Sự phát triển ngày càng lớn từ các trang mạng xã hội mở ra nhiều cơ hội hơn trong việc tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp. Việc tích hợp Social CRM vào phần mềm quản lý khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Trong bài viết này, EZSale sẽ giúp bạn khám phá Social CRM là gì? Lợi ích vượt trội, cách thức hoạt động và những lưu ý khi triển khai Social CRM!

1. Social CRM là gì?

Social CRM, hay còn gọi là CRM mạng xã hội, là quản lý khách hàng trên mạng xã hội. Nó thường được tích hợp sử dụng với các phần mềm CRM truyền thống, nhằm đồng nhất xây dựng, duy trì và gia tăng mối quan hệ với khách hàng. 

Không chỉ giúp tập trung dữ liệu, Social còn cung cấp cái nhìn tổng quan hơn về hành vi, phản hồi đến từ phía khách hàng qua đa kênh. Ngoài ra, CRM mạng xã hội cũng tạo cơ hội tiếp cận, tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh Social. Từ đây tạo nên trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp cũng như tăng khả năng chuyển đổi đến từ tập dữ liệu mạng xã hội.

Social CRM là gì

2. So sánh Social CRM với CRM truyền thống

Tuy khác nhau là vậy nhưng khi sử dụng Social CRM, doanh nghiệp sẽ tích hợp chung với phầm mềm CRM truyền thống. Điều này đảm bảo đồng nhất tập trung tất cả dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh. Từ đó khai thác triệt để thông tin và đem lại hiệu quả cao nhất.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

3. Chỉ số Quan trọng Đo lường Hiệu quả của Social CRM là gì?

Chỉ số quan trọng đo lường hiệu quả của Social CRM là gì?

Lưu lượng truy cập website từ Social

Social CRM giúp đo lường lượt truy cập website có nguồn đến từ các trang mạng xã hội số lượng bao nhiêu. Từ lượng traffic từ social, doanh nghiệp có thể xác định khách hàng từ mạng xã hội có thực sự tiềm năng và đem lại tỷ lệ chuyển đổi tốt hay không?

Lượt theo dõi

Lượt theo dõi trên các trên fanpage tại các trang mạng xã hội đo lường số lượng người quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ hay tới thương hiệu của doanh nghiệp. dữ liệu này cũng được ghi nhận lại trong hệ thống social CRM.

Lượt nhắc tên thương hiệu

Số lượng lần được người dùng mạng nhắc đến tên thương hiệu của doanh nghiệp phản ánh mức độ “nổi tiếng” trên mạng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn cần phân loại số lần nhắc tới tích cực và tiêu cực để kịp thời kiểm soát dân cư mạng.

4. 5 Lợi ích Vượt trội mà Social CRM đem lại

5 Lợi ích Vượt trội mà Social CRM đem lại

4.1. Đồng nhất dữ liệu nhiều nguồn, nhiều kênh

Social CRM cho phép tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như Facebook, TikTok, Instagram, và các kênh mạng xã hội khác. Khi nhập, dữ liệu mới sẽ kiểm tra và đồng nhất với thông tin khách hàng đến từ những kênh khác. Đảm bảo thông tin khách hàng được đồng nhất từ nhiều kênh khác nhau. 

Không những vậy, hồ sơ của khách hàng còn được phân loại theo từng loại thẻ tag được gắn. Từ đó dễ dàng theo dõi và chăm sóc theo từng nhóm có cùng đặc điểm

Nhờ được sắp xếp hợp lý mà mọi thông tin đều được tìm kiếm, truy xuất và bàn giao một cách nhanh chóng và dễ dàng.

4.2. Tương tác với khách hàng đa kênh nhanh chóng hơn

Nhờ được tích hợp vào hệ thống CRM, mà thông tin từ các trang mạng xã hội được thông báo ngay lập tức. Nhờ đó, doanh nghiệp nắm bắt được ngay thông tin để phản hồi và giải quyết khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Hệ thống còn cho phép lưu trữ tất cả lịch sử cũng như nội dung tương tác của từng khách hàng. Điều này đảm bảo người sau có thể nắm bắt được thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chi tiết nhất. 

4.3. Phân tích tổng quan dữ liệu khách hàng

Phân tích tổng quan dữ liệu khách hàng không chỉ đơn thuần là việc đọc hiểu thông tin, mà còn là áp dụng các phương pháp và công cụ để phân tích và đưa ra các thông tin có giá trị và áp dụng vào chăm sóc, push sale. 

Điều này giúp doanh nghiệp xác định xu hướng tương tác, và nhận biết cơ hội cũng như thách thức, đưa ra phương án ứng phó và kế hoạch dự phòng.

4.4. Quản lý tập trung phản hồi

Tương tác và phản hồi từ đa kênh đều được thông báo tập trung về phần mềm CRM. Và cũng từ trung tâm CRM, nhân viên có thể phản hồi khách hàng ngay trên phần mềm, và quản lý tập trung cũng chỉ trên phần mềm CRM. Không những vậy, doanh nghiệp còn đồng bộ được thông điệp gửi đến khách hàng, nâng cao sự chuyên nghiệp và hài lòng.

4.5. Tăng cường chiến lược tiếp thị 

Tăng cường chiến lược tiếp thị thông qua quản lý mối quan hệ khách hàng trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược quảng cáo, cá nhân hóa nội dung, và thúc đẩy sự tương tác tích cực. Bằng cách sử dụng thông tin từ CRM mạng xã hội, doanh nghiệp có thể chủ động tạo ra nội dung hấp dẫn, tăng cường mối quan hệ khách hàng, và thúc đẩy hành vi mua hàng tích cực.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

6. Rủi ro khi sử dụng Social CRM 

Rủi ro khi sử dụng Social CRM

6.1. Bảo mật dữ liệu

Khi sử dụng Social CRM, một trong những thách thức lớn nhất là vấn đề bảo mật dữ liệu. Với tính công khai của mạng xã hội, nguy cơ rò rỉ thông tin khách hàng tăng cao. Việc quản lý quyền truy cập rất quan trọng để đảm bảo bảo mật thông tin và tránh mất mát dữ liệu quan trọng.

6.2. Quả Tải Thông Tin

Sự quá tải thông tin từ nhiều nguồn mạng xã hội có thể tạo ra vấn đề đối với doanh nghiệp. Overload thông tin không chỉ gây khó khăn trong việc xử lý mà còn đặt ra rủi ro về việc phân loại sai thông tin quan trọng, có thể dẫn đến quyết định không chính xác.

6.3. Khó Khăn khi Tích Hợp với CRM Hiện Có

Tích hợp Social CRM với hệ thống CRM hiện có đôi khi gặp khó khăn do sự không tương thích giữa các nền tảng và cấu trúc dữ liệu khác nhau. Thách thức này có thể dẫn đến mất mát dữ liệu quan trọng, đặc biệt là khi quá trình chuyển đổi dữ liệu không được thực hiện đúng cách.

Trên đây là toàn bộ những chia sẻ của EZSale về Social CRM. Hy vọng sau khi đọc hết bài viết này, bạn đã có thêm hiểu biết về CRM mạng xã hội. Chúc bạn có một ngày làm việc hiệu quả!