Mô hình CRM là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Trong bài viết này, hãy cùng EZSale tìm hiểu sâu hơn về mô hình CRM là gì và top 4 mô hình CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng và phổ biến nhất hiện nay nhé!

1. Mô Hình CRM Là Gì? Có Gì Khác So Với Hệ Thống CRM?

Mô hình CRM chính là một quy trình mô tả cách thức mà doanh nghiệp sử dụng và tổ chức các nguồn lực nội bộ phối hợp chặt chẽ với nhau để quản lý quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Một mô hình CRM sẽ bao gồm việc quản lý dữ liệu khách hàng (từ nhu cầu, mong muốn cho tới hành vi mua hàng…), sau đó sử dụng những dữ liệu này để tương tác và giao tiếp với khách hàng hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp xây dựng, củng cố và duy trì một mối quan hệ lâu dài giữa với khách hàng.

Để có thể triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ cần phân biệt rõ 2 khái niệm mô hình CRM và hệ thống CRM. Hiểu nôm na thì hệ thống CRM là phần mềm được xây dựng để lưu trữ, quản lý mọi thông tin liên quan đến khách hàng. Và phục vụ cho việc quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM sẽ chính là công cụ để giúp doanh nghiệp vận hành mô hình CRM.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

2. Top 4 Mô Hình CRM Phổ Biến Nhất Hiện Nay 

Top 4 mô hình CRM phổ biến được nhiều doanh nghiệp ưu tiên tìm hiểu và áp dụng: Mô hình CRM IDIC, Mô hình CRM QCI, Mô hình chuỗi giá trị CRM, Mô hình CRM của Payne & Frow. Tùy thuộc vào nhu cầu cũng như đặc điểm riêng của mình mà mỗi doanh nghiệp sẽ có lựa chọn mô hình khác nhau. Hãy tiếp tục theo dõi bài viết cùng EZSale để tìm hiểu về các mô hình CRM kể trên nhé!

2.1. Mô hình IDIC trong CRM

Mô hình IDIC trong CRM được phát triển bởi Peppers & Rogers nhằm đánh giá những mong đợi và giá trị gia tăng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Mô hình này được coi như một chuẩn mực để doanh nghiệp xác định nhu cầu của khách hàng. Và xây dựng được các phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp và hiệu quả.

Mô hình IDIC trong CRM

Với mô hình CRM IDIC, doanh nghiệp sẽ cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1 – 1 lâu dài với khách hàng. Mỗi một chữ cái trong mô hình IDIC sẽ là một bước trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng:

Identify (Nhận diện)

Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng thông qua những dữ liệu mình đang có hoặc thông tin thu thập được. Nó bao gồm các dữ liệu như: chân dung khách hàng (tên, tuổi, giới tính…), liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác..

Khi càng hiểu rõ về khách hàng thì doanh nghiệp sẽ biết cách để mang tới những giá trị phù hợp làm hài lòng khách hàng.

Differentiate (Phân biệt)

Khi đã nhận diện được khách hàng của mình là ai, doanh nghiệp cần phân loại họ dựa vào hai cơ sở: giá trị mang lại và nhu cầu của khách hàng.

• Giá trị mang lại: doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh số, doanh thu, mức độ lan tỏa thương hiệu…) trong hiện tại và tương lai. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào những giá trị trước mắt mà hãy xem xét cả những giá trị lâu dài từ khách hàng.
• Nhu cầu: Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau. Lúc này, doanh nghiệp cần xác định đúng nhu cầu của từng nhóm khách hàng hoặc khách hàng.

Dựa vào việc phân biệt khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể phân bổ nguồn lực (nhân sự, thời gian, chi phí…) phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Interact (Tương tác)

Ở bước này, nhiệm vụ của doanh nghiệp là tiếp cận và giao tiếp với khách hàng ở nhiều kênh khác nhau. Hãy cho khách hàng biết được doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Đây chính là chìa khóa mấu chốt để tăng tỷ lệ mua hàng. Đồng thời thông qua việc tương tác này, doanh nghiệp cũng có thể thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng.

Customize (Cá nhân hóa khách hàng)

Cuối cùng, doanh nghiệp cần dựa vào những hiểu biết của mình về khách hàng để có thể tùy chỉnh việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ, cung cấp những giá trị để đáp ứng được chính xác mong muốn và nhu cầu của họ.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

2.2. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI tên đầy đủ là The Quality Competitive Index Model – Mô hình chỉ số cạnh tranh. Trọng tâm của mô hình CRM QCI là mô tả một loạt các hoạt động doanh nghiệp cần làm để có được và giữ chân khách hàng. 

Mô hình sẽ có 8 thành phần và bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài. Bởi nó sẽ ảnh hưởng nhất định tới trải nghiệm của khách hàng cũng như việc lập kế hoạch của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần cần kiểm soát và nắm rõ 8 thành phần sau để có thể quản trị khách hàng hiệu quả:

Phân tích và lập kế hoạch

Dựa vào những dữ liệu hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, mang đến những giá trị phù hợp và hữu ích cho khách hàng.

Đề xuất

Sử dụng những dữ liệu khách hàng đã phân tích ở trên, doanh nghiệp sẽ xác định cách mình phục vụ cho khách hàng để lập bản đề xuất phương pháp tiếp cận và tương tác với họ. 

Dữ liệu và công nghệ

Áp dụng các công nghệ (phần mềm, công cụ…) cho việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Trong mỗi một giai đoạn, doanh nghiệp nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống để phù hợp với mình.

Con người và tổ chức

Phân bổ, sắp xếp nhân sự đảm nhiệm cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc khách hàng, quản lý tương tác, quản lý phản hồi của khách hàng, đánh giá…

Quản lý quy trình

Đảm bảo và thiết lập quy trình chặt chẽ giữa bộ phận tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân với nhau. Quy trình này cần đảm bảo tối ưu được cho từng khâu, từng bước. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần xác định những lỗ hổng trong quy trình của mình và đưa ra các giải pháp khắc phục nhanh chóng.

Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng sẽ bao gồm 3 hoạt động chính:

• Thu thập: tìm hiểu, nắm bắt những thông tin về khách hàng.
• Thâm nhập: tiến hành tiếp cận và kết nối với khách hàng.
• Giữ chân: thực hiện việc giữ liên lạc với khách hàng, mang tới những dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đo lường hiệu quả

Đo lường, phân tích hiệu suất làm việc của từng bộ phận. Doanh nghiệp cần xem số lượng công việc mà họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp. Đó sẽ là cơ sở để cải tiến và nâng cao hiệu suất làm việc.

Trải nghiệm của khách hàng

Mô hình này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

2.3. Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM được phát triển bởi Michael Porter với mục đích xác định các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để mang lại những giá trị cho khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị được chia thành 2 phần bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 điều kiện hỗ trợ.

5 giai đoạn chính

• Phân tích danh sách khách hàng: Xác định nhóm khách hàng nào mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị nhất. Rồi tiến hành phân bổ nguồn lực phù hợp cho các nhóm khách hàng.
• Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tương tác thường xuyên và thu thập, phân tích dữ liệu sau mỗi lần tương tác. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các dịch vụ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
• Phát triển mạng lưới liên kết hợp tác: Đây là điều khác biệt trong số các mô hình kể trên. Mô hình CRM chuỗi giá trị không bó hẹp phạm vi liên kết nội bộ mà còn mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác. Từ đó cung cấp các giá trị cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.
• Tạo lập các giá trị: Dựa vào những dữ liệu đã thu thập từ 3 bước trên, doanh nghiệp có thể bổ sung những giá trị cho khách hàng bằng cách tập trung vào các dịch vụ được cá nhân hoá. Đồng thời, giảm thiểu chi phí để mang tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn.
• Quản lý các mối quan hệ: Tất cả những bước trên sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định những điểm mình có thể thực hiện thay đổi, cải thiện. Đồng thời thường xuyên duy trì, liên lạc với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chương trình chăm sóc.

5 điều kiện hỗ trợ để thực hiện mô hình

• Lãnh đạo & văn hóa: Doanh nghiệp cần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng. Đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn và văn hóa doanh nghiệp. Để từ đó đồng nhất các thông điệp truyền thông, các phục vụ khách hàng.
• Các quy trình thu thập và chuyển đổi: Một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng và khép kín giúp doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng và khách hàng trung thành.
• Quy trình quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề trong nội bộ được hiệu quả trong quá trình vận hành mô hình.  
• Quy trình quản lý dữ liệu và công nghệ thông tin: CRM là mô hình chuyên sâu về dữ liệu. Vì vậy, việc quản lý công nghệ thông tin cần phải được kiểm soát chặt chẽ: bảo mật, phân quyền… để đảm bảo được mô hình vận hành trơn tru, thành công.
• Tổ chức bộ máy: Mô tả cụ thể công việc cho từng vị trí và quy định phản hồi, báo cáo giữa các nhân sự, bộ phận với nhau.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

2.4. Mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow

Được phát triển bởi Adrian Payne, mô hình CRM của Payne & Frow không chỉ tập trung vào quy trình mà còn tập trung vào các yếu tố quan trong trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Quy trình Payne & Frow sẽ bao gồm 5 bước:

• Xây dựng chiến lược: trong mô hình Payne & Frow, việc xây dựng chiến lược sẽ bao gồm các chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn, điểm khác biệt của doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ, thách thức….) và chiến lược khách hàng (xác định, chân dung khách hàng, cách tiếp cận, tương tác…)
• Tạo ra giá trị: Xác định những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng là gì và ngược lại doanh nghiệp sẽ nhận được giá trị nào từ khách hàng. 
• Tích hợp đa kênh: Khi đã phát triển được các chiến lược và tạo ra giá trị, doanh nghiệp cần truyền thông tới toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp (bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng…) để đảm bảo họ hiểu rõ trách nhiệm và công việc của mình.
• Đánh giá hiệu suất hoạt động: Doanh nghiệp cần đánh giá các phương pháp tiếp cận đa kênh có hiệu quả không. Nếu khách hàng hài lòng và các bộ phận đáp ứng được KPI nghĩa là mô hình đang hoạt động trơn tru. Nếu không thì doanh nghiệp sẽ cần thay đổi chiến lược và giá trị dựa trên phản hồi từ bộ phận khách hàng.
• Quản lý dữ liệu khách hàng: Thiết lập phần mềm CRM để lưu trữ, cập nhật và quản lý thông tin của khách hàng. Và đảm bảo được rằng nguồn thông tin sẽ được cung cấp trơn tru, không bị gián đoạn cho các bộ phận xử lý.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

3. Cách Lựa Chọn Mô Hình CRM Cho Doanh Nghiệp

Mỗi một mô hình CRM sẽ có những điểm mạnh phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng doanh nghiệp. Để lựa chọn được mô hình CRM phù hợp với mình, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:

• Tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp nhanh chóng và dễ dàng. Có thể nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, đề xuất của khách hàng.
• Cho phép khách hàng, truy cập các thông tin về doanh nghiệp như: tầm nhìn, giá trị, sứ mệnh. Qua đó, thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng.
• Nguồn cung cấp thông tin khách hàng đa dạng và được tích lũy, tổng hợp từ đa kênh.
• Dữ liệu khách hàng cần được phân loại để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ được cá nhân hoá.

4. Kết Luận

Trên đây chính là 4 mô hình CRM phổ biến mà EZSale muốn chia sẻ tới bạn đọc. Hy vọng với những thông tin trên, bạn đã có thể nắm rõ được mô hình CRM là gì, nó có điểm gì khác so với phần mềm CRM. Và có được lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Nếu bạn còn bất cứ câu hỏi nào về mô hình CRM hoặc có nhu cầu sử dụng phần mềm CRM thì có thể liên hệ với EZSale qua Hotline: 098 154 9988 hoặc để lại thông tin để sớm nhận được tư vấn, hỗ trợ nhé!