Quản Lý Thông Tin Khách Hàng: Định nghĩa, Tầm quan trọng, Nhóm phân loại, Quy Trình Đạt Chuẩn Năm 2023

Đối với mỗi doanh nghiệp thì thông tin khách hàng chính là yếu tố vô cùng quan trọng. Nó quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Từ đó tăng cường mối quan hệ với họ.

Để hiệu quả hơn trong việc quản lý thông tin thì doanh nghiệp sẽ cần có một quy trình quản lý thông tin khách hàng. Hãy cùng EZSale tìm hiểu quy trình quản lý thông tin khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!

Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Là Gì?

Quản lý thông tin khách hàng là quy trình quản lý các dữ liệu, thông tin cũng như hành vi của khách hàng. Dữ liệu sẽ được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận, giao tiếp với khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Và đưa ra các kế hoạch bán hàng, chiến lược tiếp thị phù hợp. Ngoài ra, nó cũng giúp doanh nghiệp duy trì một cơ sở dữ liệu chính xác. Từ đó, giúp tối ưu hóa giá trị từ khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.

Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Là Gì?

Tại Sao phải Quản lý Thông tin Khách hàng?

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng. Nó không còn là điểm nổi trội nữa, mà là nhiệm vụ thiết yếu nhất định phải làm trong mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là 3 lợi ích nổi bật đem lại: 

1. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: từ thông tin thu thập được, điều chỉnh quy trình bán hàng, quy định chăm sóc khách hàng, cá nhân hoá trải nghiệm cho từng khách, từ đó tăng khách hàng quay lại và giới thiệu.
2. Tăng cường bảo mật thông tin: Dữ liệu khi được thống kê và lưu trữ cẩn thận sẽ ngăn chặn những kẻ xâm nhập đánh cắp dữ liệu. Đối với một vài hệ thống hỗ trợ, ví dụ như phần mềm CRM của EZSale, sẽ mã hoá số điện thoại, phân quyền thông tin với từng cấp bậc vị trí. Điều này sẽ hạn chế việc thông tin bị rò rỉ ra ngoài.
3. Lập kế hoạch chiến lược: Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp dựa trên lịch sử ghi lại trên hệ thống, phân tích tương tác, xu hướng của dữ liệu. Từ việc phân tích, quản lý có thể đưa ra dự đoán về xu hướng hành vi trong tương lai và lập kế hoạch chiến lược dựa trên con số cụ thể.

Nhận tư vấn phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM miễn phí!

Quản Lý Khách Hàng cần những Thông Tin gì?

Bốn loại thông tin khách hàng cần quản lý

Nguồn hình ảnh: Spiceworks 

Các doanh nghiệp cần thu thập và phân loại thông tin khách hàng trong quản lý theo 4 loại trường thông tin dưới đây:

Loại 1: Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân là thông tin nhận dạng, có khả năng nhận diện người và thiết bị, như:

• Định danh người: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email,…
• Định danh thiết bị: Địa chỉ IP, phiên người dùng, cookie trình duyệt,…

Loại 2: Thông tin tương tác

Thông tin tương tác theo dõi cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông khác nhau:

• Mạng xã hội (Facebook, tiktok,…): Bình luận, thích, chia sẻ,…
• Email: tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát, huỷ đăng ký,…

Loại 3: Thông tin hành vi

Thông tin hành vi cho biết cách khách hàng phản ứng với sản phẩm, dịch vụ: cách sử dụng, có mua lại?, mức độ trung thành, tình trạng giỏ hàng,…

Loại 4: Thông tin thái độ

Thể hiện thái độ của khách đối với dịch vụ khách hàng, đánh giá, khảo sát,… hoặc các phản hồi khác tạo nên thông tin. Loại thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá sâu được về trải nghiệm tích cực hay tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Quy Trình Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả Với 5 Bước

Bước 1: Tiến hành thu thập thông tin của khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý thông tin khách hàng chính là thu thập thông tin khách hàng. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt, thu thập thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm: tên, sở thích, hành vi… Hay có thể là bất cứ thông tin nào giúp ích cho doanh nghiệp.

Thông tin khách hàng càng chi tiết, đầy đủ thì sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách cho khách hàng. Và những cách tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.

Vậy thông tin khách hàng lấy từ đâu?

Bước 1 trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng: Tiến hành thu thập thông tin của khách hàng

Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau:

• Từ website của doanh nghiệp: Nơi khách hàng thường xuyên truy cập để tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Thu thập thông tin khách hàng qua mạng xã hội như: Facebook, LinkedIn, Instagram…
• Các cuộc hội thảo và triển lãm: Doanh nghiệp có thể tham gia vào các sự kiện này để thu thập thông tin khách hàng.
• Tiến hành khảo sát để thu thập thông tin: Doanh nghiệp có thể khảo sát để thu thập ý kiến và các đánh giá từ khách hàng.

Bước 2: Tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Bước tiếp theo chính là xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. 

Thu thập thông tin khách hàng xong, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Và lưu trữ thông tin một cách an toàn, bảo mật. Cơ sở dữ liệu sẽ được quản lý một cách có hệ thống và tập trung vào một nền tảng duy nhất.  Để doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.

Bước 3: Phân tích thông tin khách hàng 

Việc phân tích dữ liệu giúp cho doanh nghiệp tối ưu được các chiến lược kinh doanh, tiếp thị. Bằng cách dựa vào thói quen mua hàng, hành vi, sở thích… của khách hàng.

Phân tích khách hàng sẽ bao gồm các giai đoạn:

1. Giai đoạn 1: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới.
2. Giai đoạn 2: Tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn và những khó khăn của khách hàng.
3. Giai đoạn 3: Dựa vào đặc điểm, hành vi sẽ phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau.
4. Giai đoạn 4: Xây dựng chi tiết hồ sơ của khách hàng.

Nhờ có việc phân tích khách hàng mà doanh nghiệp có thể tập trung hiệu quả các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng.

Bước 4: Tiến hành quản lý dữ liệu khách hàng

Quy trình quản lý sẽ yêu cầu doanh nghiệp phải quản lý tốt dữ liệu khách hàng. Bởi đây chính là nguồn thông tin vô cùng quan trọng và cần thiết trong tương lai.

Thông tin khách hàng cần phải được quản lý và giám sát theo quy trình của doanh nghiệp. Cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được sử dụng là chính xác và đáng tin cậy. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải bảo mật dữ liệu để đảm bảo tính riêng tư cho họ.

Nhận tư vấn phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM miễn phí!

Bước 5: Sử dụng thông tin khách hàng

Bước cuối cùng của quy trình chính là sử dụng thông tin của khách hàng một cách hiệu quả. Dựa vào những thông tin mà khách hàng cung cấp. Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc nuôi dưỡng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó:

• Thông qua hành vi của khách hàng cải thiện được các hoạt động tiếp thị.
• Nhờ có những phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.
• Tối ưu các chương trình khuyến mại, ưu đãi…
• Tạo cho khách hàng một trải nghiệm cá nhân hoá.
• Những thông tin đã thu thập của khách hàng, dựa vào đó doanh nghiệp có thể sáng tạo những nội dung thú vị. Hoặc sáng tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới.

Phân Loại Nhóm Khách Hàng Cần Quản Lý Thông Tin 

Phân Loại Nhóm Khách Hàng Cần Quản Lý Thông Tin

Khách hàng không chỉ cần lưu trữ mà cũng cần sắp xếp và phân loại vào nhóm riêng để thuận tiện tối ưu theo từng nhóm. Không những vậy, còn để doanh nghiệp tập trung hơn vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Dưới đây là gợi ý phân loại để quản lý thông tin khách hàng: 

Nhóm khách hàng hiện tại

Là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại.

Nhóm khách hàng tiềm năng

Những khách hàng có khả năng mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Nhóm khách hàng đã từng mua hàng

Khách hàng đã từng mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ.

Nhóm khách hàng bị hủy

Là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng họ đã chọn không tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ nữa.

Nhóm khách hàng quan trọng

Đây là khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp (ví dụ như khách hàng VIP,  đối tác…).

Nhóm khách hàng trung thành

Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài và sử dụng thường xuyên.

Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả Với Phần Mềm CRM

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay đã mang đến các giải pháp phần mềm quản lý cho doanh nghiệp. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng đã giúp giải quyết nỗi lo của doanh nghiệp. Một trong số đó có thể kể đến phần mềm quản lý khách hàng CRM tại EZSale. Khi sử dụng hệ thống của EZSale, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích như:

• Quản lý đội ngũ telesale giúp doanh nghiệp: Hệ thống có khả năng nắm bắt được năng lực làm việc của từng nhân viên. Hệ thống sẽ tự động giao việc theo đúng năng lực của nhân viên.
• Chấm công thông minh và linh hoạt: Tính năng báo cáo vị trí giúp người quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình làm việc của nhân viên. CRM có thể xác định được chính xác vị trí làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, thiết bị thông minh cần có kết nối mạng để việc chấm công được thuận tiện hơn.
• Đơn giản hoá quy trình làm việc của nhân viên tư vấn: Nhân viên có thể trực tiếp gọi điện qua app một cách đơn giản. Ngoài ra, hệ thống còn cập nhật trạng thái khách hàng. Nhờ đó, nhân viên tư vấn có thể theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng. Từ đó có những cách tư vấn phù hợp hơn với khách hàng. 
• Hệ thống giúp quản lý chất lượng cuộc gọi: Mọi lịch sử tương tác giữa nhân viên với khách hàng sẽ được cập nhật realtime. Hệ thống có tính năng ghi âm cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể nghe lại bất cứ cuộc gọi nào với khách hàng. Dựa vào đó, sẽ biết được những sai sót và có cách khắc phục.

Nhận tư vấn và bản Demo phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM miễn phí!

Kết Luận

Tóm lại, quy trình quản lý khách hàng sẽ là một hoạt động quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Mong rằng với những chia sẻ ở trên, doanh nghiệp đã có thể quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp bạn còn bất cứ thắc mắc gì về phần mềm quản lý thông tin khách hàng thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với EZSale qua Hotline: 0981 549 988 để nhận được ưu đãi nhé!