Chăm sóc khách hàng cũ là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mục đích là để duy trì và phát triển kinh doanh. Tuy nhiên để việc chăm sóc được hiệu quả thì việc chuẩn bị kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ là điều cần thiết. Và để dễ dàng trong việc xây dựng kịch bản phù hợp, hãy cùng EZSale tìm hiểu chi tiết thông tin qua bài viết dưới đây.

Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Mang Lại Vai Trò Gì?

Hiểu được nguyện vọng và mong muốn của khách hàng

Khách hàng luôn có những tiêu chuẩn nhất định dành cho sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn sử dụng. Vậy nên khi bạn mang lại được yêu cầu đó họ sẽ thấy rõ được điều đang được quan tâm.

Với mẫu kịch bản này, doanh nghiệp có thể tham khảo một số mẫu câu:

• Anh/chị có thể chia sẻ những kỳ vọng về dịch vụ/sản phẩm này được không ạ?
• Anh/chị đã dùng dịch vụ/sản phẩm tương tự trước khi lựa chọn bên em chưa ạ?
• Anh/chị có thể chia sẻ lý do dừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm trước được không ạ?
• Anh/chị vui lòng gửi lại feedback cho bên em dù anh/chị đã cảm thấy hài lòng hoặc chưa sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm nhé!

Nhận tài khoản DEMO hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng miễn phí!

Vai Trò Của Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Kịch bản hỗ trợ khách mỗi khi họ gặp vấn đề

Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ thì đồng nghĩa sản phẩm/dịch vụ bạn đang mang lại trải nghiệm không tốt. Và việc bạn cần làm là lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm khắc phục và xây dựng lại lòng tin với họ.

Một số gợi ý về mẫu câu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi họ gặp vấn đề gồm:

• Em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?
• Anh/chị có gặp tình trạng này thường xuyên khi sử dụng phẩm/dịch vụ không ạ?
• Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?
• Bên em đã ghi nhận trường hợp này và sẽ khắc phục trong vòng 24 giờ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?
• Em sẽ báo bộ phận kỹ thuật để khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ?

Nhận được những ý kiến, phản hồi có giá trị từ khách

Nhờ kịch bản doanh nghiệp sẽ hiểu được tâm lý khách hàng và có những ý kiến phản hồi, đóng góp từ khách hàng. Từ đó đánh giá được sự hài lòng của họ đến với sản phẩm.

Bạn nên triển khai mẫu kịch bản này với những mẫu câu như:

• Anh/chị có gặp phải sự bất tiện nào trong khi dùng sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?
• Tần suất anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ diễn ra như thế nào?
• Anh/chị thấy hài lòng nhất với tính năng nào của sản phẩm ạ?
• Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng được mong muốn không?
• Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì về cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm không ạ?

> Xem thêm: Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả cho sale

Nhận tài khoản DEMO hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng miễn phí!

5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả – MIỄN PHÍ

Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Tuy nhiên, việc xây dựng nội dung chăm sóc phù hợp không phải lúc nào cũng dễ dàng. Bài viết này sẽ chia sẻ 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả hoàn toàn miễn phí, giúp bạn xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thành công.

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Theo thống kê hiện tại có khoảng ¾ doanh nghiệp chủ yếu gọi điện chăm sóc khách hàng theo hướng tự phát mà không theo bất kỳ kịch bản nào. Vậy nên để có được kịch bản phù hợp bạn cần:

Thứ 1, Gây ấn tượng với lời chào: Khi một lời chào thu hút sẽ nhanh chóng gây ấn tượng với khách hàng. Vì vậy hãy có cho mình một lời chào ấn tượng và gần gũi với khách hàng của mình. 

Thứ 2, Luôn lắng nghe khách hàng: Cả 2 cần có sự tương tác qua lại. Bởi vậy bạn đừng nói như một cái máy mà hãy lắng nghe điều khách hàng muốn. Nhờ đó thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu khách hàng. Telesale nên cần có kỹ năng lắng nghe và hiểu những gì khách hàng đang chia sẻ. 

Thứ 3, Tìm thấy vấn đề khách hàng quan tâm: Khi lắng nghe và hiểu được vấn đề khách hàng, nhân viên telesale cần tiếp thu và đưa ra những cách giải quyết phù hợp để giúp họ giải quyết khó khăn đó.

Thứ 4, Có giải pháp giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người sẽ trực tiếp giải quyết vấn đề rắc rối cho khách hàng, thời gian ra sao và có được những giải pháp phù hợp nhất.

Thứ 5, Kết thúc cuộc trò chuyện: Hãy giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm với khách hàng. Ngay cả khi đã kết thúc cuộc hội thoại. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và nhận thấy mình đã đúng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm.

2. Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ qua hệ thống CRM

Ở một thời điểm nào đó, những khách hàng cũ sẽ quay lại và lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lúc này bạn sẽ nhận ra những thông tin được lưu trữ sẽ thật quý giá để bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và mang đến những sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Vậy nên, đối với một doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn để có thể tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng thì CRM là giải pháp không thể bỏ qua. Một lượng data khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác sẽ rất khó để kiểm soát, lưu trữ. Tuy nhiên với CRM tại EZSale thì mọi chuyện trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. 

Với những ưu điểm nổi bật, sử dụng hệ thống thông tin CRM tại EZSale giúp doanh nghiệp giải quyết được nhiều vấn đề khi:

• Hệ thống CRM tự động lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng.
• Khách hàng chỉ cần tìm kiếm theo ngày, tháng, sđt là có thể nhận được mọi thông tin về khách hàng đó.
• Tự động lên lịch gửi email/sms chăm sóc khách hàng đúng với chiến dịch kinh doanh.
• Mọi thống kê, báo cáo về tương tác khách hàng được chi tiết giúp có được chiến lược kinh doanh phù hợp.

Để lại thông tin bên dưới để được tư vấn miễn phí và ngay lập tức!

Nhận tài khoản DEMO hệ thống CRM miễn phí!

3. File mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp có thể đưa ra một số những chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành, khách hàng cũ của mình. Ví dụ như:

Xây dựng chương trình khuyến mại cực khủng: Mục đích nhằm để kích cầu mua sắm, tri ân khách hàng cũ. Nhờ đó tạo điều kiện thu hút, gây ấn tượng với khách hàng mới. Doanh nghiệp cũng có thể giải phóng những hàng hóa tồn kho sắp hết hạn.

Giảm giá hàng hóa và những chiết khấu lớn cho những khách hàng cũ: Doanh nghiệp có thể áp dụng chương trình này cho những doanh nghiệp bán sản phẩm nhất là thực phẩm, đồ ăn,…. Nhờ cách này mà khách hàng quen biết sẽ cảm nhận được ưu ái và kích thích việc mua hàng.

Hỗ trợ giải quyết những vấn đề trong quá trình sử dụng: Với những khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc những mặt hàng có giá trị bạn cần có mặt để hỏi han, chăm sóc họ trong mọi quá trình sử dụng dịch vụ.

Có những ưu đãi đi kèm: Chương trình này sẽ dành cho những khách hàng tiềm năng, trong những lần mua hàng tiếp theo. Đây sẽ là một phần kịch bản nhằm kích cầu khách hàng trong quá trình mua hàng.

4. Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ dành cho nhóm khách hàng riêng biệt

Kịch bản cho khách hàng tiềm năng: Cần có những đặc điểm nổi bật về sản phẩm/dịch vụ. Mục đích tạo sự tin cậy cao cho khách hàng bằng những giọng điệu khẳng định. Kết hợp với đó là ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo nên hiệu ứng đám đông.

Kịch bản để chào mừng khách hàng mới: Đây là nhóm người có thể sẽ chưa biết đến sản phẩm của bạn. Vậy nên kịch bản đưa ra sẽ là lời giới thiệu mang tính hấp dẫn và sự tin cậy nhất.

Có kịch bản cho chương trình khuyến mại hấp dẫn thu hút khách hàng: Dựa vào những giá trị sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp có thể giảm giá trực tiếp hoặc bán kèm nó cho những đối tượng phù hợp nhất.

Kịch bản chốt sale nhanh chóng: Giúp nâng cao giá trị đơn hàng. Mặt khác cũng thuyết phục khách hàng sau khi mua hàng sẽ nhận được ưu đãi.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ tốt nhất: Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có sự tương tác tốt với khách hàng cho dù khách hàng có mua sản phẩm của bạn hay không. Nhờ việc chăm sóc đó sẽ tạo nên ấn tượng, giúp họ quay lại mua hàng vào ngày nào đó.

Nhận tài khoản DEMO hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng miễn phí!

5. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua email

Để chăm sóc khách hàng trên email đạt hiệu quả, mang lại ấn tượng cũng như thu hút khách hàng thì doanh nghiệp cần chú ý đến quy trình sau:

Bước 1: Có danh sách khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ để gửi.

Bước 2: Phân tích và chia nhóm cụ thể để phù hợp với đặc điểm nhất.

Bước 3: Gửi email làm quen với nội dung mang đến nhiều lợi ích cho người dùng. Mục đích để có mối quan hệ thân thiện với khách hàng. 

Bước 4: Tương tác với khách hàng nhanh chóng khi nhận được tín hiệu từ khách hàng. 

Bước 5: Chăm sóc khách hàng bằng cách tiếp tục kết nối, chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng. Thường xuyên gửi email hàng tuần chia sẻ những nội dung hấp dẫn, cần thiết.

Bước 6: Giải đáp mọi thắc mắc khách hàng đang quan tâm để chăm sóc cẩn thận. Bên cạnh đó cũng không quên gửi đến họ những quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỉ niệm, lời chúc,…

Bước 7: Tiếp tục gửi email nhằm mang đến những thông tin quan trọng và hữu ích đến khách hàng.

Cách Xây Dựng Kịch Bản Telesale Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Gồm Những Bước Nào?

Việc xây dựng một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ đòi hỏi bạn cần nắm chắc được những bước quan trọng sau:

Bước 1: Xác định rõ mục tiêu khi xây dựng kịch bản là gì? 

Bước 2: Sử dụng mẫu kịch bản vào quá trình tư vấn, giải quyết vấn đề khách hàng khó khăn,…

Bước 3: Đo lường hiệu quả của mẫu kịch bản. Qua đó đưa ra điều chỉnh kịp thời và phù hợp với chiến lược kinh doanh.

Nhận tài khoản DEMO hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng miễn phí!

Kết Luận

Trên đây là tổng hợp những mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ doanh nghiệp cần biết. Hy vọng với những thông tin trên doanh nghiệp đã có cho mình thêm kiến thức để việc chăm sóc đạt được hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu sử dụng crm để việc chăm sóc khách hàng cũ được hiệu quả hơn thì đừng ngần ngại liên hệ ngay cho EZSale qua số Hotline: 098 154 9988 để được tư vấn hoặc hỗ trợ chi tiết ngay hôm nay nhé!