Nghệ thuật bán hàng chính là khiến cho khách hàng cảm thấy vui vẻ khi rút hầu bao của mình. Một trong những nghệ thuật đang được các nhà chiến lược sử dụng rộng rãi đó là cách upsell hiệu quả. Một cách “dụ” nhưng vẫn “dỗ” khách hàng khiến họ sẵn sàng rút ví.

Và để hiểu rõ upsell là gì? Có những cách upsell hiệu quả nào hiện nay? Hãy cùng EZSale tham khảo thông tin chi tiết qua bài viết dưới đây.

1. Upsell Là Gì?

Upsell là kỹ thuật bán hàng khiến cho người mua một sản phẩm với chi phí lớn hơn sản phẩm mà họ dự tính mua. Kèm theo đó là những tính năng vượt trội hơn hoặc lời cam kết chất lượng.

Nếu khách hàng đồng ý mua thậm chí còn cảm thấy việc bạn làm là tận tình vì họ. Thì chúc mừng, bạn đã upsell thành công rồi đó. Có rất nhiều cách để Upsell hiệu quả mà bạn nên thử.

Nhiều người nhầm lẫn giữa Upsell hay Upsale.

Thực ra thì 1 từ là danh từ, 1 từ là động từ. Nhưng nếu xét về mặt nghĩa thì 2 từ này giống nhau. Tuy nhiên Upsell được sử dụng phổ biến hơn và được coi là từ chuẩn hơn.

Đơn giản như: Bạn đang muốn tìm mua một chiếc điện thoại A với giá 10tr. Khi đến cửa hàng, bạn lại được chủ cửa hàng đưa ra thêm một lựa chọn là chiếc điện thoại B chỉ cao hơn 1tr đến 2tr. Nhưng là đời cao hơn, dung lượng lớn hơn nữa đang trong thời gian khuyến mãi, bảo hành cực tốt. Và thế là bạn suy nghĩ và quyết định mua chiếc điện thoại B. 

Dù bị chênh giá khoảng 1tr nhưng bạn lại rất hài lòng đúng không? Vậy là người bán hàng đã sử dụng nghệ thuật Upsell hiệu quả lên bạn rồi đó.

Khái niệm upsell là gì

2. [UPDATE] 8+ Cách Upsell Hiệu Quả Không Nên Bỏ Qua

2.1. Không quá dồn ép khách hàng

Khi khách hàng đang phân vân và suy nghĩ, tuyệt đối đừng tạo áp lực lên khách hàng. Trước khi tiến đến quyết định mua hàng, khách hàng sẽ cần xem xét sản phẩm đó có phù hợp hay không? Vậy nên hãy quan sát hành vi của khách hàng để có những quyết định tư vấn phù hợp.

Khi nhận thấy khách hàng phân vân, bạn có thể đưa ra những phương án để thúc đẩy hành vi mua hàng của khách. Ví dụ như: cho dùng thử sản phẩm, sale ngắn hạn,….Từ đó sẽ biến những nhu cầu và lợi ích để kích cầu hành động mua hàng diễn ra nhanh hơn.

Ví dụ như: Khi khách hàng cần mua điện thoại để chụp ảnh, hãy thúc đẩy họ việc chụp thử và các tính năng chụp đa năng, edit của sản phẩm nhé.

2.2. Cần đánh mạnh vào nhu cầu, sở thích và vấn đề của họ

Điều này rõ ràng và hiển nhiên, bạn không thể vì đang dùng Upsell mà lại đưa ra những sản phẩm chẳng có chút phù hợp nào với khách hàng. Dễ thấy, bạn không tập trung vào vấn đề của khách hàng và cứ upsell theo ý bạn. 

Việc liên tiếp đưa ra những sản phẩm không phù hợp sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn. Dù cho cuối cùng bạn cũng có được sản phẩm phù hợp và giải quyết mọi vấn đề đó nhưng khách hàng sẽ chẳng còn thấy hứng thú nữa. Vậy là việc Upsell thất bại ê chề.

Để nhận ra khách hàng thích gì đòi hỏi cần sự quan sát tỉ mỉ. Hãy đưa ra những câu hỏi để khai thác tối đa các nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ áp dụng cách upsell hiệu quả trong nhà hàng, khi đưa cho khách hàng một đĩa đồ ăn thử và họ không thích. Hãy đặt ra câu hỏi “Anh chị không thích ở điểm nào ạ?” “Vậy anh chị cần… đúng không ạ?”

Việc khai thác khách hàng muốn gì rất cần thiết để việc Upsell hiệu quả. Chúng ta có thể đưa ra được những sản phẩm gần với nhu cầu của khách hàng nhất.

2.3. Sử dụng hệ thống thông tin CRM để upsell hiệu quả

Việc sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và nắm bắt được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên sale cũng là cách để upsell hiệu quả. Tuy nhiên thay vì lựa chọn theo cách truyền thống thì hiện nay nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn giải pháp công nghệ để mọi việc trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Một trong số những giải pháp thu hút và được nhiều doanh nghiệp chú ý lựa chọn hiện nay đó chính là phần mềm quản lý khách hàng CRM bởi những ưu điểm nổi bật mà hệ thống sở hữu như:

• Hệ thống thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, phù hợp với mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nhờ đó đội ngũ sale nắm được thông tin thực hiện giao dịch với khách hàng tại các điểm chạm trên hành trình mua hàng.
• Khác với cách làm thủ công, mọi thông tin khách hàng được mã hóa, được bảo mật tối đa tránh tình trạng dữ liệu bị thất thoát.
• Hệ thống cdp + smartcallcenter được thiết kế chuẩn UI/ UX hướng tới người dùng, dễ dàng sử dụng.
• Có thể quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên từ xa.
• Hệ thống tự động giao việc và phân chia KPI phù hợp cho nhân viên cũng như đánh giá kết quả và hiệu suất làm việc dễ dàng.
• Dễ dàng giám sát được vị trí của nhân viên nhờ tính năng chấm công thông minh trên thiết bị di động.

Nhận tài khoản DEMO phần mềm quản lý CRM miễn phí!

Sử dụng hệ thống CDP + SmartCallCenter là một trong những cách up sale hiệu quả

2.4. Nghệ thuật để dẫn dắt khách hàng

Việc khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm Upsell không khó. Nhưng làm sao để họ cảm thấy tự nhiên và hứng thú thì đó mới là vấn đề. Bạn không thể lập tức giới thiệu luôn dịch vụ cao cấp khi khách hàng mới hỏi đến dịch vụ tầm trung đúng không? Việc dẫn dắt để khiến khách hàng cảm thấy “Ồ nếu mình chọn cái này, mình sẽ được hời to”, “Tính ra thêm thế này cũng không nhiều mà lại được lợi nhiều quá”.

Đừng ngẫu nhiên đưa ra một sản phẩm kém sự liên quan. Nó chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy bị gượng ép với cái suy nghĩ vì nó đắt tiền nên họ mới giới thiệu cho mình.

Tinh tế để quan sát xem khách hàng của mình có nhu cầu gì, muốn gì và mức giá họ muốn mua là bao nhiêu. Qua đó để có cách Upsell hiệu quả. Hơn thế nữa là gây được sự hài lòng cho khách hàng nhé.

Để nhân viên Sales có thể làm được điều này cần kỹ năng và kinh nghiệm dày dặn. Một cách nhanh nhát để bạn có thể giải quyết vấn đề là tìm đến dịch vụ telesales thuê ngoài của EZSale. Với tỉ lệ chuyển đổi khách hàng trung bình là 27,6%, tỉ lệ chốt deal 3%, chúng tôi tin rằng vấn đề tối ưu và gia tăng doanh thu chỉ còn là vấn đề thời gian. 

2.5. Để cho khách hàng thấy việc upsell ở mọi nơi

Khi khách hàng đang lưỡng lự việc có nên thêm tiền để mua các sản phẩm đó không, họ sẽ có xu hướng đi xem xét một số sản phẩm khác. Hãy giới thiệu cho họ những vụ kiện đi kèm hợp lý và chất lượng. Mua một chiếc điện thoại tất nhiên sẽ cần sạc, tai nghe hãy cho họ thấy những sản phẩm đó cần thiết. Tất nhiên, không ai muốn từ chối nếu nó là một bộ với nhau, hoặc rất cần thiết cho nhau vậy đó.

Bên cạnh đó, bạn có thể tặng cho khách hàng những món quà tặng kèm như voucher 10% cho lần mua tới. Không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn gia tăng độ trung thành với thương hiệu của mình.

2.6. Hãy kết hợp với các chương trình khuyến mãi ngắn hạn

Tất nhiên bạn đưa ra một sản phẩm Upsell nhưng lại đang trong thời hạn khuyến mãi. Và khách hàng sẽ cảm thấy mình được nhận thêm một món hời nữa. “Sản phẩm này bọn em đang có phiên bản cao hơn và đang được sale 20% trong ngày hôm nay, anh chị muốn xem không ạ.”…

Nó như một chất xúc tác đưa khách hàng lập tức đi đến hành động mua hàng. Những chương trình khuyến mãi này nhằm mục đích tăng độ hài lòng cũng như hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm được Upsell. Và sau khi đi ra khỏi cửa hàng họ sẽ khoe rằng mình được món hời. Thậm chí đó là marketing truyền miệng cho sản phẩm của bạn.

Vừa bán được hàng, vừa có thể lấy được lòng khách hàng, hãy thử nó ngay nhé.

2.7. Hãy khiến khách hàng “tự” trả thêm tiền

Tất nhiên việc này không hề dễ và nó phù hợp cho các sản phẩm về công nghệ hơn. Ví dụ như một số sản phẩm của Apple với dung lượng Icloud sẵn có khá thấp; khi khách hàng sử dụng sẽ có tình trạng bị giới hạn dung lượng lưu trữ. Và chỉ với 19.000, 59.000đ, 199.000đ/tháng bạn có thể sở hữu ngay 50gb, 200gb, 2TB; tất nhiên với mức giá như vậy, chẳng cần ai giới thiệu hay mời mọc, bạn sẵn sàng “tự” móc tiền ra để chi trả. Hơn nữa còn cảm thấy rất ok.

Việc “giới hạn” như vậy đem lại hiệu quả rất tốt. Khách hàng hoàn toàn không cảm thấy khó chịu hay cảm thấy bị moi tiền. Ngược lại, nó mang lại cảm giác sẵn lòng chi trả vì đó là nhu cầu của chính mình. Họ cũng muốn tự nâng cao cảm giác trải nghiệm của họ. 

Thậm chí họ còn cảm thấy biết ơn. Vì nếu không có gói dịch vụ như vậy, họ có thể hết dung lượng và phải xóa đi các dữ liệu của họ nữa đó.

2.8. Chú trọng chất lượng hơn là số lượng

Việc nhồi nhét quá nhiều thông tin Upsell cũng như quá nhiều các sản phẩm không hợp lý, lộ liễu chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu chịu và phiền. Việc này không phải là cách Upsell hiệu quả. 

Chúng ta có thể khéo léo lồng ghép những sản phẩm để Upsell vào các thông tin khác. Ví dụ như khi bạn gửi cho khách hàng hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Chúng ta có thể lồng một chút thông tin của sản phẩm Upsell tại đó. “Đây là một số sản phẩm mà em thấy khá phù hợp với anh/chị, click vào link để có thêm thông tin nhé”…

Việc tập chung vào chất lượng, sản phẩm bám sát vào nhu cầu như giải quyết được các vấn đề của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng ấn tượng hơn. Việc Upsell tràn lan, không quan tâm chất lượng chỉ khiến cho nó trở nên lộ liễu và phản cảm trong mắt khách hàng mà thôi.

3. Tại Sao Chúng Ta Cần Upsell?

Việc Upsell không phải là chạy theo hay bắt chước nhau. Việc một doanh nghiệp sử dụng chiến lược này thành công là cả một quá trình và nỗ lực. Cách Upsell hiệu quả đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích rõ ràng trông thấy. 

• Tăng doanh thu bán hàng.
• Quảng bá và bán những sản phẩm đắt tiền hơn mà không khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
• Tạo sự hài lòng, tăng độ chăm sóc khách hàng.
• Upsell hiệu quả khiến cho doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Từ đó tăng độ trung thành của khách hàng.

4. Ví Dụ Thương Hiệu Đã Thành Công Trong Việc Upsell.

Chắc chắn thương hiệu MCDonald’s sẽ được gọi tên khi nhắc đến Upsell. Thực hiện việc này, MCDonald’s đã cho xuất hiện rất nhiều combo “có lợi” cho khách hàng và những câu như: “Anh chị có muốn thêm 10 ngàn để đổi khoai tây size L, nước lớn,…. không ạ?”.

Họ đã trở thành “bậc thầy” trong việc upsell này khi mà những câu như vậy không còn xa lạ, thậm chí hiện tại rất nhiều nhãn hàng sử dụng nó như: KFC, CGV, Lotte,… Và việc Upsell này tất nhiên cũng mang lại cho họ rất nhiều lợi nhuận. 

Chúng ta có thể thấy, vì đồ ăn nhanh luôn gắn liền với khoai tây chiên, nước có ga,… Cho nên việc Upsell ở đây trở thành vô cùng tự nhiên và như một gợi ý tốt cho khách hàng. Việc chọn những món đồ “gắn liền” trong việc Upsell rất quan trọng.

Cách MCDonald’s upsell thành công

5. Kết Luận

Như vậy, dễ thấy việc Upsell đơn giản là thuận ý người bán, hợp lòng người mua. Chúng ta cung cấp lợi ích cho khách hàng, để khách hàng thấy được những sản phẩm phù hợp. Với ưu năng vượt trội hơn từ đó có được sản phẩm hài lòng. Người bán thì có được thêm lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng,… Và tôi xin tổng kết lại một vài cách upsell hiệu quả:

• Quy tắc “gắn liền”.
• Quy tắc “giá hời”.
• Nghệ thuật thuyết phục.
• Quà tặng miễn phí.
• Không Upsell tràn lan.
• Chú trọng chất lượng.

Hy vọng với những thông tin EZSale tổng hợp ở trên đã giúp doanh nghiệp bạn lựa chọn được cách upsell hiệu quả nhất. Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ kinh doanh được hiệu quả hơn thì đừng ngần ngại liên hệ ngay cho chúng tôi qua Hotline: 098 154 9988 để được tư vấn và hỗ trợ ngay hôm nay nhé!