Kịch bản telesale đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và chốt đơn thành công. Một kịch bản telesales thu hút và hấp dẫn sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Ở bài viết này, EZSale sẽ chia sẻ cho bạn một vài mẫu kịch bản telesale ấn tượng và các bước để xây dựng kịch bản hiệu quả nhé!

1. Kịch Bản Telesale Là Gì?

Kịch bản telesale có thể được hiểu là tổng hợp những tình huống và phương án xử lý gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Mẫu kịch bản chi tiết sẽ giúp nhân viên telesale tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Để từ đó, thúc đẩy bán hàng hoặc chốt đơn nhanh chóng. 

Mục tiêu chính của kịch bản telesales đó là đảm bảo sự thống nhất trong cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thông điệp quảng cáo, và quy trình bán hàng trong tất cả các cuộc gọi tới cho khách hàng.

Kịch Bản Telesale Là Gì?

2. Quy Trình 4 Bước Xây Dựng Mẫu Kịch Bản Telesale Chuyên Nghiệp

Bắt đầu một kịch bản telesales chuyên nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và cấu trúc hợp lý để tối ưu hóa cơ hội thành công. Hãy cùng tìm hiểu cụ thể những bước này và cách để nâng cao hiệu suất của chiến lược telesales của bạn.

Bước 1: Tạo những ấn tượng tốt với khách hàng

Câu mở đầu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của cuộc gọi. Một lời chào mở đầu thân thiện và nhiệt tình sẽ có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Đừng quên giới thiệu tên doanh nghiệp của bạn để thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Việc chuẩn bị các mẫu kịch bản telesale chuyên nghiệp, cẩn thận là điều quan trọng. Điều này giúp đảm bảo được sự chỉnh chu và đạt hiệu quả hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng.

Lời chào mở đầu cuộc gọi không chỉ để lại ấn tượng mà nó còn là cơ sở để tiếp diễn cuộc trò chuyện.

Bước 2: Tư vấn theo nội dung kịch bản mẫu bán hàng trực tiếp

Một khi khách hàng đã dành ra thời gian để nghe cuộc gọi của bạn là họ đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Lúc này, nhiệm vụ của bạn cần phải cung cấp những thông tin cần thiết theo kịch bản mẫu đã tạo sẵn.

Trong quá trình tư vấn cần tránh cuộc hội thoại bị nhàm chán hoặc khách hàng bận và từ chối tiếp tục nói chuyện với bạn. Ngoài ra, bạn cũng không nên đề cập tới giá cả của sản phẩm/dịch vụ mà nên để khách hàng hỏi rồi mới cung cấp.

Bước 3: Đề xuất, kêu gọi hành động chốt đơn

Sau khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên telesale cần có khả năng dẫn dắt một cách khéo léo để đề xuất các giải pháp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Qua đó, tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định.

Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự chưa có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ tại thời điểm đó, bạn có thể đề xuất kết bạn với họ qua các trạng mạng xã hội. Dựa vào đó, bạn có thể duy trì liên lạc với họ để tư vấn sau. Hoặc khi khách hàng có nhu cầu thì họ sẽ nhớ tới bạn. Và đặc biệt lưu ý, bạn không nên gượng ép khách hàng của mình.

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi với khách hàng

Dù khách hàng có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không, thì nhân viên telesale cũng cần phải giữ một thái độ lịch sự, vui vẻ và gửi lời cảm ơn đến với khách hàng. Đây chính là một trong những điều tối thiểu cần có ở những người làm tư vấn.

Bên cạnh đó, bạn tuyệt đối không nên cúp máy trước khách hàng. Bởi có thể họ sẽ còn điều gì thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cần được tư vấn thêm.

Tham khảo thêm: 

Đơn Vị Cung Cấp Dịch Vụ Gọi Telesale Thuê Ngoài Hiệu Quả Nhất 2023

Quy Trình 4 Bước Xây Dựng Mẫu Kịch Bản Telesale Chuyên Nghiệp

3. Các Mẫu Kịch Bản Telesale Ấn Tượng, Thu Hút Khách Hàng

Kịch bản số 1. Mẫu tư vấn cho khách hàng tiềm năng

Telesale: Em xin chào Anh/Chị. Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của anh B không ạ?

Khách hàng B: Ừ đúng rồi, ai vậy ạ?

Telesale: Em chào Anh/Chị em là C, gọi cho anh từ công ty D. Em được biết Anh/Chị có nhu cầu và đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ của công ty em. Em xin phép được hỗ trợ cho Anh/Chị.

Khách hàng B: Ừ em. Em cho Anh/Chị hỏi về tính năng của sản phẩm và mức giá hiện nay của sản phẩm là bao nhiêu?

Telesale: Dạ Anh/Chị, hiện tại sản phẩm của công ty em có một vài tính năng nổi bật như: Máy giặt có 2 chế độ giặt nhanh, Chế độ giặt hơi nước Steam… Nó rất dễ thao tác và thuận tiện cho người sử dụng. Về giá của sản phẩm, hiện tại nó có giá X. Tuy nhiên, trong tuần này, công ty em đang có chương trình khuyến mại cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 15% Anh/Chị ạ.

Khách hàng B: Anh/Chị cảm thấy giá cũng phù hợp. Cho Anh/Chị đặt một sản phẩm nhé!

Telesale: Anh/Chị muốn giao hàng vào khoảng thời gian nào ạ? Và cho em xin số điện thoại và địa chỉ nhận hàng với ạ?

Khách hàng B: Em giao giờ hành chính cho Anh/Chị đến địa chỉ … với số điện thoại … này nhé.

Telesale: Dạ em xin xác nhận đơn hàng của Anh/Chị. Đơn hàng sẽ được giao trong vòng  2-3 ngày tới, Anh/Chị để ý điện thoại giúp em ạ. Nếu như Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm, em xin phép dừng cuộc gọi tại đây, cảm ơn Anh/Chị.

Kịch bản tư vấn khách hàng tiềm năng

Kịch bản số 2. Mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ

Telesale: Dạ xin chào, xin lỗi đây có phải số máy của Anh/Chị A không ạ?

Khách hàng A: Vâng bạn, đúng rồi.

Telesale: Dạ Anh/Chị ơi, em là X của bên trang tuyển dụng D. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên Anh/Chị có nhu cầu cần bổ sung nhân sự không ạ?

Khách hàng A: Hiện tại, bên mình đợt này đang cần tuyển dụng số lượng lớn nhân sự, bạn tư vấn thêm cho mình về gói đăng tin nhé!

Telesale: Dạ vâng, với gói đăng tin này Anh/Chị sẽ có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị, số thời gian hiển thị. Đặc biệt, gói này hiện đang có mức giá khá tốt và tặng kèm thêm một vài gói bổ sung. Em sẽ gửi thêm thông tin qua tin nhắn để Anh/Chị có thể nắm rõ hơn nhé ạ.

Khách hàng B: Ừ, bạn gửi thêm thông tin qua giúp mình, mình sẽ tham khảo và bàn bạc thêm với sếp, sau đó sẽ báo bạn sớm.

Telesale: Vâng, Anh/chị có còn thắc mắc gì về gói đăng tin tuyển dụng này không ạ?

Khách hàng B: Mình không còn thắc mắc gì nữa.

Telesales: Dạ vâng, vậy em xin phép dừng cuộc trò chuyện tại đây, em cảm ơn và chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

Nhận tài khoản DEMO phần mềm quản lý gọi điện Telesales miễn phí!

Mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ

Kịch bản số 3. Kịch bản gọi điện telesale chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Em chào Anh/Chị, em là A gọi cho Anh/Chị từ công ty X. Em xin thay mặt công ty gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em. Để Anh/Chị có những trải nghiệm tốt hơn với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi tới Anh/Chị tài liệu sử dụng. 

Em đã gửi file hướng dẫn sử dụng qua email của Anh/Chị rồi đấy ạ (Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm). Bên cạnh đó, Anh/Chị còn có vấn đề nào cần được giải quyết thì có thể truy cập vào website hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài bên em. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi hoặc thắc mắc gì, em xin phép dừng cuộc trò chuyện tại đây. Em cảm ơn và chúc Anh/Chị một ngày vui vẻ.

Kịch bản số 4. Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại của khách hàng

Khách hàng D: Xin chào (Alo), đây có phải là tổng đài của công ty X không?

Telesale: Dạ đúng rồi Anh/Chị, em là N tư vấn viên của công ty X xin nghe.

Khách hàng D: Phàn nàn, liệt kê những lỗi của sản phẩm

Telesale: (Lắng nghe và tiếp nhận thông tin đánh giá phản hồi của khách hàng) Đầu tiên, em xin thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không đáng có của Anh/Chị về sản phẩm bên em. (Đưa ra những giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh chóng)

Khách hàng D: Ừ rồi, em khắc phục nhanh cho Anh/Chị nhé, đừng như nhiều bên khác Anh/Chị chỉ thấy hứa suông thôi.

Telesale: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành đến Anh/Chị vì những vấn đề gặp phải về sản phẩm. Bên phía công ty em sẽ khắc phục vấn đề này cho Anh/Chị sớm nhất ạ.

Anh/Chị có còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ, nếu không thì em xin phép, cảm ơn Anh/Chị ạ.

Mẫu kịch bản telesales xử lý khiếu nại của khách hàng

4. Một Vài Điều Cần Lưu Ý Khi Sử Dụng Kịch Bản Telesale

Trên thực tế, trong quá trình gọi điện tư vấn, tương tác với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra. Vì vậy, bạn không nên quá phụ thuộc vào các mẫu kịch bản telesale và cần lưu ý một vài điều sau:

• Hãy giữ một tâm lý thoải mái, vui vẻ và cởi mở khi nói chuyện với khách hàng.
• Những nội dung chuẩn bị trong kịch bản gọi điện telesales cần chính xác, thông tin sản phẩm phải rõ ràng, mạch lạc và đặc biệt có điểm nhấn riêng để tạo ấn tượng với khách hàng.
• Khi tiến hành cuộc gọi tư vấn, bạn cần chú ý tới thời gian, tránh những khung giờ nghỉ ngơi để tránh gây phiền tới khách hàng.
• Trong quá trình tư vấn hãy điều tiết giọng nói tránh trường hợp nói quá to hoặc quá nhỏ, tránh nói nhanh, vồ vập. Đồng thời có những đoạn ngắt quãng hợp lý. Đặc biệt hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng.
• Hãy chủ động và trò chuyện một cách tự nhiên, tránh phụ thuộc quá vào kịch bản gây ra cảm giác khó chịu cho khách hàng.

5. Kết Luận

Việc xây dựng kịch bản telesale là điều vô cùng cần thiết đối với doanh nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hy vọng với những mẫu kịch bản telesales mà EZSale chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được các kịch bản gọi điện telesale hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp bạn, đang đau đầu khi phải tìm kiếm, đào tạo đội ngũ telesale chuyên nghiệp thì đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với EZSale qua Hotline: 098 154 9988 hoặc để lại thông tin để nhận tư vấn và sở hữu đội ngũ telesale online chất lượng và chuyên nghiệp từ chúng tôi nhé.