Những bước cần thiết khi doanh nghiệp bắt đầu triển khai CRM

Mục lục

I. Tại sao doanh nghiệp cần triển khai CRM bài bản

CRM được định nghĩa là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp lưu trữ, theo dõi và phân tích thông tin khách hàng một cách có hệ thống. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, CRM đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc sau bán. Với khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ, CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra chiến lược tiếp cận hiệu quả và nâng cao trải nghiệm người dùng – từ đó gia tăng doanh số và tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Lý do doanh nghiệp cần triển khai CRM bài bản:

Việc triển khai CRM một cách bài bản không chỉ là cài đặt phần mềm, mà là thay đổi toàn diện cách doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng. Nếu triển khai thiếu định hướng, CRM dễ trở thành công cụ thừa thãi, không khai thác được hết giá trị.

6 bước triển khai CRM hiệu quả

II. 6 bước cần thiết khi triển khai CRM

Bước 1: Xác định mục tiêu và nhu cầu.

1.1 Xác định rõ mục tiêu (tăng doanh số, cải thiện chăm sóc khách hàng…).

Mục tiêu theo nguyên tắc SMART:
Mục tiêu cần cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan đến định hướng dài hạn và có thời hạn rõ ràng. Ví dụ: tăng tỷ lệ chốt đơn thêm 20%, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng xuống 30%, hoặc nâng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 25%.

Xác định rõ mục tiêu chính khi triển khai CRM:
Có thể là tăng doanh số, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch marketing hoặc nâng cao hiệu quả chăm sóc hậu mãi.
Liên kết mục tiêu CRM với chiến lược tổng thể doanh nghiệp:
CRM cần hỗ trợ chiến lược lớn — ví dụ doanh nghiệp hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm, mở rộng thị phần … thì CRM cũng cần được thiết kế để phục vụ đúng mục tiêu ấy.

1.2 Đánh giá quy trình hiện tại để xác định điểm cần cải thiện.

Rà soát và lập bản đồ quy trình hiện tại: Xác định điểm nghẽn trong bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing, nơi có thao tác thủ công, dữ liệu phân mảnh.
Thu thập ý kiến từ các phòng ban: Đánh giá, tiếp nhận ý kiến từ các phòng ban sales, marketing, CSKH… để hiểu công cụ hiện tại thiếu tính năng gì, có những vấn đề nào cần khắc phục (ví dụ: quản lý pipeline, gửi email tự động, hỗ trợ lịch hẹn.
Ưu tiên các yêu cầu thiết yếu: Không nên chọn hệ thống có “một đống chức năng không dùng đến,” mà nên tập trung vào các tính năng phù hợp với mục tiêu đã xác định – ví dụ: nếu mục tiêu là tăng doanh số, thì ưu tiên quản lý khách leads, pipeline, nhắc chăm sóc.
Xem xét khả năng kết nối: Đánh giá các hệ thống đang dùng (ERP, kế toán, marketing automation…) để biết CRM cần tích hợp với nền tảng nào, tránh hệ thống bị tách rời dữ liệu.

1.3 Hiểu rõ khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ.

Phân tích chân dung khách hàng (buyer personas): Xác định nhóm khách hàng chính là B2B hay B2C, đặc điểm chung về hành vi hoặc nhu cầu (ví dụ: khách VIP thường đặt lịch trước, khách tiềm năng cần follow-up nhiều lần).
Phân khúc dựa trên hành vi và giá trị khách hàng: CRM sẽ hỗ trợ phân loại và chăm sóc hiệu quả hơn nếu đã biết rõ các nhóm khách hàng tiềm năng, trung thành, với, giá trị thấp/cao.
Đánh giá nhu cầu tương tác và phản hồi: Hiểu sự ưu tiên trong tương tác: email marketing, telesales, chat, social… để CRM hỗ trợ đúng kênh ưu tiên phục vụ mục tiêu kinh doanh.

Xây dựng mục tiêu triển khai

Bước 2: Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp.

2.1 Tìm hiểu và so sánh các phần mềm theo tiêu chí: tính năng, chi phí, dễ dùng.

Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là bước nền tảng để đảm bảo doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng hiệu quả, đồng bộ quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm người dùng. Một hệ thống CRM tốt không chỉ giúp theo dõi dữ liệu, mà còn phải hỗ trợ chiến lược phát triển dài hạn, phù hợp với mô hình kinh doanh và khả năng mở rộng trong tương lai.

Dưới đây là 4 tiêu chí quan trọng cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư:

Tính năng đáp ứng đúng nhu cầu thực tế:

Hệ thống CRM cần hỗ trợ đầy đủ các nghiệp vụ như quản lý khách hàng, bán hàng, chăm sóc hậu mãi, theo dõi pipeline, phân quyền người dùng, báo cáo tự động. Ưu tiên các phần mềm có tính năng mở rộng: phân loại khách hàng, quản lý đa kênh, tự động hóa quy trình (workflow automation), nhắc lịch, gợi ý hành động.

Dễ sử dụng và thân thiện với người dùng:

Giao diện cần trực quan, dễ làm quen cho cả nhân viên kinh doanh, CSKH và quản lý. Hệ thống có hỗ trợ tiếng Việt, tài liệu hướng dẫn đầy đủ, đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng.

Khả năng tích hợp với hệ thống hiện có:

Phần mềm CRM nên có khả năng kết nối với email, tổng đài, mạng xã hội, website, phần mềm kế toán, marketing automation… Tính năng API mở cũng rất cần thiết nếu doanh nghiệp đã có hệ thống nội bộ riêng.

Chi phí hợp lý và khả năng mở rộng:

So sánh chi phí triển khai, duy trì, số lượng người dùng được cấp phép, chi phí nâng cấp.

CRM cải thiện năng suất và tăng doanh thu

2.2 Chọn phần mềm phù hợp với quy mô và định hướng doanh nghiệp.

EZSale không đơn thuần là một phần mềm quản lý khách hàng mà là giải pháp công nghệ toàn diện, tích hợp giữa CRM – CDP (Customer Data Platform) và Smart Call Center, giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng hiện đại, chăm sóc khách hàng thông minh và quản trị đội ngũ hiệu quả. Với khả năng mở rộng linh hoạt, EZSale phù hợp với cả doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn đang tìm kiếm nền tảng hỗ trợ tăng trưởng bền vững.

Lợi ích khi triển khai phần mềm CRM EZSale:

Thêm và quản lý khách hàng đa kênh.

Import tự động dữ liệu khách hàng, đồng nhất thông tin đa kênh, đa nền tảng: Website, chiến dịch quảng cáo FB, Email, GG sheet,…
Gắn thẻ tag phân loại khách hàng theo hành vi, nhân khẩu, độ tuổi.
Cập nhật thông tin từ dữ liệu được nhập vào bởi nhân viên.
Cổng API mở, có thể tích hợp các phần mềm với nhau để đồng bộ quản lý thông tin tập trung từ 1 nền tảng duy nhất.

Tăng tương tác với khách hàng.

Thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa dựa trên hành trình mua sắm của khách hàng.
Tương tác với khách hàng đúng thời điểm, đúng nội dung, gia tăng trải nghiệm với khách hàng.
Tính năng ghi âm cuộc gọi để đảm bảo chất lượng tư vấn được đánh giá minh bạch.
Định tuyến cuộc gọi thuận lợi.
Cập nhật trạng thái khách hàng liên tục, theo dõi hành trình mua real-time.
Mã hóa SĐT, tránh tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng.

Tối ưu quy trình làm việc của nhân sự theo workflow tự động

Nhân sự các bộ phận quản lý công việc ngay trên phần mềm CRM.
Nhân sự Telesale có thể thực hiện gọi tư vấn cho khách hàng ngay trên ứng dụng.
Loại bỏ việc take-note thủ công rườm rà, mất thời gian, thất lạc giấy tờ.
Thao tác đơn giản, giao diện dễ dùng.
Phân quyền truy cập theo chức năng của từng vị trí.
Quản lý quan hệ giữa các phòng ban, xác định điểm tắc nghẽn bán hàng để kịp thời có hướng điều chỉnh.

Quản lý và đánh giá nhân sự minh bạch, hiệu quả

Tự động giao việc, giao khách hàng cho Sale – tiết kiệm thời gian cho nhà quản trị.
Chấm công online trên thiết bị di động nhờ tính năng báo cáo vị trí cho nhân sự sale thị trường.
Tự động xếp hạng doanh số nhân viên.
Đánh giá dựa trên báo cáo KPI real-time và tiến độ công việc được cập nhật trên ứng dụng.

Thông báo tự động

Thông báo lịch hẹn meeting.
Thông báo, nhắc nhở tự động hằng ngày về tiến độ thực hiện KPI, Báo cáo real-time.
Thông báo dựa trên đánh giá ưu tiên về khách hàng đang quan tâm, có nhu cầu, cần tư vấn ngay, đến lịch chăm sóc lại,…
CRM tạo báo cáo real-time về khách hàng, doanh thu,…
Cập nhật “cơ hội” kinh doanh về doanh thu và dự đoán tài chính trong tháng.

Chatbot tự động

Hỗ trợ giao việc, quản lý công việc hiệu quả.
Tư vấn và chăm sóc khách hàng trên Zalo, fanpage.
Tự động thu thập thông tin khách hàng trên Fanpage, Zalo, Website.
Tự động tạo khách hàng mới trên CRM.
Trợ lý quản lý, CEO.

Hệ thống quản lý tích điểm, giảm giá

Phần mềm quản lý CRM EZSale tích điểm bằng SĐT, mã QR theo lượt mua hàng hoặc giá trị đơn hàng chuyên nghiệp.
Có khả năng tích hợp với các công cụ bán lẻ khác như: Kiot Viet, Sapo,…
Phân loại khách hàng theo số điểm tích lũy để sắp xếp thứ tự ưu tiên.

> Tìm hiểu thêm tại: https://ezsale.vn/

CRM EZSale là một nền tảng CRM thế hệ mới.

Bước 3: Xây dựng quy trình CRM

Sau khi lựa chọn được phần mềm phù hợp, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình CRM thống nhất và rõ ràng, đảm bảo tất cả các phòng ban đều vận hành mượt mà trên cùng một hệ thống.

Thiết lập quy trình quản lý khách hàng đồng bộ:
Từ khâu thu thập thông tin, tạo lead, chăm sóc, chuyển đổi đến hậu mãi – mọi bước cần được thiết kế mạch lạc và được số hóa trên CRM. Việc này giúp giảm rủi ro sai lệch thông tin, tránh bỏ sót cơ hội và cải thiện hiệu suất bán hàng.
Phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả:
Áp dụng tiêu chí như mức độ tiềm năng, hành vi tương tác, nhu cầu sản phẩm… để chia tệp khách hàng. Việc phân nhóm sẽ giúp đội ngũ ưu tiên nguồn lực và triển khai chiến lược chăm sóc, tư vấn phù hợp.
Tận dụng tính năng tự động hóa:
CRM hiện đại cho phép tự động gửi email, Zalo/SMS, tạo báo giá, nhắc lịch hẹn, sinh nhật, tái chăm sóc định kỳ… Nhờ đó, đội ngũ bán hàng và CSKH có thể tập trung nhiều hơn vào việc tương tác chất lượng thay vì xử lý thủ công.

Bước 4: Đào tạo và đồng bộ nhân viên

Một hệ thống CRM dù hiện đại đến đâu cũng khó phát huy hiệu quả nếu nhân sự không được đào tạo bài bản. Do đó, đào tạo và đồng bộ nhân viên là bước không thể bỏ qua khi triển khai CRM.

Tổ chức đào tạo sử dụng phần mềm:
Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi đào tạo trực tiếp hoặc online cho các bộ phận liên quan như sales, marketing, CSKH, quản lý… Nội dung đào tạo nên xoay quanh:

Cách nhập liệu và tra cứu thông tin khách hàng.
Quy trình xử lý lead, quản lý cơ hội, gửi báo giá, tạo đơn hàng.
Tự động hóa tác vụ (gửi email, nhắc lịch, chăm sóc định kỳ).
Cách khai thác báo cáo và đánh giá hiệu suất cá nhân/đội nhóm.

Cung cấp tài liệu và hỗ trợ kỹ thuật:

Chuẩn bị sẵn hướng dẫn sử dụng dạng tài liệu, video, dễ tra cứu.
Xây dựng nhóm hỗ trợ kỹ thuật nội bộ hoặc phối hợp cùng nhà cung cấp CRM.
Tổ chức các buổi Q&A định kỳ để giải đáp vướng mắc và cập nhật tính năng mới.

Đồng bộ nhận thức và tư duy sử dụng CRM:

Nhấn mạnh vai trò của CRM trong công việc hằng ngày.
Gắn kết KPI nhân sự với hiệu quả sử dụng phần mềm.

Bước 5: Tích hợp các kênh liên lạc

Để quản lý khách hàng hiệu quả, CRM cần kết nối với toàn bộ các kênh giao tiếp mà doanh nghiệp đang sử dụng. Việc tích hợp đa kênh giúp dữ liệu không bị phân mảnh, đồng thời mang lại cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng. Kết nối CRM với các kênh liên lạc phổ biến:

Email: Tự động ghi nhận email trao đổi với khách hàng, gửi email chăm sóc, báo giá, thông báo lịch hẹn…
Mạng xã hội (Facebook, Zalo OA, Tik Tok…): Đồng bộ tin nhắn, comment, form đăng ký để tạo lead nhanh chóng.
Website, landing page: Thu thập dữ liệu từ biểu mẫu, pop-up, live chat.
Tổng đài điện thoại/Smart Call: Tích hợp hệ thống gọi điện ngay trong CRM, lưu trữ lịch sử cuộc gọi, ghi âm và trạng thái khách hàng.
Phần mềm marketing/CSKH khác: Kết nối với các hệ thống email marketing, chatbot, hệ thống ERP, kế toán…

Bước 6: Đo lường và cải tiến

Sau khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, mức độ tương tác, hiệu suất chăm sóc khách hàng… để đánh giá hiệu quả thực tế so với mục tiêu ban đầu. Việc phân tích số liệu này giúp phát hiện điểm nghẽn trong quy trình, từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp – như tối ưu kịch bản tư vấn, phân nhóm khách hàng lại, cải tiến quy trình xử lý dữ liệu hay đào tạo lại nhân viên.

CRM không phải là công cụ “cài là xong”, mà cần được cập nhật và cải tiến liên tục theo sự thay đổi của thị trường và hành vi khách hàng. Doanh nghiệp nên định kỳ rà soát, lắng nghe phản hồi nội bộ và nâng cấp hệ thống để đảm bảo CRM luôn là trợ thủ đắc lực trong quá trình tăng trưởng.

Tăng hiệu suất kinh doanh cùng CRM

III. Kết luận

Triển khai CRM đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành, gia tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn cái nhìn rõ ràng và đầy đủ về quy trình cần thiết khi bắt đầu áp dụng CRM. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp phù hợp, dễ triển khai và tích hợp đa kênh, EZSale là lựa chọn đáng để thử.

Trải nghiệm ngay tại: https://ezsale.vn/