Chiến Lược CRM Là Gì? Ma Trận, Quy Trình Xây Dựng Chuẩn

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ là chìa khóa để thành công mà còn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Chiến Lược CRM là gì, cùng với Ma Trận và Quy Trình Xây Dựng Chuẩn để triển khai thành công một chiến lược CRM hiệu quả.

I. Chiến Lược CRM Là Gì?

Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là một kế hoạch bao gồm các hoạt động, công nghệ và quy trình để quản lý hồ sơ và tương tác với khách hàng hiệu quả. Chiến lược này nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, gia tăng sự hài lòng, tối ưu hoá quy trình và cuối cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận nhờ vào việc áp dụng CRM.

Nhiều người thường sử dụng thuật ngữ CRM để nói về phần mềm dùng để quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, CRM cũng bao gồm chiến lược, quy trình và con người mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng trong khi vẫn giữ được khách hàng hiện tại.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

Chiến Lược CRM Là Gì?

II. Tại Sao Chiến Lược CRM Lại Quan Trọng Với Doanh Nghiệp?

Chiến lược CRM bao gồm hệ thống CRM, cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ vòng đời của một khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận ban đầu cho đến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Quản lý khách hàng toàn diện: thu thập và quản lý thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trong một nơi. Điều này giúp tạo ra cái nhìn toàn diện về mối quan hệ với khách hàng, từ thông tin cá nhân đến lịch sử mua hàng và tương tác trước đó.
• Tối ưu hóa quy trình làm việc: từ quản lý liên hệ đến quản lý giao dịch và dự đoán doanh số bán hàng. Điều này giúp tăng cường hiệu suất làm việc và giảm thiểu thời gian phải thực hiện các tác vụ quản lý.
• Tăng cường tương tác với khách hàng: Các tính năng như quản lý email và ghi nhật ký hoạt động giúp tăng cường tương tác với khách hàng. Việc theo dõi và phản hồi nhanh chóng đem lại sự chuyên nghiệp và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
• Dự đoán và tối ưu hóa doanh số bán hàng: dự đoán doanh số bán hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và dự báo tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp lập kế hoạch và tối ưu hóa các chiến lược bán hàng.
• Theo dõi hiệu suất và quản lý nguồn lực: Việc phân tích dữ liệu và báo cáo giúp bạn hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

Tại Sao Chiến Lược CRM Lại Quan Trọng Với Doanh Nghiệp?

III. Lợi Ích Của Chiến Lược CRM Đem Lại 

Việc tạo chiến lược CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:

• Tăng cường, tối ưu sự tương tác qua lại giữa các nhóm bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng
• Mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng mọi lúc, không gián đoạn
• Theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn xuyên suốt hành trình
• Xác định cơ hội tốt nhất để đội ngũ sales chốt đơn và mang lại nhiều doanh thu hơn
• Tạo các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa hơn.

IV. Ma Trận Chiến Lược CRM

Ma Trận Chiến Lược CRM

1. Bán sản phẩm thuần tuý

• • Doanh nghiệp có thông tin về các giao dịch
  • Thực hiện việc phân tích các thông tin một cách chính xác
  • Thực hiện phân tích đơn giản các thông tin về

Ví dụ: nhà bán lẻ chưa thực hiện chương trình “khách hàng thân thiết”

2. Dịch vụ và hỗ trợ

• • Xác định khách hàng hoặc nhóm khách hàng quan trọng muốn tập trung phục vụ
  • Thiết lập trung tâm tư vấn và chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại 
  • Không yêu cầu phải có thông tin đầy đủ nhưng cần cá nhân hoá trong trao đổi, giao tiếp.
  • Tạo ra tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Ví dụ: Công ty điện thoại, điện, nước,…

3. Marketing định hướng khách hàng

• • Chuyển tập trung từ việc bán được hàng sang bản thân khách hàng
  • Nỗ lực hiểu biết sâu hơn, chi tiết hơn về khách hàng
  • Thực hiện phân tích thông tin: lợi nhuận, phản ứng của đối thủ, lòng trung thành, sự cố,…
  • Tuy đã tập trung vào khách hàng nhưng chưa tạo ra dịch vụ khách hàng và cá nhân hoá cao.

Ví dụ: SIêu thị có thẻ khách hàng thân thiết, camera giám sát

4. CRM cá nhân hoá

• • Cung cấp gói dành riêng cho từng khách hàng
  • Thực hiện qua hệ thống tự động nhận biết, phân loại khách hàng
  • Củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được nâng cao thông qua tương tác liên tục.

V. 9 Bước Xây Dựng Chiến Lược CRM Tối Ưu Hiệu Quả

Bước 1: Xác định mục tiêu cho chiến lược CRM

Việc xác định mục tiêu là bước cực kỳ quan trọng trong việc định hình hướng đi và thành công của chiến lược CRM. Bằng cách xác định rõ ràng những gì mình muốn đạt được thông qua chiến lược CRM, doanh nghiệp có thể tập trung và phát triển các hoạt động một cách hiệu quả và có ý nghĩa hơn.

Để xác định chính xác nhất về mục tiêu chiến lược CRM, doanh nghiệp có thẻ áp dụng mô hình SMART:

• Cụ thể và rõ ràng
• Có thể đo lường được để đánh giá hiệu quả
• Có thể đạt được dựa trên nguồn lực và khả năng của tổ chức
• Liên quan và hỗ trợ mục tiêu kinh doanh tổng thể
• Có giới hạn thời gian để tập trung và cam kết trong thực hiện

Việc đặt mục tiêu  cho chiến lược CRM giúp bạn tập trung vào hoạt động kinh doanh.

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Việc hiểu rõ khách hàng tiềm năng và hiện tại của bạn là điều rất thiết yếu để xây dựng chân dung khách hàng. Thấu hiểu ai là người mua và tại sao họ mua hàng sẽ giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến lược và thông điệp phù hợp. Đồng thời tối ưu, duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Để có thể xây dựng toàn diện chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể sử dụng dữ liệu hiện có và nghiên cứu mới, bao gồm:

• Phân tích website: thu thập dữ liệu nhân khẩu học, nguồn dữ liệu, thời gian,…
• Mạng lưới mạng xã hội khách sử dụng, thông tin và cách tiếp cận 
• Thu thập phản hồi của đội ngũ sales
• Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phiếu khảo sát
• Dữ liệu khách hàng hiện tại từ phần mềm quản lý CRM…

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM ngay!

Bước 3: Phác thảo hành trình mua hàng của khách

Từ chân dung khách hàng mục tiêu ở bước 2, bạn cần vẽ ra toàn bộ hành trình mua hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên cho tới cả sau khi mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, hãy hiểu thói quen, tâm lý, cách xác định và tạo điểm chạm tới họ như thế nào?

Một bản phác thảo hành trình mua hàng hoàn hảo cho chiến lược CRM, bạn cần trả lời chi tiết cho những câu hỏi sau: 

• Bộ phận nào tương tác với khách ở mỗi giai đoạn?
• Làm thế nào để cải thiện tương tác?
• Phong cách tư vấn, giao tiếp được khách hàng yêu thích
• Loại nội dung nào được khách tương tác nhiều nhất? Ít nhất?
• Khách hàng cần gì hay đang tìm kiếm điều gì khi tương tác với bạn (mục đích của khách khi đến với bạn)
• Khách đang gặp vấn đề gì trong hành trình mua?…

Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn có thể đảm bảo rằng hành trình của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chân dung người mua của bạn, từ đó tạo ra một trải nghiệm mua hàng tốt nhất có thể cho họ.

Bước 4: Lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng 

Sau khi xác định chân dung và hành trình khách hàng, bước tiếp theo là lập kế hoạch tối ưu trải nghiệm tới khách hàng. Ở bước này, bạn cần đảm bảo có đủ nguồn lực để cung cấp trải nghiệm toàn diện. 

Ví dụ một vài câu hỏi để xác định nguồn lực hiện tại của công ty: 

• Đội Marketing có khả năng phân tích nhu cầu của khách hàng và thu thập thông tin một cách hiệu quả không? Họ có thể tạo ra nội dung hấp dẫn và chiến lược phù hợp với khách hàng mục tiêu không?
• Đội Sales có thể tối ưu các quy trình bán hàng để tăng tốc độ và hiệu quả không? Họ có theo dõi và quản lý các tương tác với khách hàng một cách thông minh và hiệu quả không?
• Đội chăm sóc khách hàng, triển khai có thể tham gia và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả không? Họ có kiến thức và công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp không?

Bước 5: Xác định KPI cho chiến dịch CRM 

Từ mục tiêu chiến lược CRM đã đặt ra từ Bước 1, bạn cần đưa ra một số mục tiêu cụ thể có thể hướng tới, có thể:

• Lượt Lead thu về
• Tỉ lệ chuyển đổi
• Tỉ lệ chốt đơn hàng
• Độ dài của chu kỳ bán hàng
• Lợi nhuận mỗi khách hàng/1 sale
• Tỉ lệ gia hạn hợp đồng

Mỗi chỉ tiêu bạn sẽ đưa ra con số cụ thể và thời gian cần hoàn thành.

Bước 6: Cải thiện năng suất qua dữ liệu đã có

Từ dữ liệu CRM được đồng bộ từ nhiều nguồn, nhiều bộ phận khác nhau, sẽ đưa ra hồ sơ khách hàng đầy đủ nhất. Các bộ phận sẽ sử dụng dữ liệu này để cải thiện hiệu quả, năng suất của họ. 

Ví dụ: Sales có thể sử dụng dữ liệu sẵn có để khai thác tiếp khách hàng, thay vì hỏi những câu giống nhau, câu đã hỏi trước đó., tránh gây cảm giác bực bội cho khách.

Bước 7: Cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá tới khách hàng

80% người tiêu dùng có khả năng mua hàng từ một công ty cung cấp trải nghiệm phù hợp

63% người tiêu dùng sẽ không mua hàng từ những thương hiệu không cá nhân hóa. 

42% khách hàng cảm thấy thất vọng khi nội dung không được cá nhân hóa.

Trên đây là những số liệu thống kê cho thấy tầm quan trọng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. 

Tất nhiên, cá nhân hóa không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh thu và lòng trung thành của họ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa trong chiến lược CRM của bạn.

Bước 8: Giảm chi phí bằng tự động hoá

Hệ thống CRM giúp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức bằng cách tự động hóa các công việc quản trị lặp đi lặp lại. Thay vì phải nhập dữ liệu thủ công, bạn có thể cài đặt các biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng để tự động đồng bộ hóa với quy trình bán hàng của bạn.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tận dụng các mẫu email được định dạng chính xác và cá nhân hóa bằng tên liên hệ để tiết kiệm thời gian và tăng doanh số bán hàng. 

Tự động hóa quy trình bán hàng giúp tiết kiệm thêm thời gian cho đội ngũ bán hàng, giúp họ tập trung vào chăm sóc khách hàng tiềm năng và chốt đơn, từ đó rút ngắn chu kỳ bán hàng và giảm chi phí.

Bước 9: Theo dõi hiệu suất của chiến lược CRM

Cuối cùng, để chiến lược CRM của bạn được thành công, hãy theo dõi và đảm bảo hiệu quả đến từ các bộ phận. Việc theo dõi này đến từ KPI mục tiêu riêng của từng bộ phận và đảm bảo hoàn thành mục tiêu chiến dịch CRM nói chung. Đừng quên sử dụng tính năng thống kê, phân tích và báo cáo dữ liệu trong phần mềm CRM. 

Việc theo dõi đội ngũ Sales nói riêng cũng giúp bạn nhận biết và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách. Từ đó cải tiến sản phẩm/dịch vụ, thúc đẩy tăng doanh thu, doanh số. 

Từ tất cả những theo dõi trên, bạn sẽ tối ưu quy trình, cải thiện chiến lược CRM của mình.

Nhận tài khoản Demo phần mềm CRM miễn phí!

VI. Lưu Ý Để Xây Dựng Chiến Lược CRM

Tận dụng tự động hóa

Sử dụng các công nghệ tự động hóa để giải phóng thời gian của nhóm và tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn, giúp cải thiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Duy trì cơ sở dữ liệu chính xác

Kiểm tra và làm sạch cơ sở dữ liệu khách hàng thường xuyên để đảm bảo thông tin được cập nhật và chính xác, giúp tối ưu hóa tương tác và xây dựng mối quan hệ vững chắc.

Tạo nội dung có giá trị

Xuất bản nội dung chất lượng và phù hợp để thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng, đồng thời định vị doanh nghiệp là một nguồn thông tin đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong ngành.

Tổng kết lại, Chiến Lược CRM là một phương diện mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Từ đây, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường doanh số bán hàng mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và hỗ trợ sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thời đại số ngày nay.