Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng: Những Sai Lầm Nên Tránh!

Chăm sóc khách hàng là một khâu vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là điều tiên quyết để quyết định thái độ của khách hàng với doanh nghiệp và thương hiệu của bạn. Chăm sóc khách hàng giúp tạo độ trung thành của khách hàng, tăng khả năng quay lại của khách cũ và là một phương pháp marketing hiệu quả của doanh nghiệp. Tuy nhiên hiện nay, rất nhiều nhân viên mắc một số sai lầm khi gọi điện chăm sóc khách hàng. Vậy sai lầm đó là gì? Hãy tìm hiểu trong bài viết dưới đây để tránh nó và tìm ra những giải pháp nhé!

Mục lục

1. Chỉ Xây Dựng Kịch Bản Cho Một Đối Tượng Khách Hàng.

Kịch bản bán hàng là chìa khóa vô cùng quan trọng đối với nhân viên Sales. Khi tiếp thị và bán hàng các Sales có thể nắm được các cách ứng biến với khách hàng. Các kịch bản đều xoay quanh trọng tâm của vấn đề giúp cho các Sales đi theo đúng hướng, tránh việc cuộc trò chuyện đi quá xa.

chỉ xây dựng kịch bản cho một đối tượng khách hàng

Nhiều đội ngũ chỉ xây dựng kịch bản cho 1 đối tượng khách hàng, áp dụng cho tất cả. Tuy nhiên một doanh nghiệp chắc chắn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Lúc này, kịch bản của bạn cần đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Hoặc có thể làm từng trường hợp cho mỗi đối tượng riêng. Việc này giúp cá nhân hóa từng đối tượng khách hàng, giúp Sales nhanh chóng tiếp cận và khai thác khách hàng một cách nhanh nhất.

Tuy nhiên, khi sử dụng kịch bản bán hàng bạn cần có khiến cho nó trở nên tự nhiên nhất. Nhiều nhân viên sử dụng nó quá lộ liễu gây ra cái nhìn mất thiện cảm từ khách hàng. Để khắc phục điều này, bạn cần nói chậm, dứt khoát và tùy cơ ứng biến với từng trường hợp. Bạn cần phải có được sự phải luyện tập thật nhiều và trau dồi qua những lần giao dịch.

2. Không Hiểu Rõ Về Công Ty.

Giống như việc không hiểu về sản phẩm của bạn, việc không nắm rõ về thông tin của công ty cũng là một sai lầm lớn khi gọi điện chăm sóc khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng nghĩ rằng đến nhân viên còn không biết về công ty, thì làm sao họ có thể tin tưởng và mua hàng của công ty đó được.

Việc bạn nắm rõ về công ty và trình bày với khách hàng sẽ tạo được uy tín và niềm tin cho họ về những sản phẩm mà họ đang dùng.

3. Không Nắm Rõ Sản Phẩm/Dịch Vụ Khi Tư Vấn.

Một trong những điều quan trọng nhất khi tư vấn cho khách hàng đó là hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của mình. Chỉ khi nắm rõ được sản phẩm của mình, bạn mới có thể đưa ra được những giải pháp phù hợp, dẫn dắt khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Khách hàng sẽ không bao giờ tin tưởng một người thậm chí không thể nắm rõ ràng mình bán gì. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng và không có ý định quay lại và mua hàng.

Gọi điện chăm sóc khách hàng

4. Sử Dụng Câu Từ Thừa, Không Đúng Trường Hợp.

Nhiều Sales khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng thường xuyên sử dụng rất nhiều câu nói khiến cho khách hàng cảm thấy không hứng thú, thậm chí là phật lòng.

- Đầu tiên là cách bạn chặn đứng khách hàng bằng câu nói “Xin lỗi, tôi không thể giúp việc này”. Đây là một điều cấm kỵ khi chăm sóc khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy sự thiếu chuyên nghiệp của bạn lẫn công ty của bạn. Thay vào đó, bạn có thể nói rằng: ““Thực ra tôi không phải là người tốt nhất có thể trả lời câu hỏi này. Hãy để tôi chuyển máy cho Anh Y ở bộ phận X. Anh ấy sẽ trả lời quý khách trong khoảng 2 phút nữa”.

Đổ lỗi, viện cớ.

Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ. Và ngay sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng lập tức đổ lỗi cho bộ phận khác. Có lẽ vì mình không liên quan nên lập tức đổ lỗi, tuy nhiên khách hàng không hề quan tâm. Họ chỉ quan tâm đến việc họ gặp lỗi như vậy và muốn tìm cách giải quyết. Vì vậy điều bạn cần làm là xin lỗi họ và tìm ra giải pháp tốt nhất.

Chăm sóc khách hàng hời hợt, không nhiệt tình.

Nhiều khi tâm trạng không tốt khiến cho việc chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng lớn. Vì đây là ngành làm dâu trăm họ, bạn là người chăm chỉ tuy nhiên chỉ một lần bạn hời hợt và làm không tốt cũng có thể khiến cho khách hàng quay lưng.

5. Áp Dụng Các Chính Sách Quá Cứng Nhắc.

Đây là một trong những sai lầm phổ biến khi gọi điện chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng các chính sách cứng nhắc khiến cho các khách hàng của bạn gặp bối rối. Với những tình huống nhỏ, bạn nên có sự linh hoạt để cùng khách hàng đưa ra giải pháp. Làm sao để có lợi cho cả đôi bên, việc này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều nhân viên quá cứng nhắc dẫn đến những lỗi nhỏ của khách thôi nhưng lại bắt buộc khách qua các bước rất rườm rà. Đây là điểm trừ rất lớn cho doanh nghiệp. Khiến khách hàng bỏ đi, thậm chí đem sản phẩm của doanh nghiệp đến các chỗ khác để sửa chữa.

Áp dụng các chính sách quá cứng nhắc

6. Thuê Ngoài Telesale – Giải Pháp Cho Khâu Chăm Sóc Khách Hàng Của Doanh Nghiệp

Đây là một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Không chỉ bởi giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà còn giúp tiết kiệm thời gian trong việc đào tạo nhân viên. Chưa kể doanh nghiệp sẽ sở hữu ngay được cho mình đội ngũ nhân viên chất lượng, đáp ứng đúng mọi mong muốn.Từ đó, việc chăm sóc khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thuê ngoài telesale khác nhau. Bởi vậy việc lựa chọn được đơn vị uy tín và chất lượng là điều cần thiết. Và đơn vị được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn hiện nay đó chính là EZSale bởi:

Doanh nghiệp sẽ được sở hữu ngay đội ngũ nhân viên trình độ cao, đào tạo bài bản đầy chuyên nghiệp.
Giúp xử lí nhanh chóng hàng nghìn thông tin
Dễ dàng trong việc kiểm soát và quản lý chất lượng cuộc gọi ở mọi lúc mọi nơi.
Thông tin khách hàng được bảo mật một cách an toàn và tuyệt đối.

7. Kết Luận.

Trên đây là 5 sai lầm phổ biến khi gọi điện chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì vậy việc chú trọng để phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng vô cùng cần thiết.