10 Mẫu Kịch Bản Telesale Ấn Tượng & Cách xử lý tình huống

Kịch bản telesale đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và chốt đơn thành công. Một kịch bản telesales thu hút và hấp dẫn sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Ở bài viết này, EZSale sẽ chia sẻ cho bạn một vài mẫu kịch bản telesale ấn tượng và các bước để xây dựng kịch bản hiệu quả nhé!

Kịch Bản Telesale Là Gì?

Kịch bản telesale là một bản kế hoạch chi tiết mô phỏng cuộc hội thoại giữa nhân viên telesale và khách hàng, được chuẩn bị trước để hướng dẫn telesale cách giao tiếp một cách hiệu quả. Kịch bản telesale có thể bao gồm những tình huống và phương án xử lý gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Mục tiêu chính của kịch bản telesales đó là đảm bảo sự thống nhất trong cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thông điệp quảng cáo, và quy trình bán hàng trong tất cả các cuộc gọi tới cho khách hàng. Ngoài ra kịch bản telesale quan trọng vì nó giúp nhân viên telesale:

• Giữ sự tự tin và chuyên nghiệp: Khi telesale biết mình cần nói gì và nói như thế nào, họ sẽ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng.
• Tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa hiệu suất: Với một kịch bản telesale rõ ràng, nhân viên không cần phải mất thời gian suy nghĩ hoặc lúng túng khi gặp tình huống mới.
• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Một kịch bản tốt giúp telesale điều chỉnh cách tiếp cận và xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả, tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

Quy Trình 4 Bước Xây Dựng Mẫu Kịch Bản Telesale Chuyên Nghiệp

Bắt đầu một kịch bản telesales chuyên nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và cấu trúc hợp lý để tối ưu hóa cơ hội thành công. Hãy cùng tìm hiểu cụ thể những bước này và cách để nâng cao hiệu suất của chiến lược telesales của bạn.

Quy Trình 4 Bước Xây Dựng Mẫu Kịch Bản Telesale Chuyên Nghiệp

Bước 1: Tạo những ấn tượng tốt với khách hàng

Câu mở đầu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của cuộc gọi. Một lời chào mở đầu thân thiện và nhiệt tình sẽ có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Đừng quên giới thiệu tên doanh nghiệp của bạn để thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Việc chuẩn bị các mẫu kịch bản telesale chuyên nghiệp, cẩn thận là điều quan trọng. Điều này giúp đảm bảo được sự chỉnh chu và đạt hiệu quả hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng.

Lời chào mở đầu cuộc gọi không chỉ để lại ấn tượng mà nó còn là cơ sở để tiếp diễn cuộc trò chuyện.

Bước 2: Tư vấn theo nội dung kịch bản mẫu bán hàng trực tiếp

Một khi khách hàng đã dành ra thời gian để nghe cuộc gọi của bạn là họ đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ của bạn cần phải cung cấp những thông tin cần thiết theo kịch bản mẫu đã tạo sẵn.

Trong quá trình tư vấn cần tránh cuộc hội thoại bị nhàm chán hoặc khách hàng bận và từ chối tiếp tục nói chuyện với bạn. Ngoài ra, bạn cũng không nên đề cập tới giá cả của sản phẩm/dịch vụ mà nên để khách hàng hỏi rồi mới cung cấp.

Bước 3: Đề xuất, kêu gọi hành động chốt đơn

Sau khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên telesale cần có khả năng dẫn dắt một cách khéo léo để đề xuất các giải pháp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Qua đó, tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định.

Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự chưa có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ tại thời điểm đó, bạn có thể đề xuất kết bạn với họ qua các trạng mạng xã hội. Dựa vào đó, bạn có thể duy trì liên lạc với họ để tư vấn sau. Hoặc khi khách hàng có nhu cầu thì họ sẽ nhớ tới bạn. Và đặc biệt lưu ý, bạn không nên gượng ép khách hàng của mình.

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi với khách hàng

Dù khách hàng có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không, thì nhân viên telesale cũng cần phải giữ một thái độ lịch sự, vui vẻ và gửi lời cảm ơn đến với khách hàng. Đây chính là một trong những điều tối thiểu cần có ở những người làm tư vấn.

Bên cạnh đó, bạn tuyệt đối không nên cúp máy trước khách hàng. Bởi có thể họ sẽ còn điều gì thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cần được tư vấn thêm.

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch vụ thuê Telesale kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

Tham khảo thêm: 

Dịch Vụ Telesales Thuê Ngoài® Linh hoạt, tối ưu 40% chi phí!

10 Mẫu Kịch Bản Telesale Hiệu Quả trong từng mục đích cuộc gọi

Mẫu kịch bản telesale số 1: Giới thiệu dịch vụ mới

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em muốn giới thiệu với anh/chị một dịch vụ mới rất tiện lợi và phù hợp với nhu cầu hiện tại. Anh/chị có thời gian nghe em trình bày một chút không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi đang bận, không có thời gian nghe đâu.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu anh/chị rất bận. Em sẽ nói nhanh thôi, chỉ 1-2 phút để anh/chị nắm thông tin. Hoặc nếu anh/chị không tiện lúc này, em có thể hẹn gọi lại vào thời gian khác hoặc gửi thông tin qua tin nhắn để anh/chị xem khi rảnh, anh/chị thấy sao ạ?”

• Khách hàng: “Dịch vụ đó tôi không quan tâm lắm.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu, chắc anh/chị chưa cần ngay lúc này. Tuy nhiên, em muốn gửi trước một mã giảm giá 50% cho anh/chị, phòng khi anh/chị cần sau này. Mã này có thời hạn sử dụng trong 3 tháng, anh/chị thấy có tiện không ạ?”

Mẫu kịch bản telesale số 2: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em gọi từ [Tên công ty]. Em muốn hỏi thăm một chút về trải nghiệm của anh/chị khi sử dụng dịch vụ bên em. Anh/chị có gặp vấn đề nào cần em hỗ trợ không ạ?”
• Khách hàng: “Dịch vụ ổn nhưng tôi thấy giá hơi cao.”

Xử lý: “Dạ, em rất cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Em hiểu là chi phí luôn là một yếu tố quan trọng. Hiện tại, bên em đang có chương trình giảm giá đặc biệt cho khách hàng lâu năm, giảm 20% cho các gói dịch vụ nâng cao hơn. Em có thể gửi chi tiết để anh/chị tham khảo nếu quan tâm, được không ạ?”

• Khách hàng: “Tôi không có vấn đề gì, không cần khảo sát đâu.”

Xử lý: “Dạ, cảm ơn anh/chị đã tin tưởng dịch vụ của bên em. Nếu anh/chị không phiền, em chỉ hỏi thêm một câu ngắn thôi để cải thiện chất lượng dịch vụ bên em tốt hơn, anh/chị đồng ý giúp em được không ạ?”

Mẫu kịch bản telesale số 3: Nhắc nhở thanh toán

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em thấy hoá đơn tháng này của anh/chị vẫn chưa được thanh toán. Không biết anh/chị có gặp khó khăn nào trong việc thanh toán không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi quên mất, để khi khác tôi thanh toán.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu. Nếu anh/chị bận, bên em có thể hỗ trợ thanh toán qua ứng dụng hoặc chuyển khoản trực tiếp, rất nhanh chóng và tiện lợi. Em có thể hướng dẫn anh/chị ngay bây giờ, chỉ mất khoảng 2 phút thôi ạ.”

• Khách hàng: “Tôi chưa có đủ tiền thanh toán.”

Xử lý: “Dạ, em rất thông cảm với anh/chị. Bên em có thể gia hạn thêm thời gian thanh toán mà không tính phí phạt, anh/chị thấy sao ạ? Em sẽ ghi nhận và hỗ trợ anh/chị hết mức.”

Mẫu kịch bản telesale số 4: Chăm sóc khách hàng cũ

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em gọi từ [Tên công ty]. Em muốn hỏi thăm xem thời gian gần đây anh/chị có còn sử dụng dịch vụ bên em không và có gặp khó khăn nào không ạ?”
• Khách hàng: “Không, tôi thấy không có vấn đề gì cả.”

Xử lý: “Dạ, em rất vui vì anh/chị hài lòng. Nhân tiện, bên em đang có chương trình tặng quà tri ân khách hàng cũ, không biết anh/chị có quan tâm nhận quà nhỏ này từ bên em không ạ? Quà này không có điều kiện gì đâu, chỉ là một cách để em cảm ơn anh/chị.”

• Khách hàng: “Tôi không có nhu cầu sử dụng lại.”

Xử lý: “Em hiểu, đôi khi nhu cầu thay đổi theo thời gian. Tuy nhiên, để tri ân anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ, bên em có ưu đãi giảm 50% cho lần sử dụng tiếp theo. Anh/chị không cần quyết định ngay, em sẽ gửi thông tin qua email để anh/chị tham khảo khi nào phù hợp nhé?”

Mẫu kịch bản telesale số 5: Giới thiệu chương trình khuyến mãi

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Hiện tại bên em có chương trình khuyến mãi giảm giá 30% cho khách hàng cũ, em muốn chia sẻ chi tiết để anh/chị nắm rõ hơn ạ.”
• Khách hàng: “Tôi không quan tâm đâu.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu, đôi khi mình không có nhu cầu ngay. Nhưng nếu anh/chị không phiền, em gửi trước cho anh/chị mã giảm giá, mã này có hạn sử dụng trong 2 tháng. Nếu có lúc nào anh/chị cần thì có thể dùng ngay ạ.”

• Khách hàng: “Tôi đang dùng dịch vụ của công ty khác rồi.”

Xử lý: “Em hiểu. Tuy nhiên, nếu anh/chị cho phép, em muốn chia sẻ về ưu điểm nổi bật bên em và lý do nhiều khách hàng đã chuyển sang dịch vụ bên em. Em tin là anh/chị sẽ thấy sự khác biệt đáng cân nhắc.”

Tiết kiệm 40% chi phí với Dịch vụ thuê Telesale kinh nghiệm >06 tháng, chỉ tính cuộc gọi >10s, On-job trong vòng 7 ngày!

.

 

Mẫu kịch bản telesale số 6: Gọi mời tham gia sự kiện

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em gọi từ [Tên công ty]. Bên em sắp có sự kiện tri ân khách hàng với nhiều quà tặng hấp dẫn, không biết anh/chị có thời gian tham gia không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi bận lắm, không tham gia được.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu. Nếu anh/chị bận, bên em có chương trình tham gia trực tuyến cũng rất tiện lợi. Anh/chị chỉ cần kết nối qua điện thoại là có thể tham gia được rồi. Anh/chị thấy sao ạ?”

• Khách hàng: “Tôi không thích tham gia sự kiện.”

Xử lý: “Em rất thông cảm, một số khách hàng cũng chia sẻ như vậy. Tuy nhiên, chỉ cần anh/chị đăng ký tham gia, dù không đến trực tiếp, bên em vẫn gửi quà tặng tri ân cho anh/chị. Em có thể ghi nhận thông tin đăng ký cho anh/chị không ạ?”

Mẫu kịch bản telesale số 7: Tư vấn sản phẩm/dịch vụ

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em thấy anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ bên em, không biết anh/chị có muốn tìm hiểu thêm các dịch vụ mới bên em không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi chưa quan tâm lắm.”

Xử lý: “Em hiểu, có lẽ anh/chị chưa có nhu cầu ngay lúc này. Tuy nhiên, bên em có chương trình dùng thử miễn phí 7 ngày. Anh/chị có muốn thử trải nghiệm không, nếu không hài lòng thì anh/chị không phải lo bất kỳ chi phí nào ạ.”

• Khách hàng: “Dịch vụ này tôi không cần.”

Xử lý: “Em hiểu, nếu anh/chị chưa cần ngay, em sẽ gửi một số thông tin qua email để anh/chị tham khảo. Khi nào anh/chị cần, có thể liên hệ em để được tư vấn thêm nhé.”

Mẫu kịch bản telesale số 8: Nhắc nhở bảo trì/sử dụng dịch vụ định kỳ

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em thấy đến thời điểm bảo trì dịch vụ của anh/chị. Anh/chị có thể sắp xếp thời gian để kỹ thuật viên bên em qua hỗ trợ kiểm tra không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi chưa cần bảo trì, máy vẫn ổn.”
• Telesale xử lý: “Dạ, em hiểu ạ. Máy vẫn hoạt động tốt là điều rất tuyệt. Tuy nhiên, việc bảo trì định kỳ sẽ giúp máy của anh/chị hoạt động hiệu quả và bền hơn, đồng thời ngăn chặn những hư hỏng lớn có thể phát sinh sau này. Bên em cũng miễn phí kiểm tra cho khách hàng, nên anh/chị không phải lo về chi phí. Nếu anh/chị có thời gian rảnh vào cuối tuần này, em sẽ sắp xếp kỹ thuật viên qua hỗ trợ anh/chị nhé?”

Mẫu kịch bản telesale số 9: Gọi xác nhận đơn hàng và upsell

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em gọi để xác nhận đơn hàng [Tên sản phẩm] của anh/chị. Đơn của anh/chị đã được chuẩn bị và sẽ giao trong vòng 2 ngày tới. Không biết anh/chị có muốn thêm sản phẩm [sản phẩm bổ trợ/khuyến mãi] để tận dụng ưu đãi giảm giá đi kèm không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi chỉ muốn nhận đúng đơn hàng đã đặt thôi.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu ạ. Anh/chị yên tâm là đơn hàng chính của mình vẫn giữ nguyên nhé. Tuy nhiên, nếu anh/chị thêm sản phẩm này, anh/chị sẽ được hưởng mức giảm giá đặc biệt 50% so với giá thông thường. Em thấy đây là cơ hội để anh/chị tiết kiệm được chi phí đấy ạ. Anh/chị có muốn em bổ sung vào đơn không?”

• Khách hàng: “Tôi không cần mua thêm gì cả.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu. Nếu vậy em sẽ giữ nguyên đơn hàng của anh/chị và đảm bảo giao đúng thời gian. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, anh/chị cứ liên hệ lại em qua số này nhé. Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của bên em.”

Mẫu kịch bản telesale số 10: Gọi lại sau khi khách hàng từ chối lần đầu

• Telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em nhớ lần trước mình có trao đổi và anh/chị chưa sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Hôm nay em gọi lại vì bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ. Anh/chị có chút thời gian để nghe em chia sẻ không ạ?”
• Khách hàng: “Tôi vẫn chưa có nhu cầu.”

Xử lý: “Dạ, em hoàn toàn hiểu. Em chỉ xin phép anh/chị 1 phút để chia sẻ về ưu đãi mới này, nếu anh/chị cảm thấy không phù hợp, em sẽ tôn trọng quyết định của anh/chị. Hiện tại, bên em có chính sách dùng thử miễn phí dịch vụ trong 15 ngày, anh/chị không mất gì cả. Em nghĩ đây là cơ hội tốt để anh/chị trải nghiệm trước khi đưa ra quyết định. Anh/chị nghĩ sao ạ?”

• Khách hàng: “Tôi không có thời gian.”

Xử lý: “Dạ, em hiểu anh/chị rất bận. Em xin phép gửi thông tin chi tiết qua tin nhắn hoặc email để anh/chị xem lại khi rảnh nhé. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị có thể liên hệ lại em bất cứ lúc nào. Em rất mong nhận được sự phản hồi của anh/chị.”

Telesale là một công cụ không thể thiếu trong bán hàng online. Dịch vụ thuê Telesale của EZSale giúp tiết kiệm 40% chi phí telesale in house thông thường, với cam kết:

• Nhân viên có kinh nghiệm từ 6 tháng trở lên
• Test duyệt trước
• On-job trong vòng 7 ngày
• Chỉ tính phí cho cuộc gọi >10s

Đặc biệt: Hỗ trợ xây dựng, chỉnh sửa kịch bản telesale tối ưu nhất!

Để lại số điện thoại bên dưới để nhận tư vấn ngay!

.

Cách Xử Lý Tình Huống Trong Kịch Bản Telesale

Không phải cuộc gọi nào cũng diễn ra suôn sẻ, và việc xử lý từ chối khéo léo là yếu tố then chốt trong một kịch bản telesale thành công. Dưới đây là một số tình huống phổ biến và cách xử lý hiệu quả:

Xử lý khi khách hàng từ chối vì bận

• Telesale: “Dạ, em hiểu anh/chị rất bận. Vậy em có thể hẹn lại anh/chị vào thời điểm khác, hoặc em sẽ gửi thông tin ngắn gọn qua tin nhắn/email để anh/chị xem khi nào rảnh, anh/chị thấy sao ạ?”
  • Lý do: Điều này cho khách hàng thấy telesale tôn trọng thời gian của họ và sẵn sàng linh hoạt theo lịch trình của họ.

Xử lý khi khách hàng không quan tâm sản phẩm

• Telesale: “Dạ, em hiểu là anh/chị chưa quan tâm ngay lúc này. Tuy nhiên, bên em đang có chương trình dùng thử miễn phí, nếu anh/chị thấy không phù hợp, mình không cần mua gì thêm. Anh/chị có muốn trải nghiệm thử không ạ?”
  • Lý do: Đưa ra chương trình dùng thử giúp khách hàng cảm thấy không bị ràng buộc và có cơ hội trải nghiệm trước khi quyết định.

Xử lý khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty khác

• Telesale: “Em rất cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Nhiều khách hàng của bên em cũng từng sử dụng dịch vụ khác, nhưng sau khi trải nghiệm dịch vụ của bên em, họ thấy sự khác biệt về chất lượng và giá cả. Em xin phép gửi thông tin chi tiết để anh/chị so sánh nhé.”
  • Lý do: Thay vì cố gắng thuyết phục ngay, telesale nên cho khách hàng cảm giác tự quyết định và cung cấp thông tin để họ tự so sánh.

Xử lý khi khách hàng chưa có đủ khả năng tài chính

• Telesale: “Dạ, em rất thông cảm. Hiện bên em có chính sách trả góp linh hoạt và lãi suất thấp. Nếu anh/chị cần, em sẽ hỗ trợ tư vấn thêm để anh/chị có thể sử dụng dịch vụ mà không lo về chi phí trước mắt.”
  • Lý do: Đưa ra phương án tài chính linh hoạt sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn và cảm thấy thoải mái khi quyết định.

Xử lý khách hàng cúp máy giữa chừng

• Telesale: Nếu khách hàng cúp máy, telesale nên gọi lại vào một thời điểm khác với một thái độ tôn trọng: “Chào anh/chị, em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em xin lỗi nếu đã làm phiền anh/chị lần trước, em chỉ muốn gửi thông tin ngắn gọn để anh/chị có thể tham khảo khi rảnh thôi ạ.”
  • Lý do: Việc giữ thái độ tôn trọng và sẵn sàng hỗ trợ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, ngay cả khi họ từ chối.

Một Vài Điều Cần Lưu Ý Khi Sử Dụng Kịch Bản Telesale

Trên thực tế, trong quá trình gọi điện tư vấn, tương tác với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra. Vì vậy, bạn không nên quá phụ thuộc vào các mẫu kịch bản telesale và cần lưu ý một vài điều sau:

• Hãy giữ một tâm lý thoải mái, vui vẻ và cởi mở khi nói chuyện với khách hàng.
• Những nội dung chuẩn bị trong kịch bản gọi điện telesales cần chính xác, thông tin sản phẩm phải rõ ràng, mạch lạc và đặc biệt có điểm nhấn riêng để tạo ấn tượng với khách hàng.
• Khi tiến hành cuộc gọi tư vấn, bạn cần chú ý tới thời gian, tránh những khung giờ nghỉ ngơi để tránh gây phiền tới khách hàng.
• Trong quá trình tư vấn hãy điều tiết giọng nói tránh trường hợp nói quá to hoặc quá nhỏ, tránh nói nhanh, vồ vập. Đồng thời có những đoạn ngắt quãng hợp lý. Đặc biệt hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng.
• Hãy chủ động và trò chuyện một cách tự nhiên, tránh phụ thuộc quá vào kịch bản gây ra cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Kết Luận

Việc xây dựng kịch bản telesale là điều vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hy vọng với những mẫu kịch bản telesales mà EZSale chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được các kịch bản gọi điện telesale hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp bạn, đang đau đầu khi phải tìm kiếm, đào tạo đội ngũ telesale chuyên nghiệp thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với EZSale qua Hotline: 098 154 9988 hoặc để lại thông tin để nhận tư vấn và sở hữu đội ngũ telesale online chất lượng và chuyên nghiệp từ chúng tôi nhé.