ xảy ra. 

Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Chủ động lắng nghe là kỹ năng quan trọng giúp nhân viên telesale xác định đúng được nhu cầu và những điều mà khách hàng quan tâm. Thay vì chỉ tập trung vào việc thuyết phục khách hàng, nhân viên nên lắng nghe nhiều hơn để thấu hiểu được khách hàng. Từ đó, họ có thể xác định đúng nhu cầu và đưa ra những giải pháp tối ưu dành cho khách hàng.

Kết luận

Kịch bản telesale chứng khoán là một phần quan trọng giúp nhân viên telesale tiếp cận khách hàng và thúc đẩy họ “chốt đơn”. Trên đây là tất cả những thông tin liên quan đến việc xây dựng kịch bản telesale chứng khoán mà EZSale mang đến cho bạn đọc. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn đọc xây dựng một kịch bản telesale thành công trong lĩnh vực chứng khoán.