Phân Tích 6 Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng của Khách Hàng Nổi Bật

Thực tế, doanh nghiệp của bạn không bao giờ có thể thành công khi không đáp ứng nhu cầu hài lòng của khách hàng. Bạn cũng phải hiểu các loại nhu cầu khác nhau của khách hàng và sau đó sử dụng để nâng cao sản phẩm. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, cùng đưa ra mô hình phù hợp nhất với doanh nghiệp và khách hàng của bạn!

1. Phân Tích 6 Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tiêu Biểu

Mô hình sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp các phân tích yếu tố nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc hiệu suất tổng thể của công ty. Mô hình này là một công cụ hữu ích để các công ty xác định cách thay đổi, cải tiến hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm làm cho khách hàng hài lòng. Cùng tìm hiểu 6 mô hình nghiên cứu sự hài lòng tiêu biểu nhất dưới đây!

1.1. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver (1980)

Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được nhà khoa học Oliver (1980) đưa ra với 2 quá trình tác động tới sự hài lòng:

1. Kỳ vọng trước khi mua (Expectation): là các dự đoán hoặc mong đợi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi trải nghiệm. Kỳ vọng có thể hình thành dựa trên quảng cáo, thông tin từ người khác, hoặc kinh nghiệm trước đó.
2. Cảm nhận sau khi trải nghiệm (Perception): khách hàng đánh giá và cảm nhận về chất lượng thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi trải nghiệm.

Oliver đã chỉ ra rằng, trước khi tiến hành mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ  nhất định, khách hàng sẽ hình thành những kỳ vọng, dự đoán đáp ứng nhu cầu của họ. Sau khi trực tiếp trải nghiệm, họ sẽ có những cảm nhận, đánh giá cụ thể. Bằng việc so sánh trước và sau khi sử dụng, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa Kỳ vọng và Cảm nhận

• Nếu Kỳ vọng = Cảm nhận: Khách hàng cảm thấy hài lòng
• Nếu Kỳ vọng > Cảm nhận: mang lại sự phản ứng tích cực và vô cùng hài lòng
• Nếu Kỳ vọng < Cảm nhận: xảy ra sự không hài lòng và thất vọng, và có thể phản ứng tiêu cực

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp theo của họ, như sự trung thành với thương hiệu, việc tái mua hàng, và việc chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác.

Ưu điểm và Hạn chế

Ưu điểm: Mô hình này đơn giản và dễ áp dụng, giúp hiểu rõ mối quan hệ giữa kỳ vọng, cảm nhận, và sự hài lòng của khách hàng.

Hạn chế: Mô hình không đề cập đến nhiều yếu tố khác như giá trị, thương hiệu, hay yếu tố xã hội môi trường có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI

ACSI (American Customer Satisfaction Index) thành lập bởi Cơ quan Kinh doanh Quốc gia Hoa Kỳ (National Quality Research Center) thuộc Đại học Michigan vào năm 1994. Mô hình là công cụ đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 

Sự mong đợi (Expectations)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên so sánh giữa những gì họ mong đợi và những gì thực tế họ nhận được. Sự không đồng đều giữa mong đợi và trải nghiệm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

Đo lường cảm nhận của khách hàng về giá trị nhận được so với giá trị chi trả. Nếu khách hàng cảm thấy họ đang nhận được giá trị tốt cho số tiền họ chi trả, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn.

Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality)

Dựa trên cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố như tính năng, thiết kế, hiệu suất, và các thuộc tính khác có thể đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm nhận chất lượng.

Các dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và điện thoại, trong đó mẫu ngẫu nhiên được chọn từ cụm khách hàng tiêu biểu. 

Chỉ số ACSI là được đánh giá từ 0 đến 100, thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng. Mức điểm càng cao, khách hàng càng hài lòng. Mức điểm trung bình tham khảo cho tất cả các ngành được xem xét là khoảng 75.

Ưu điểm và Hạn chế

Ưu điểm

• Cung cấp cái nhìn tổng thể về những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.
• Tập trung vào cảm nhận và mong đợi, hai yếu tố quan trọng đối với quyết định mua hàng và sự hài lòng.
• Dữ liệu được thu thập qua khảo sát, cho phép theo dõi sự thay đổi theo thời gian.

Hạn chế

• Khảo sát có thể phụ thuộc vào sự thành thật của khách hàng, có thể dẫn đến độ chệch.
• Có thể không đánh giá được những yếu tố không dễ đo lường, như trải nghiệm người dùng chi tiết hay yếu tố xã hội môi trường.

Dùng thử tài khoản quản lý thông tin khách hàng miễn phí!

1.3. Mô hình ECSI của quốc gia EU

Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index) là một công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia trong Liên minh châu Âu (EU). Mô hình này tập trung vào đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng, sử dụng bốn yếu tố chính để đánh giá trải nghiệm khách hàng: 

Hình ảnh sản phẩm

Hình ảnh sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và định hình sự mong đợi và trải nghiệm của khách hàng.

Sự mong đợi

Dựa trên sự khớp giữa những gì họ mong đợi và những gì thực tế họ nhận được. Sự không đồng đều giữa mong đợi và trải nghiệm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình

Đánh giá về chất lượng vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm tính năng, thiết kế, và các yếu tố khác mà khách hàng có thể đánh giá qua các giác quan.

Chất lượng sản phẩm về cảm nhận vô hình

Bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ, tương tác với khách hàng, và các yếu tố phi vật lý. Điều này có thể bao gồm sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng và các yếu tố trải nghiệm người dùng không gian.

Ưu điểm và Hạn chế

Ưu điểm 

• Cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.
• Phù hợp cho nhiều ngành công nghiệp và doanh nghiệp.
• Đo lường chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế.
• Hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
• Giúp theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Nhược điểm

• Độ chệch có thể xuất phát từ phản hồi tự báo cáo của khách hàng.
• Đo lường các yếu tố như hình ảnh và mong đợi có thể khó.
• Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu có thể phức tạp.
• Mô hình có thể bỏ qua các yếu tố khách quan.
• Thiết kế chủ yếu để áp dụng trong ngữ cảnh Châu Âu.

1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Grönroos

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Grönroos, được đề xuất bởi Christian Grönroos vào năm 1984, là một cách tiếp cận chi tiết và toàn diện về việc đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. 

Mô hình này tập trung vào ba yếu tố chính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chất lượng Kỹ thuật (Technical Quality)

Liên quan đến những đặc điểm vật lý của dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp. Đây có thể bao gồm tính năng cụ thể, hiệu suất, và các yếu tố khác liên quan đến chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng Chức năng (Functional Quality)

Tập trung vào cách dịch vụ được thực hiện và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm quy trình, phương pháp, và tất cả những gì liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp.

Hình ảnh (Image)

Liên quan đến danh tiếng của tổ chức hoặc doanh nghiệp. Hình ảnh tích cực có thể giúp khách hàng chấp nhận những thiếu sót nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và tạo niềm tin.

Đặc điểm của Mô hình Grönroos

• Quan trọng của Hình ảnh: Grönroos đặt một trọng số lớn cho yếu tố hình ảnh, cho rằng nó có thể tạo ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Hơn cả chỉ là Chất lượng: Mô hình của Grönroos nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ là về tính năng kỹ thuật mà còn liên quan đến cách dịch vụ được thực hiện và hình ảnh tổ chức.
• Ảnh hưởng của Hình ảnh: Hình ảnh được xem xét như một tài sản vô giá và có thể giảm tác động tiêu cực của các vấn đề khách quan trong dịch vụ.

Ưu điểm và Hạn chế

Ưu điểm

• Mô hình giúp tập trung vào cả hai khía cạnh quan trọng: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
• Đặc trưng với việc đánh giá vai trò quan trọng của hình ảnh tổ chức trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Đưa ra cách tiếp cận tích cực để giảm tác động tiêu cực của các vấn đề về chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Hạn chế

• Mô hình có thể ít phản ánh các yếu tố không gian mà khách hàng không thể đánh giá trực tiếp.
• Chất lượng kỹ thuật và chức năng có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố khách quan mà mô hình không đề cập đến.
• Đôi khi, sự chủ quan trong việc đánh giá hình ảnh có thể làm mất tính khách quan của mô hình.

Dùng thử tài khoản quản lý thông tin khách hàng miễn phí!

1.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (Dabholkar’s Preceding and Mediating Model) được phát triển bởi Arun H. Dabholkar để nghiên cứu và hiểu về quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. 

Mô hình này tập trung vào vai trò của các yếu tố tiền đề và trung gian trong quá trình này. Cụ thể:

1. Tiền đề (Preceding Factors)

Đây là các yếu tố tồn tại trước khi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến mong đợi và quan điểm của họ.

Ví dụ: Các tiền đề có thể bao gồm thông tin trước đó từ người khác, quảng cáo, trải nghiệm trước đó, hoặc tiền đề văn hóa và giáo dục.

2. Trung gian (Mediating Factors)

Các yếu tố này xuất hiện trong quá trình tiếp xúc của khách hàng với dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng cuối cùng của họ.

Ví dụ: chất lượng dịch vụ, tương tác với nhân viên, đáp ứng nhanh chóng, giá cả, và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Ưu điểm và Hạn chế

Ưu điểm

• Giúp phân loại yếu tố tiền đề và trung gian, giúp nghiên cứu hiểu rõ hơn về các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Cung cấp cái nhìn toàn diện về quá trình hình thành ý kiến và đánh giá của khách hàng.

Hạn chế

• Có thể yêu cầu một quá trình phân tích phức tạp để xác định rõ các yếu tố tiền đề và trung gian và mối liên hệ giữa chúng.
• Sự chủ quan có thể xuất hiện khi đánh giá các yếu tố tiền đề và trung gian từ góc độ khách hàng.

1.6. Mô hình Servqual của Parasuraman

Được giới thiệu bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry vào cuối thập kỷ 1980, mô hình Servqual này tập trung vào nghiên cứu và đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ. 

Với 6 yếu tố chính dưới đây đem lại đánh giá khách quan nhất cho mô hình Servqual

1. Tangibles (Dung cụ)

Liên quan đến các yếu tố vật lý hoặc hữu hình của dịch vụ, bao gồm cả cơ sở vật chất, trang thiết bị, và bề ngoài của nhân viên.

Ví dụ: Bề ngoài của nhân viên, trang thiết bị hiện đại, không gian sạch sẽ,…

2. Reliability (Độ tin cậy)

Đo lường khả năng của tổ chức cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đáp ứng đúng hẹn.

Ví dụ: Sự đáng tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ, độ chính xác của thông tin cung cấp,…

3. Responsiveness (Sự nhanh nhẹn)

Đánh giá mức độ nhanh nhẹn và sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên khi khách hàng cần hỗ trợ.

Ví dụ: Sự nhanh nhẹn trong việc giải quyết vấn đề, thời gian phản hồi,…

4. Assurance (Đảm bảo)

Tính khả năng và sự tự tin của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng thể hiện sự chuyên nghiệp.

Ví dụ: Sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề,…

5. Empathy (Sự đồng cảm)

Sự chú ý và sẵn lòng hiểu và đáp ứng đến cảm xúc và nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Khả năng lắng nghe, sự hiểu biết về tình trạng cảm xúc của khách hàng,…

6. GAP Model (Mô hình GAP)

Bao gồm năm “GAP” mô tả các chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng, giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng,…

Ví dụ: Gap 1: Chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và hiểu biết của nhân viên về mong đợi đó.

Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung đánh giá chi tiết và toàn diện về chất lượng dịch vụ, giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng và từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ của họ.

Dùng thử tài khoản quản lý thông tin khách hàng miễn phí!

2. Các Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì?

Các Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì?

2.1. CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Thường được đánh giá thông qua việc đặt câu hỏi đơn giản:

“Cảm nhận của bạn về sản phẩm/dịch vụ này là gì?”

1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng

Khách hàng được yêu cầu chọn một trong những tùy chọn trên. Và CSAT được tính toán dựa trên phần trăm khách hàng hài lòng (tổng số phản hồi hài lòng chia cho tổng số phản hồi, nhân 100 để có phần trăm).

Công thức tính CSAT là:

CSAT thường được sử dụng như một công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng và chiến dịch cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Kết quả CSAT giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của mình, xác định điểm mạnh và điểm yếu, và thực hiện các biện pháp cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng.

2.2. NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số phổ biến được sử dụng để đo lường khả năng của khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. 

“Câu hỏi NPS: Dựa trên trải nghiệm của bạn, bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hay người thân không?”

Khách hàng có thể chọn một trong ba phản hồi chính:

1. Promoters (Người Tuyển): Điểm 9-10. Những người sẵn lòng và có khả năng giới thiệu.
2. Passives (Người Trung Lập): Điểm 7-8. Người hài lòng nhưng có thể chưa chắc sẽ giới thiệu.
3. Detractors (Người Phản đối): Điểm 0-6. Những người không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực khi giới thiệu.

Công thức tính NPS là:

NPS = Tỉ lệ Promoters − Tỉ lệ Detractors

NPS có thang điểm từ -100 đến 100, với một điểm số cao hơn cho thấy tỷ lệ Promoters lớn hơn Detractors. Mục tiêu là tạo ra một lượng lớn khách hàng là Promoters để tăng khả năng quảng bá tích cực cho doanh nghiệp.

2.3. CES (Customer Effort Score)

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ cố gắng mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. CES thường được sử dụng để đánh giá độ phức tạp của quy trình hoặc trải nghiệm của khách hàng.

Quá trình đánh giá CES thường bao gồm một câu hỏi đơn giản sau khi khách hàng có trải nghiệm:

“Câu hỏi CES: Tính đến trải nghiệm của bạn, bạn đã phải bỏ ra cố gắng lớn đến đâu để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?”

Khách hàng có thể chọn một trong những tùy chọn đánh giá trên một thang điểm từ:

1. Rất ít cố gắng (Very low effort)
2. Ít cố gắng (Low effort)
3. Trung bình (Moderate effort)
4. Nhiều cố gắng (High effort)
5. Rất nhiều cố gắng (Very high effort)

Công thức tính CES thường dựa trên tỷ lệ khách hàng đánh giá là “Rất ít cố gắng” hoặc “Ít cố gắng”. Công thức có thể được biểu diễn như sau:

CES giúp doanh nghiệp đo lường mức độ thuận tiện của trải nghiệm khách hàng và tìm kiếm cơ hội để giảm bớt cố gắng mà khách hàng phải thực hiện để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

3. Mẹo Để Gia Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Nhanh Chóng

Mẹo Để Gia Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Nhanh Chóng

Hiểu khách hàng sâu hơn

Trước khi đề xuất giải pháp của mình, bạn cần hiểu rõ đặc điểm và mối quan tâm của khách hàng. Từ đây, bạn sẽ xác định rõ vấn đề, nỗi đau mà khách hàng đang gặp phải và cung cấp giải pháp cá nhân hoá, phù hợp với họ. 

Tuy nhiên, bạn nên áp dụng giải pháp công nghệ để có số liệu thống kê chính xác nhất về từng khách hàng. Một trong số đó phải nhắc đến phần mềm quản lý khách hàng EZSale. Tự hào được đồng hành với nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như: TPbank, Grab, ManuLife, Viet Credit,… Chúng tôi tự tin sẽ đem đến giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng CRM toàn diện nhất cho bạn. 

Dùng thử tài khoản quản lý thông tin khách hàng miễn phí!

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Doanh nghiệp nên mở rộng kênh tiếp cận, hỗ trợ để phục vụ nhu cầu của đa dạng khách hàng. Bao gồm truy cập qua điện thoại, email, trang web, trò chuyện trực tuyến trên các nền tảng, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok,…), trang thương mại điện tử,…

Cùng với đó là sự tích hợp các công nghệ trả lời tự động như Chatbot để cung cấp thông tin tức thì và giải đáp các câu hỏi cơ bản.

Cá nhân hóa giao tiếp

Hãy sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm, từ việc gửi thông báo, tin nhắn đến cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Hơn nữa, tạo ra nội dung được tùy chỉnh theo cá nhân hoá và chăm sóc khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân.

Hỗ trợ tức thì, nhanh chóng

Nên tăng cường hệ thống hỗ trợ tức thì để giảm thời gian đáp ứng và giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức. 

Cộng với việc cung cấp tùy chọn tự phục vụ thông qua trang web hoặc ứng dụng để khách hàng có thể giải quyết vấn đề mà không cần phải chờ đợi.

Thu thập phản hồi khách hàng

Để nâng cao hơn cấp độ phục vụ, doanh nghiệp cần tổ chức khảo sát định kỳ và yêu cầu phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ. Sau đó sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi và đánh giá phản hồi khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến và điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp.

Để có được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng luôn luôn là một trong những mục tiêu quan trọng của nhiều doanh nghiệp hướng đến. Trên đây là toàn bộ thông tin về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà EZSale muốn chia sẻ tới bạn. Chúc bạn sẽ có cho mình hướng đi phù hợp nhất để chiếm trọn niềm tin của khách hàng!