Phần Mềm Quản Lý CRM là gì? Phân loại, Lợi ích, Tính năng của Phần Mềm CRM

Phần mềm quản lý CRM là không thể thiếu, giúp cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng được tối ưu và dễ dàng hơn. Hệ thống có thể thay đổi cách tương tác với khách hàng, phát triển và gia tăng cơ hội kinh doanh. Vậy hệ thống quản lý khách hàng CRM là gì? Điều gì khiến CRM trong doanh nghiệp quan trọng như vậy? Hãy cùng EZSale tìm hiểu ngay!

I. CRM là gì? Tầm quan trọng như thế nào?

CRM viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị Quan hệ Khách hàng.

Hiểu đơn giản hơn, phần mềm CRM là một hệ thống phần mềm quản trị giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi mọi thông tin liên hệ cũng như chăm sóc mối quan hệ với khách hàng. Ngoài chức năng về quản trị khách hàng, CRM còn giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình hoạt động, quản lý nhân viên hiệu quả.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ngày càng trở nên quan trọng. Nó không còn là một lợi thế, ưu điểm của doanh nghiệp nữa. Mà đã trở thành công cụ tất yếu để duy trì cạnh tranh với đối thủ.

Đây là phần mềm ứng dụng hàng đầu cho doanh nghiệp, lớn nhất và phát triển nhanh nhất trên thế giới. Chi tiêu có thể đạt tới 114,4 tỷ USD vào năm 2027. 

65% doanh nghiệp SMB (vừa và nhỏ) áp dụng hệ thống CRM trong 5 năm đầu (Theo Upware)
Tỷ lệ ứng dụng CRM tăng 12,6% so với cùng kỳ năm trước (Theo Technavio) 

18% các công ty bán lẻ sử dụng CRM, tiếp theo là 10% trong dịch vụ kinh doanh, 8% trong công nghệ, 7% trong ngân hàng/bảo hiểm/tài chính và 6% trong sản xuất (Theo Upware)

Tỉ lệ doanh nghiệp sử dụng CRM theo số lượng nhân viên

II. Vai trò của Phần Mềm CRM cho từng vị trí

CRM cho doanh nghiệp cung cấp cho tất cả mọi người, cho tất cả các vị trí từ sales, chăm sóc dịch vụ, tiếp thị marketing và chủ doanh nghiệp, quản lý hay bất kỳ vị trí trong kinh doanh nào khác. Các vị trí này cũng không bị giới hạn bởi bất kỳ loại hình công ty, doanh nghiệp nào.

• CEO/Chủ Doanh Nghiệp: Tổng quan về tình hình khách hàng và doanh số để đánh giá và đưa ra chiến lược phát triển khách hàng.
• Quản lý, Manager: Phân công công việc, KPI cho Sales, MKT, CSKH và đánh giá hiệu suất làm việc, hoạt động kinh doanh & khách hàng.
• Team Sale: Gọi điện, chăm sóc khách hàng tự động. Báo cáo Realtime tiến độ công việc hàng ngày: tình trạng khách hàng, KPI.
• Team Marketing: Nắm được chân dung khách hàng, theo dõi hiệu quả quảng cáo & đưa ra giải pháp tiếp cận khách hàng tối ưu.
• Team CSKH: Nắm được trạng thái, lịch sử khách hàng & các yêu cầu cần hỗ trợ để giải quyết kịp thời.

III. Phân loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Hệ thống CRM hiện nay được tùy chỉnh rất nhiều để phù hợp nhất với từng doanh nghiệp.

Vậy CRM quản lý khách hàng có những loại nào?

1. Dựa trên nền tảng công nghệ

a, CRM tại chỗ (On-premises)

Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp phải tự thiết lập cơ sở hạ tầng và có toàn quyền kiểm soát hệ thống. Phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp, tự ổn định hệ thống và bảo mật dữ liệu.

b, CRM điện toán đám mây (Cloud CRM)

Đây là lựa chọn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Bởi chỉ cần có kết nối internet, bạn có thể truy cập trực tuyến mọi lúc ngay lập tức. Dữ liệu của phần mềm Cloud CRM được tập trung tại hệ thống thông tin Center của nhà cung cấp, dễ dàng mở rộng hoặc thu gọn gói, cũng không tốn chi phí bảo trì hay bảo dưỡng.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần trả phí để sử dụng dịch vụ.

c, CRM mã nguồn mở (Open-source CRM)

CRM mã nguồn mở là hệ thống cung cấp mã nguồn mở cho doanh nghiệp tùy chỉnh, thay đổi miễn phí. Mã nguồn mở này cũng cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần nhân sự am hiểu để cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm.

2. Dựa trên đặc trưng ngành nghề

Phần mềm CRM cần được tùy chỉnh để hoạt động phù hợp với từng ngành nghề có đặc trưng riêng. Một số ngành nghề đặc thù có thể kể đến như CRM bất động sản, CRM bảo hiểm, CRM nhà hàng – khách sạn,…

3. Dựa trên loại hình, quy mô hoạt động

CRM cho doanh nghiệp SMB (vừa và nhỏ) và CRM cho doanh nghiệp lớn tất nhiên sẽ có những tính năng và kích thước khác nhau. Hay dựa theo loại hình doanh nghiệp bao gồm B2B và B2C cũng có sự khác biệt khá lớn.

4. Social CRM

Social CRM là sự tích hợp giữa nền tảng mạng xã hội với phần mềm quản lý khách hàng CRM. Đây là công cụ ngày được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.

Bởi hầu hết các doanh nghiệp đều đang tiếp cận khách hàng từ nhiều kênh. Social CRM giúp đồng nhất thông tin, tập trung dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Từ đó khai thác tối đa lượng thông tin khách hàng thu thập được.

IV. 6 Lợi Ích Quan Trọng của Phần mềm CRM trong doanh nghiệp

Lợi ích của CRM

Lưu trữ, cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng

Hơn 45% sử dụng CRM để quản lý liên hệ, tự động hóa (theo Selecthub)

Phần mềm quản lý CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, tối ưu thông tin qua các thẻ theo dõi và phân loại khách hàng theo nhóm. Cả lịch sử tương tác, giao dịch đều được phần mềm ghi nhận lại. CRM còn cho phép tích hợp đa kênh, đa nguồn giúp đồng nhất dữ liệu.

Tất nhiên các dữ liệu này chỉ được chia sẻ trong nội bộ công ty. Số điện thoại được mã hoá, đảm bảo tránh bị rò rỉ thông tin khách hàng. Thông tin cũng được dễ dàng chuyển từ các phòng ban với nhau, tùy thuộc vào sự phân quyền trên hệ thống.

Đảm bảo doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào, cả khi họ nghỉ việc. Hơn vậy, hệ thống thông tin CRM cũng sẽ cập nhật thông tin từ khách hàng mà nhân viên ghi nhận lại được.

Gia tăng doanh số nhờ tối ưu chăm sóc khách hàng

Tăng 300% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (theo Entrepreneur)

47% khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại (theo Nucleusresearch) 

Tăng 41% doanh thu/1sale (theo Webfx) 

Đây được đánh giá là lợi ích quan trọng nhất của hệ thống CRM. Từ nguồn dữ liệu toàn diện hiện có, nhân viên kinh doanh dễ dàng thấu hiểu khách hàng. Qua đó, nhận biết được nhu cầu, mong muốn để tư vấn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đúng thời điểm.

Cộng thêm việc cá nhân hóa mang đến trải nghiệm hài lòng từ khách hàng. Từ đó, việc bán chéo, bán thêm cũng thuận tiện hơn nhiều, tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Từ sự hài lòng đến từ khách hàng tiềm năng, việc tạo thu hút tới khách hàng mới sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều. Thậm chí, doanh nghiệp còn nhận “Marketing 0đ” đến từ hiệu ứng truyền miệng từ họ. Thật tuyệt!

Đơn giản hoá quy trình làm việc của Sale/Telesale

Giảm 8-14% chu kì bán hàng (theo Webfx)

70% sales nói CRM chốt được nhiều đơn hơn(theo Pipelinecrm) 

Hệ thống CRM tự động giao việc, giao khách tới từng sale theo đúng năng lực làm việc. Nhân viên dễ dàng thực hiện tất cả công việc ngay trên phần mềm từ gọi điện, take-note thông tin, tiến trình khách hàng,…

Hệ thống  quản lý  CRM giúp cắt giảm chi phí

Nhờ vào giải pháp toàn diện mà phần mềm CRM đem lại, doanh nghiệp có thể giảm bớt được chi phí như:

Giảm bớt chi phí nhân sự: liên hệ khách hàng nhắc nhở lịch hẹn, booking, chăm sóc, xác nhận đơn hàng,…

Tiết giảm chi phí quản lý, thời gian quản lý, báo cáo hoạt động

Giảm chi phí bán hàng: bàn giao khách, khách renew,…

Phần mềm quản lý và đánh giá nhân viên minh bạch

Mọi chi tiết về lịch sử tương tác và chăm sóc khách hàng đều được ghi lại trên hệ thống CRM. Giúp nhà quản lý kiểm soát chất lượng cuộc gọi tốt hơn.

Khối lượng và tiến độ công việc đều được ghi nhận lại, tự động xếp hạng doanh số để tăng tính cạnh tranh nội bộ.

Về phía nhà quản lý, việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên đều được minh bạch. Việc này dựa trên báo cáo KPI và tiến độ công việc tức thời ngay khi chọn xem.

Dự đoán, định hướng kế hoạch kinh doanh

CRM cho doanh nghiệp sử dụng thống kê dữ liệu kinh doanh trước đó, doanh nghiệp có thể ước tính được doanh số bán hàng và doanh thu trong tương lai. Hơn nữa, chủ doanh nghiệp có thể chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực và tài chính một cách chủ động.

Báo cáo Realtime và thông báo ngay lập tức cũng giúp doanh nghiệp cập nhật nhanh chóng những biến động đến từ phía khách hàng và thị trường. Từ đây có thể phân tích và đưa ra kế hoạch ứng phó, phòng bị cho nhiều trường hợp biến động xảy ra.

VI. Công nghệ áp dụng trong phần mềm quản lý CRM

Công nghệ điện toán đám mây SaaS Đảm bảo các cuộc gọi được thực hiện trơn tru. Hệ thống lưu trữ Cloud Thông tin dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ không giới hạn và an toàn. Smart Call Center Hệ thống tổng đài linh hoạt, xử lý hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Ghi âm tự động Lưu trữ và ghi âm cuộc gọi không giới hạn.