FREE 10 Mẫu Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Điện Thoại hiệu quả 2024

Chăm sóc khách hàng cũ là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mục đích là để duy trì và phát triển kinh doanh. Tuy nhiên để việc chăm sóc được hiệu quả thì việc chuẩn bị kịch bản telesale chăm sóc khách hàng qua điện thoại là điều cần thiết. Và để dễ dàng trong việc xây dựng kịch bản phù hợp, hãy cùng EZSale tìm hiểu chi tiết thông tin qua bài viết dưới đây.

Form mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết nhất

Mục tiêu chung của cuộc gọi: Liên hệ lại với khách hàng cũ để hỏi thăm, xây dựng mối quan hệ và đề xuất thêm sản phẩm/dịch vụ mới hoặc các ưu đãi hiện có.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại này trình bày dễ hiểu và áp dụng được cho nhiều ngành hàng, dịch vụ khác nhau, và giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó tăng sự tin tưởng và cơ hội chốt sale trong tương lai.

Phần 1: Giới thiệu & tạo sự thân thiện

Nhân viên Telesale:

“Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] gọi đến từ [Tên công ty]. Em gọi đến không biết anh/chị có chút thời gian để em hỏi thăm một chút về trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?”

(Đợi phản hồi từ khách hàng)

• Nếu khách hàng đồng ý:
  “Dạ, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Trước hết, em muốn hỏi là lần trước anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ], không biết anh/chị cảm thấy sản phẩm/dịch vụ này như thế nào ạ? Anh/chị có hài lòng không?”

• Nếu khách hàng từ chối vì bận:
  “Dạ, em rất xin lỗi vì làm phiền anh/chị. Không biết em có thể gọi lại vào thời gian nào phù hợp hơn cho anh/chị được không ạ?”

Phần 2: Lắng nghe & ghi nhận phản hồi

Nhân viên Telesale:

“Nếu anh/chị có bất kỳ góp ý hay mong muốn nào để bên em cải thiện sản phẩm/dịch vụ, anh/chị cứ chia sẻ ạ. Bên em rất trân trọng những ý kiến đóng góp của anh/chị để ngày càng hoàn thiện hơn.”

(Lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi phù hợp và ghi nhận lại)

• Nếu khách hàng hài lòng:
  “Dạ, em rất vui khi nghe anh/chị hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Bên em luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.”

• Nếu khách hàng không hài lòng hoặc có góp ý:
  “Em rất cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thẳng thắn. Những ý kiến này là vô cùng quý giá và bên em sẽ báo cáo lại để có phương án cải thiện tốt hơn. Bên em rất mong có cơ hội để phục vụ anh/chị tốt hơn trong lần tới.”

Phần 3: Đề xuất sản phẩm/dịch vụ mới hoặc ưu đãi

Nhân viên Telesale:

“Nhân tiện, bên em hiện tại đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ như anh/chị. Khi anh/chị sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ mới hoặc bổ sung], sẽ được giảm giá [Mức giảm giá] và [Các lợi ích khác]. Em thấy chương trình này rất phù hợp cho anh/chị, không biết anh/chị có quan tâm không ạ?”

(Đợi khách hàng phản hồi)

• Nếu khách hàng quan tâm:
  “Dạ, em sẽ gửi thông tin chi tiết và hình ảnh qua Zalo/SMS cho anh/chị ngay. Khi nào anh/chị cần tư vấn thêm hoặc đặt hàng, anh/chị cứ liên hệ lại em theo số này nhé.”

• Nếu khách hàng chưa quan tâm:
  “Dạ, không sao ạ. Em rất vui vì anh/chị đã dành thời gian nghe máy. Bên em sẽ luôn cập nhật những chương trình mới nhất đến anh/chị. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào hay cần hỗ trợ, anh/chị cứ liên hệ em nhé.”

Phần 4: Kết thúc cuộc gọi

Nhân viên Telesale:

“Em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe và chia sẻ. Em chúc anh/chị có một ngày thật vui vẻ và hạnh phúc. Nếu có bất kỳ điều gì cần hỗ trợ, anh/chị cứ liên hệ em bất cứ lúc nào ạ. Chào anh/chị!”

Lưu ý khi gọi:

1. Không tạo áp lực, tránh cảm giác ép buộc khách hàng.
2. Ghi nhận phản hồi từ khách hàng và đáp lại với sự tôn trọng.
3. Tùy vào thái độ và thời gian của khách hàng để đưa ra cách tiếp cận phù hợp.

Dịch vụ thuê ngoài Telesale Online, Onsite của EZSale sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40% chi phí Telesale nội bộ, với:

• Có ngay đội ngũ Telesales trong vòng 7 ngày được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm
• Linh động về số lượng và thời gian sử dụng
• Không mất chi phí và thời gian tuyển dụng, đào tạo
• Giảm rủi ro cho doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức bán hàng mới

Đặc biệt:

• • Test call, duyệt trước gọi
  • Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s

• Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản Telesale tối ưu nhất!

Để lại số điện thoại bên dưới để EZSale tư vấn + báo giá dịch vụ Telesale ngay lập tức!

Mẫu kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng qua 10 Trường hợp phổ biến

Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Tuy nhiên, việc xây dựng nội dung chăm sóc phù hợp không phải lúc nào cũng dễ dàng. Bài viết này sẽ chia sẻ 10 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả hoàn toàn miễn phí, giúp bạn xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thành công.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại 

Theo thống kê hiện tại có khoảng ¾ doanh nghiệp chủ yếu gọi điện chăm sóc khách hàng theo hướng tự phát mà không theo bất kỳ kịch bản nào. Vậy nên để có được kịch bản phù hợp bạn cần:

Thứ 1, Gây ấn tượng với lời chào: Khi một lời chào thu hút sẽ nhanh chóng gây ấn tượng với khách hàng. Vì vậy hãy có cho mình một lời chào ấn tượng và gần gũi với khách hàng của mình. 

Thứ 2, Luôn lắng nghe khách hàng: Cả 2 cần có sự tương tác qua lại. Bởi vậy bạn đừng nói như một cái máy mà hãy lắng nghe điều khách hàng muốn. Nhờ đó thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu khách hàng. Telesale nên cần có kỹ năng lắng nghe và hiểu những gì khách hàng đang chia sẻ. 

Thứ 3, Tìm thấy vấn đề khách hàng quan tâm: Khi lắng nghe và hiểu được vấn đề khách hàng, nhân viên telesale cần tiếp thu và đưa ra những cách giải quyết phù hợp để giúp họ giải quyết khó khăn đó.

Thứ 4, Có giải pháp giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người sẽ trực tiếp giải quyết vấn đề rắc rối cho khách hàng, thời gian ra sao và có được những giải pháp phù hợp nhất.

Thứ 5, Kết thúc cuộc trò chuyện: Hãy giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm với khách hàng. Ngay cả khi đã kết thúc cuộc hội thoại. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và nhận thấy mình đã đúng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại dưới đây được xây dựng thực hiện đầy đủ các quy chuẩn trên:

Nhân viên Telesale: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] đến từ [Tên công ty]. Anh/chị có chút thời gian nói chuyện không ạ?

Khách hàng: Ừ, tôi nghe đây.

Nhân viên Telesale: Dạ, rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Hôm nay em gọi đến để hỏi thăm sức khoẻ cũng như lắng nghe cảm nhận của anh/chị về sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà mình đã sử dụng lần trước. Anh/chị còn nhớ không ạ?

Khách hàng: À, có. Tôi nhớ.

Nhân viên Telesale: Dạ, anh/chị cảm thấy sản phẩm/dịch vụ đó sử dụng ổn không ạ? Có điểm gì anh/chị muốn góp ý để bên em cải thiện không ạ?

Khách hàng: Cũng ổn, nhưng có vài chỗ [Khách hàng có thể góp ý hoặc không].

Nhân viên Telesale: Dạ, em rất cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thẳng thắn. Những ý kiến của anh/chị là rất quý giá, và bên em sẽ tiếp thu để cải thiện hơn nữa. Nhờ có khách hàng như anh/chị mà bên em mới ngày càng hoàn thiện hơn.

(Dừng lại một chút nếu khách có ý kiến, lắng nghe và trả lời chân thành).

Nhân viên Telesale: Nhân tiện, em xin phép hỏi thêm là hiện tại anh/chị có cần thêm sản phẩm/dịch vụ tương tự như lần trước không ạ? Đợt này bên em đang có một số chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ, và em muốn thông báo để anh/chị có thể tận dụng.

Khách hàng: Ưu đãi gì thế?

Nhân viên Telesale: Dạ, hiện tại bên em đang có [nêu ưu đãi, ví dụ: giảm 20%, tặng quà, miễn phí vận chuyển,…] khi anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Bên em cũng có thêm một số sản phẩm mới ra mắt, rất hợp với nhu cầu mà anh/chị đã quan tâm trước đó. Anh/chị có muốn em gửi thêm thông tin hoặc tư vấn chi tiết hơn không ạ?

Khách hàng: Ừm, nghe cũng được đấy. Nhưng tôi cũng đang bận.

Nhân viên Telesale: Dạ, em hiểu. Không sao cả, em sẽ gửi thông tin ưu đãi chi tiết qua Zalo cho anh/chị để mình tham khảo thêm. Nếu anh/chị thấy hợp lý, mình có thể liên hệ lại với em hoặc bên công ty bất cứ lúc nào, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ.

Khách hàng: Ok, vậy nhé.

Nhân viên Telesale: Dạ, em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe máy và chia sẻ. Chúc anh/chị có một ngày thật vui vẻ và nhiều sức khỏe. Mong sớm được gặp lại anh/chị!

Khách hàng: Cảm ơn nhé.

Nhân viên Telesale: Dạ, em chào anh/chị ạ!

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch vụ thuê Telesale kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

Kịch bản hỏi thăm khách sau mua hàng lần đầu

Nhân viên:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Em gọi để hỏi thăm anh/chị sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà mình đã mua gần đây. Không biết anh/chị có cảm nhận thế nào về sản phẩm/dịch vụ này không ạ?”

Khách hàng :
“Tôi thấy cũng ổn, không có vấn đề gì.”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, em rất vui khi nghe anh/chị hài lòng. Điều này làm bên em cảm thấy rất tự hào. Tuy nhiên, nếu trong quá trình sử dụng có bất kỳ vấn đề gì hoặc cần hỗ trợ, anh/chị cứ liên hệ lại ngay với bên em nhé. Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”

Nếu khách hàng không hài lòng:
“Em rất xin lỗi về trải nghiệm của anh/chị. Em sẽ ghi nhận ý kiến này và gửi lên bộ phận liên quan để xử lý nhanh nhất. Anh/chị có thể cho em biết thêm chi tiết về vấn đề anh/chị gặp phải để bên em có thể cải thiện tốt hơn không ạ?”

Kịch bản giới thiệu chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ

Nhân viên Telesale:
“Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] gọi từ [Tên công ty]. Hôm nay em gọi đến để thông báo rằng bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết như anh/chị. Khi anh/chị mua [Tên sản phẩm/dịch vụ], anh/chị sẽ được giảm giá [mức giảm giá] và nhận thêm [quà tặng hoặc dịch vụ kèm theo].”

Khách hàng:
“Ừ, nghe cũng hấp dẫn đấy, nhưng tôi chưa có nhu cầu lắm.”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, em hiểu ạ. Không sao đâu anh/chị. Em sẽ gửi thông tin cụ thể qua Zalo/SMS để anh/chị tham khảo. Khi nào anh/chị cần, anh/chị cứ liên hệ lại với bên em để nhận ưu đãi nhé. Nếu anh/chị muốn em hỗ trợ thêm điều gì, cứ báo em bất cứ lúc nào!”

Nếu khách hàng quan tâm:
“Dạ, em sẽ gửi thông tin chi tiết và hướng dẫn sử dụng ưu đãi qua Zalo/SMS ngay cho anh/chị. Nếu anh/chị cần tư vấn thêm, em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.”

Kịch bản xin ý kiến và khảo sát khách hàng

Nhân viên Telesale:
“Dạ, chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để xin ý kiến của anh/chị về sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà mình đã trải nghiệm. Bên em đang thực hiện khảo sát để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm tốt hơn. Anh/chị có thể dành cho em vài phút để chia sẻ được không ạ?”

Khách hàng:
“Ok, được thôi.”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, cảm ơn anh/chị. Anh/chị có thể cho em biết điều gì anh/chị thích nhất ở sản phẩm/dịch vụ không ạ? Và có điểm nào mà anh/chị nghĩ bên em cần cải thiện thêm không?”

(Ghi nhận và phản hồi phù hợp với phản hồi của khách hàng, thể hiện sự trân trọng.)

Nếu khách hàng từ chối khảo sát:
“Dạ, em rất xin lỗi vì làm phiền anh/chị. Em hiểu, và em sẽ liên hệ vào thời điểm khác khi anh/chị có thời gian. Em cảm ơn anh/chị đã lắng nghe.”

Kịch bản nhắc nhở tái sử dụng dịch vụ định kỳ

Nhân viên Telesale:
“Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để nhắc anh/chị về dịch vụ [Tên dịch vụ] mà anh/chị đã sử dụng trước đây. Theo thông tin của em, sắp tới là thời điểm tốt nhất để kiểm tra/bảo dưỡng lại sản phẩm nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động. Anh/chị có muốn đặt lịch hẹn để bên em hỗ trợ không ạ?”

Khách hàng:
“Cũng được, nhưng lúc nào thì tiện nhất?”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, bên em có lịch trống vào [thời gian cụ thể]. Anh/chị có thể kiểm tra xem thời gian đó có phù hợp không? Nếu không, em sẽ sắp xếp theo thời gian mà anh/chị thuận tiện nhất.”

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

Kịch bản giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng

Nhân viên Telesale:
“Dạ, chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Em rất xin lỗi về sự cố anh/chị gặp phải với [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Em đã nhận được thông tin và gọi để xin phép lắng nghe chi tiết vấn đề của anh/chị, từ đó hỗ trợ anh/chị tốt nhất.”

Khách hàng:
“Sản phẩm của bên bạn hỏng liên tục, tôi rất không hài lòng.”

Nhân viên Telesale:
“Em rất hiểu và em xin lỗi vì sự bất tiện này. Em cam kết sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể. Anh/chị có thể cho em biết thêm chi tiết vấn đề gặp phải và anh/chị mong muốn cách giải quyết như thế nào để em có thể đáp ứng đúng mong đợi của anh/chị?”

Kịch bản thông báo sản phẩm/dịch vụ mới

Nhân viên Telesale:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Em rất vui khi thông báo rằng bên em vừa ra mắt sản phẩm mới [Tên sản phẩm/dịch vụ]. Sản phẩm này được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu mà anh/chị đã quan tâm trước đó. Anh/chị có muốn biết thêm chi tiết hoặc nhận ưu đãi khi mua sản phẩm mới này không ạ?”

Khách hàng:
“Sản phẩm mới có gì khác so với cái cũ?”

Nhân viên Telesale:
“Sản phẩm mới có thêm [nêu những điểm cải tiến hoặc ưu điểm mới]. Em tin rằng nó sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho anh/chị. Nếu anh/chị quan tâm, em sẽ gửi thêm thông tin và hình ảnh chi tiết qua Zalo/SMS để anh/chị xem nhé.”

Kịch bản khuyến khích khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ

Nhân viên Telesale:
“Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Em nhận thấy đã một thời gian anh/chị chưa sử dụng lại dịch vụ của bên em. Không biết anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ? Nếu có, em rất sẵn lòng lắng nghe và hỗ trợ.”

Khách hàng:
“Không có gì, chỉ là dạo này tôi bận quá thôi.”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, em hiểu ạ. Thực ra, bên em rất trân trọng khách hàng cũ như anh/chị, nên em xin phép gửi tặng anh/chị một mã giảm giá [số % hoặc số tiền cụ thể] áp dụng cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Ưu đãi này chỉ dành riêng cho anh/chị và em muốn đảm bảo anh/chị có thể quay lại trải nghiệm dịch vụ với mức giá ưu đãi nhất. Anh/chị có muốn em gửi thông tin chi tiết và mã ưu đãi qua Zalo/SMS không ạ?”

Khách hàng:
“Ừ, cứ gửi cho tôi thông tin để tôi xem nhé.”

Nhân viên Telesale:
“Dạ, em sẽ gửi ngay qua Zalo/SMS cho anh/chị. Khi nào anh/chị muốn sử dụng dịch vụ, anh/chị chỉ cần báo em hoặc bên công ty là được nhé. Em rất mong được phục vụ anh/chị lần tới!”

Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM

Ở một thời điểm nào đó, những khách hàng cũ sẽ quay lại và lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lúc này bạn sẽ nhận ra những thông tin được lưu trữ sẽ thật quý giá để bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và mang đến những sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Vậy nên, đối với một doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn để có thể tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng thì CRM là giải pháp không thể bỏ qua. Một lượng thông tin khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác sẽ rất khó để kiểm soát, lưu trữ. Tuy nhiên với CRM tại EZSale thì mọi chuyện trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. 

Với những ưu điểm nổi bật, sử dụng CRM của EZSale, phần mềm CRM hàng đầu cho đội ngũ Telesale tại Việt Nam. Hệ thống sẽ giúp bạn quản lý khách hàng, quản lý Sales, cuộc gọi và CSKH – tất cả chỉ trong một ứng dụng duy nhất. Chỉ từ 99k/tháng, bạn sẽ nhận được: 

• Tích hợp đa kênh, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn.
• Quản lý và Phân loại khách hàng tự động theo điều kiện, đặt lịch hẹn và nhắc hẹn tương tác, chăm sóc.
• Quản lý chất lượng cuộc gọi, tiến độ cuộc gọi và nội dung tin nhắn. Tự động giao việc, giao khách hàng cho sale.
• “Báo cáo vị trí” khi nhân viên dẫn khách tới căn mẫu, tránh gian lận khi đi thị trường.
• Báo cáo số lượng Lead, chất lượng chăm sóc khách hàng, báo cáo KPI, quản lý KPI. 
• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối với phân quyền truy cập, mã hoá thông tin.

Để lại thông tin bên dưới để được dùng thử miễn phí phần mềm CRM và tư vấn cụ thể!

Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Mang Lại Vai Trò Gì?

Hiểu được nguyện vọng và mong muốn của khách hàng

Khách hàng luôn có những tiêu chuẩn nhất định dành cho sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn sử dụng. Vậy nên khi bạn mang lại được yêu cầu đó họ sẽ thấy rõ được điều đang được quan tâm.

Với mẫu kịch bản này, doanh nghiệp có thể tham khảo một số mẫu câu:

• Anh/chị có thể chia sẻ những kỳ vọng về dịch vụ/sản phẩm này được không ạ?
• Anh/chị đã dùng dịch vụ/sản phẩm tương tự trước khi lựa chọn bên em chưa ạ?
• Anh/chị có thể chia sẻ lý do dừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm trước được không ạ?
• Anh/chị vui lòng gửi lại feedback cho bên em dù anh/chị đã cảm thấy hài lòng hoặc chưa sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm nhé!

Vai Trò Của Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Kịch bản hỗ trợ khách mỗi khi họ gặp vấn đề

Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ thì đồng nghĩa sản phẩm/dịch vụ bạn đang mang lại trải nghiệm không tốt. Và việc bạn cần làm là lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm khắc phục và xây dựng lại lòng tin với họ.

Một số gợi ý về mẫu câu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi họ gặp vấn đề gồm:

• Em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?
• Anh/chị có gặp tình trạng này thường xuyên khi sử dụng phẩm/dịch vụ không ạ?
• Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?
• Bên em đã ghi nhận trường hợp này và sẽ khắc phục trong vòng 24 giờ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?
• Em sẽ báo bộ phận kỹ thuật để khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ?

Sale Phone Là Gì? Những Câu Sale Phone Chào Khách Hàng Hay Cùng 5 Cách Sale Phone Hiệu Quả Nhất!

Nhận được những ý kiến, phản hồi có giá trị từ khách

Nhờ kịch bản doanh nghiệp sẽ hiểu được tâm lý khách hàng và có những ý kiến phản hồi, đóng góp từ khách hàng. Từ đó đánh giá được sự hài lòng của họ đến với sản phẩm.

Bạn nên triển khai mẫu kịch bản này với những mẫu câu như:

• Anh/chị có gặp phải sự bất tiện nào trong khi dùng sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?
• Tần suất anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ diễn ra như thế nào?
• Anh/chị thấy hài lòng nhất với tính năng nào của sản phẩm ạ?
• Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng được mong muốn không?
• Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì về cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm không ạ?

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

Cách xây dựng Kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Để xây dựng kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước chi tiết và cụ thể nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp, thân thiện và thuyết phục trong từng cuộc gọi. Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ:

Bước 1: Xác định mục tiêu của cuộc gọi

Trước khi xây dựng kịch bản, cần xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi là gì. Mục tiêu có thể là:

• Kiểm tra trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi dành cho khách hàng cũ.
• Gợi ý khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ/sản phẩm mới.
• Nhắc nhở khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng định kỳ hoặc kiểm tra sản phẩm.
• Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bước 2: Chuẩn bị thông tin từ hệ thống CRM

Trước khi gọi điện, nhân viên cần tra cứu thông tin từ hệ thống CRM để nắm rõ các chi tiết quan trọng như:

• Tên khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng hoặc dịch vụ đã sử dụng.
• Các ghi chú về phản hồi hoặc vấn đề mà khách hàng đã gặp phải trước đó.
• Các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi mà khách hàng đang có thể sử dụng.

Điều này giúp nhân viên cá nhân hóa cuộc gọi và tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp hơn.

Bước 3: Xây dựng kịch bản chăm sóc theo 3 phần

Mở đầu

Phần mở đầu là bước quan trọng để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Phải đảm bảo lời chào hỏi thân thiện, giới thiệu rõ ràng về bản thân và công ty, đồng thời hỏi thăm xem khách hàng có thời gian để nghe máy không.

Ví dụ:
“Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Em gọi đến để hỏi thăm anh/chị về [sản phẩm/dịch vụ] mà mình đã sử dụng trước đó, không biết anh/chị có vài phút để nói chuyện không ạ?”

Nội dung chính

Tùy vào mục tiêu của cuộc gọi mà nội dung chính sẽ được xây dựng khác nhau:

• Hỏi thăm trải nghiệm: Hỏi khách hàng về cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và ghi nhận phản hồi.
• Giới thiệu khuyến mãi/ưu đãi: Cung cấp thông tin chi tiết về các ưu đãi dành riêng cho khách hàng, nhấn mạnh lợi ích và giá trị mang lại cho khách hàng.
• Nhắc nhở dịch vụ định kỳ: Nhắc nhở khách hàng về thời gian kiểm tra/bảo dưỡng sản phẩm và gợi ý đặt lịch hẹn.
• Khảo sát: Đặt câu hỏi ngắn gọn để thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng, tạo cảm giác rằng ý kiến của họ rất quan trọng đối với công ty.
• ...

Lưu ý: Trong quá trình gọi, khách hàng có thể có nhiều phản hồi khác nhau. Do đó, cần chuẩn bị sẵn các tình huống phản hồi và cách xử lý linh hoạt.

Kết thúc

Phần kết thúc cuộc gọi nên được thiết kế sao cho lịch sự, chuyên nghiệp và tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng, dù họ có quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ hay không.

Ví dụ:
“Em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Em sẽ gửi thông tin chi tiết về chương trình qua Zalo/SMS để anh/chị tiện theo dõi. Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm, anh/chị cứ liên hệ lại với bên em bất cứ lúc nào nhé. Chúc anh/chị có một ngày thật vui vẻ và hạnh phúc!”

Bước 4: Kiểm tra và chạy thử kịch bản

Sau khi hoàn thành kịch bản, bạn cần kiểm tra lại và tiến hành test thử với một số cuộc gọi thử để đảm bảo kịch bản hiệu quả và phù hợp với thực tế.
Nhân viên telesale cần được đào tạo để nắm vững kịch bản và biết cách điều chỉnh linh hoạt khi gặp các tình huống phát sinh.

Bước 5: Cập nhật và điều chỉnh kịch bản thường xuyên

Dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng và hiệu suất của các cuộc gọi, bạn cần cập nhật và điều chỉnh kịch bản thường xuyên để đảm bảo kịch bản luôn phù hợp và tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Kết Luận

Trên đây là tổng hợp những mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ doanh nghiệp cần biết. Hy vọng với những thông tin trên doanh nghiệp đã có cho mình thêm kiến thức để việc chăm sóc đạt được hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu sử dụng CRM hay dịch vụ Telesale để việc chăm sóc khách hàng cũ được hiệu quả hơn thì đừng ngần ngại liên hệ ngay cho EZSale qua số Hotline: 098 154 9988 để được tư vấn hoặc hỗ trợ chi tiết ngay hôm nay nhé!