Đối với hoạt động kinh doanh, việc hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng doanh thu cho mình. Để làm được điều đó doanh nghiệp sẽ cần tới một sơ đồ hành trình khách hàng. Vậy hành trình khách hàng là gì, có những mô hình hành trình trải nghiệm hiệu quả nào? Và làm thế nào để lập bản đồ hành trình khách hàng chuyên nghiệp? Tất cả sẽ được EZSale giải đáp qua bài viết dưới đây! 

1. Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) Là Gì?

Hành trình khách hàng hay còn gọi là “Customer Journey” là toàn bộ các bước khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu. Từ khi nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu cho tới khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các điểm chạm (hay điểm tiếp xúc), suy nghĩ và tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quan về nhu cầu, cảm xúc của khách hàng trong từng giai đoạn.

Có 2 cách để doanh nghiệp chia giai đoạn trong hành trình khách hàng:

Cách 1: Chia giai đoạn theo các giai đoạn mua hàng

Trước mua hàng

• Nhận thức về nhu cầu
• Xem xét các vấn đề và nghiên cứu, tìm kiếm các giải pháp
• Quyết định lựa chọn giải pháp, sản phẩm/dịch vụ phù hợp

Mua hàng:

• Tiến hành mua hàng, thanh toán và nhận hàng hóa
• Sử dụng sản phẩm

Sau mua hàng:

• Đưa ra những cảm nhận, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ
• Giới thiệu sản phẩm đến với người thân, bạn bè.

Cách 2: Chia giai đoạn theo hành vi của khách hàng

• Nhận thức vấn đề (Awareness)
• Quan tâm đến giải pháp, sản phẩm/dịch vụ (Interest)
• Cân nhắc về giải pháp, giá cả, thông tin… (Consideration)
• Ra quyết định mua (Decision)
• Mua lại, giới thiệu, chia sẻ (Loyalty)

Trên đây là ví dụ về 2 cách chia giai đoạn mà doanh nghiệp có thể tham khảo và lựa chọn cách chia phù hợp nhất với đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu nhất.

Hành trình khách hàng là gì?

2. Tìm Hiểu Về Bản Đồ Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (hay Customer Journey Map) chính là một bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng tiếp cận và thực hiện những hành động để đạt được mục tiêu của mình.

Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ được toàn bộ các điểm chạm mà khách hàng có thể tiếp cận. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình tương tác với khách hàng, những khó khăn, nỗi đau mà họ gặp phải. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra được các giải pháp tốt hơn để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

3. Tầm Quan Trọng Của Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng

Hiểu được hành trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng. Giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng, tối ưu các điểm chạm trên hành trình đó để mang tới trải nghiệm mua sắm tuyệt vời hơn cho khách hàng. Hành trình khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi nó giúp:

• Gia tăng khả năng mua hàng: Kết quả từ một nghiên cứu của McKinsey cho thấy, khách hàng có trải nghiệm tích cực tại bất cứ một giai đoạn nào trong hành trình khách hàng sẽ có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó lên đến 74%.
• Tăng doanh số: Theo báo cáo của McKinsey, một doanh nghiệp tập trung vào hành trình khách hàng có thể gia tăng doanh số lên tới 15% và giảm thiểu chi phí marketing lên đến 20%.
• Tăng khả năng tiếp cận thêm khách hàng mới: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tăng khả năng tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. 
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu: Hiểu rõ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được các vấn đề khách hàng có thể gặp phải và giải quyết chúng một cách kịp thời. Theo HubSpot, 71% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không nhận được sự hỗ trợ tốt sau khi mua hàng.

Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng

4. 4 Mô Hình Hành Trình Khách Hàng Cơ Bản

4.1. Mô hình AIDA

AIDA là một trong những mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất. Mô hình AIDA đề cập đến các giai đoạn nhận thức trong toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng. Nhờ vậy, giúp doanh nghiệp xác định các hoạt động cụ thể cần thực hiện để đạt được hiệu quả ở từng giai đoạn.

AIDA là viết tắt của 4 giai đoạn, cụ thể:

• A – Attention (Chú ý): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, doanh nghiệp…
• I – Interest (Hứng thú): Khách hàng tìm hiểu và có hứng thú với sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu
• D – Desire (Mong muốn): Khách hàng khao khát và có mong muốn sở hữu hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
• A – Action (Hành động): Khách hàng đưa ra quyết định mua, dùng thử hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

Mô hình AIDA

4.2. Mô hình ACC

Mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng ACC được bắt nguồn từ các giai đoạn trong một chiến dịch quảng cáo Facebook. Và đây được coi là một mô hình đơn giản nhất:

• A – Awareness (Nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, doanh nghiệp…
• C – Consideration (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các sản phẩm/dịch vụ
• C – Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng đưa ra quyết định mua, dùng thử hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

Mô hình ACC

4.3. Mô hình ACCSR

Mô hình ACCSR được phát triển từ mô hình ACC và được bổ sung thêm S và R:

• S – Service (Dịch vụ): Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi dịch vụ khách hàng. Ví dụ: Sản phẩm khó sử dụng, doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng.
• R – Retention (Mua lại): Sau khi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua lại và sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

4.4. Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Mô hình ACCRA bao gồm Awareness – Consideration – Conversion – Retention – Advocacy. Hành trình trải nghiệm khách hàng ACPRA cũng tương tự như ACCRA nhưng có thay chữ C – Conversion thành P – Purchase, về ý nghĩa giống nhau. Cả hai mô hình đều bổ sung thêm R và A:

• R – Retention (Mua lại): Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục quay lại mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.
• A – Advocacy (Ủng hộ): Sau khi mua hàng và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và giới thiệu tới người thân, bạn bè.

Hiện nay, đây là hai mô hình được sử dụng phổ biến nhất bởi nó đã bao gồm tất cả các giai đoạn có thể có của khách hàng từ lúc tiếp xúc cho tới trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

5. Khi Mới Bắt Đầu, Doanh Nghiệp Nên Áp Dụng Mô Hình Hành Trình Khách Hàng Nào?

Nếu mới bắt đầu, bạn nên xây dựng hành trình khách hàng theo mô hình AIDA. Bởi đây là mô hình cơ bản và nền tảng nhất, những mô hình còn lại cũng là phiên bản mở rộng của mô hình AIDA.

Ngoài ra, để lựa chọn mô hình phù hợp cho doanh nghiệp, bạn cũng cần hiểu rõ được sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Dựa vào đó để có thể đưa ra được những chiến lược Marketing phù hợp và hiệu quả nhất cho từng giai đoạn.

6. 5 Bước Lập Bản Đồ Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng Đơn Giản 

6.1. Bước 1: Xác định rõ chân dung khách hàng 

Để xây dựng được một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh, trước tiên bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai trên hành trình đó. Và để làm được điều này, bạn cần tiến hành nghiên cứu thông qua khảo sát và data thu được từ khách hàng hiện tại. Từ đó, có được cái nhìn chân thực và chi tiết về khách hàng như: nhân khẩu học, tâm lý, hành vi…

Xác định rõ chân dung khách hàng

Một lưu ý đó là bạn nên tiếp cận với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hoặc những người có sự quan tâm nhất định đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Việc xác định rõ chân dung khách hàng sẽ giúp bạn xác định rõ hơn những nội dung khác trên hành trình khách hàng như: hành vi, cảm xúc,… xuyên suốt trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Ngoài ra, với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, bạn nên áp dụng các giải pháp công nghệ để có dữ liệu thống kê chính xác nhất về từng nhóm khách hàng. Một trong số đó phải nhắc đến phần mềm quản lý khách hàng (phần mềm CRM ) của EZSale.

Để lại thông tin để nhận tư vấn từ EZSale ngay nhé!

6.2. Bước 2: Xác định các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng

Hãy dựa vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà bạn hãy chọn một mô hình hành trình khách hàng phù hợp nhất. Nhiệm vụ của bạn ở bước này đó chính là vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Từ khi mới biết tới sản phẩm/dịch vụ, sử dụng và đến giai đoạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới người quen. 

Ví dụ: Bạn có thể phân thành 5 giai đoạn cơ bản: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Purchase (Mua hàng) – Retention (Mua lại) – Advocacy (Ủng hộ/giới thiệu).

Việc xác định rõ ràng và đầy đủ các giai đoạn trong hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn có được một cái nhìn tổng quan và xác định được những điểm chạm với khách hàng. Nhờ vậy, mang lại được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

6.3. Bước 3: Xác định những điểm chạm trong hành trình khách hàng

Ở bước này bạn cần xác định các điểm chạm – kênh giao tiếp để kết nối thương hiệu với khách hàng. Các nội dung/thông tin của bạn được truyền tải qua các kênh nào (online, offline). Khách hàng sẽ nhận được thông tin ở đâu và định dạng nội dung như thế nào (hình ảnh, bài viết, video…). 

Mỗi một điểm chạm giữa khách hàng với sản phẩm/dịch vụ đều là cơ hội để doanh nghiệp đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Xác định những điểm chạm trong hành trình khách hàng

6.4. Bước 4: Tổng hợp hành động và cảm xúc của khách hàng xuyên suốt hành trình

Để tạo ra một mẫu bản đồ hành trình khách hàng chuyên nghiệp bạn cần tổng hợp đầy đủ những hành động và cảm xúc của khách hàng. Qua đó, bạn sẽ có được cái nhìn tổng quan nhất về trải nghiệm của khách hàng.

Hành động (Action)

Hãy liệt kê tất cả những hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình họ tương tác với doanh nghiệp thông qua sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, đó có thể là thói quen tìm kiếm sản phẩm, cần bao nhiêu bước để mua hàng, thanh toán…

Điều quan trọng đó là bạn cần xác định số hành động cần thiết tại những điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu, mong muốn của mình. Đồng thời, bạn hãy tìm cách để:

• Tăng trải nghiệm cho khách hàng khi họ thực hiện những hành động đó.
• Cải thiện sản phẩm/dịch vụ, các bước mua hàng để loại bỏ những hành động không cần thiết giúp khách hàng đạt mục tiêu nhanh chóng hơn.

Cảm xúc và động lực (Emotion & Motivation)

Cảm xúc và hành động của khách hàng sẽ có sự thay đổi phụ thuộc vào vấn đề, nhu cầu phát sinh vào từng thời điểm. Việc xác định rõ cảm xúc và động lực tại từng điểm chạm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những nội dung, chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm. Từ đó, tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trong quá trình lập bản đồ hành trình, bạn có thể mô tả cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn. Và tại mỗi giai đoạn, hãy thả một icon từ thất vọng cho đến hài lòng để dễ dàng hình dung hơn.

Bạn có thể thu thập những thông tin này từ dữ liệu phân tích sản phẩm/dịch vụ, thông qua các cuộc phỏng vấn, khảo sát hoặc qua feedback của khách hàng, qua đội ngũ chăm sóc khách hàng… 

Tổng hợp hành động và cảm xúc của khách hàng xuyên suốt hành trình

6.5. Bước 5: Xác định các vấn đề còn tồn tại và cải thiện

Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn là xác định những vấn đề còn tồn tại mà khách hàng gặp phải. Để lựa chọn ra những vấn đề lớn, cần cải thiện nhanh chóng để tăng trải nghiệm khách hàng.

Việc lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không phải là công việc chỉ thực hiện trong một lần và nó luôn cần được cải tiến, sửa đổi liên tục. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo các chiến lược kinh doanh của mình luôn đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, theo kịp với sự thay đổi của thị trường và xu hướng tiêu dùng.

7. 3 Nguyên Tắc Cần Lưu Ý Để Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

7.1. Bản đồ hành trình khách hàng cần được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng

Mục đích của bản đồ hành trình khách hàng là để thu hẹp khoảng cách thấu hiểu giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nếu như đứng dưới góc độ của người làm sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ khó có thể hiểu được cách mà khách hàng thực sự tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ như thế nào. 

Chính vì vậy, quá trình phân tích và lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn cần bỏ nhiều thời gian và công sức cho khâu phân tích dữ liệu hành vi người dùng thông qua phỏng vấn, khảo sát…

7.2. Bản đồ cần thể hiện được sự kết hợp giữa những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Điểm giá trị nhất của bản đồ hành trình khách hàng đó là không chỉ ghi lại những hành động của khách hàng, mà nó còn thể hiện cả suy nghĩ và cảm xúc của họ trong suốt hành trình trải nghiệm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ hình dung hành trình khách hàng trở nên sinh động hơn và cung cấp nhiều Insight của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.

7.3. Bản đồ hành trình trải nghiệm ghi lại hành trình đa kênh (điểm chạm) của khách hàng

Toàn bộ bản đồ hành trình khách hàng sẽ cho bạn biết cách khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ thông qua các điểm chạm nào. Dù đó là trải nghiệm online hay offline; tương tác với sản phẩm/dịch vụ qua mạng xã hội, website, ZNS…; mua hàng qua sàn thương mại hay nhắn tin với nhân viên tư vấn… Những điểm chạm này đều góp phần quan trọng để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Với góc nhìn toàn diện, bản đồ hành trình trải nghiệm giúp doanh nghiệp không bót sót bất kỳ điểm chạm nào. Ngoài ra, bản đồ hành trình trải nghiệm cũng cần trực quan hóa hành trình khách hàng. Nó thể hiện hành trình trải nghiệm khách hàng với từng điểm chạm cụ thể, từng tương tác, cảm xúc cụ thể và biểu đồ thể hiện tâm trạng của khách hàng trong từng giai đoạn.

8. Một Số Mẫu Sơ Đồ Hành Trình Khách Hàng

Để dễ hình dung hơn về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn có thể tham khảo một vài mẫu sau đây:

mau-ban-do-hanh-trinh-khach-hang

Tải File PDF mẫu bản đồ hành trình khách hàng tại đây.

Trên đây chính là chia sẻ của EZSale về hành trình khách hàng và 5 bước quan trọng để lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ giúp ích cho bạn trong việc tạo lập hành trình khách hàng. Để từ đó, tối ưu trong việc tương tác, tiếp cận và nâng cao doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.