Social listening được biết đến là một công cụ mà bất kỳ marketer nào cũng đều biết đến đặc biệt là những ai làm chuyên về mảng social media. Vậy chính xác social listening là gì? Vai trò nó mang lại cho doanh nghiệp là gì? Nên sử dụng những công cụ nào để đạt hiệu quả công việc cao nhất? Hãy cùng EZSale tìm hiểu mọi thông tin qua bài viết dưới đây.

1. Social Listening Là Làm Gì?

Social listening được biết đến là một tool dùng để thu thập; tổng hợp, phân tích các thảo luận trên các trang mạng xã hội, website,…. ở chế độ công khai. Qua đó, giúp doanh nghiệp nắm được những thông tin cần thiết về thị trường, đối thủ, khách hàng,…để có thể giải quyết bài toán kinh doanh chuẩn xác nhất.

Thông thường, đối với một doanh nghiệp, marketing sẽ chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố: thương hiệu, người tiêu dùng và truyền thông. Trong đó yếu tố người tiêu dùng luôn là một bài toán khó khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu.

Mặt khác, hiện nay nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong khâu kiểm soát cũng như theo dõi hiệu quả chiến dịch trở nên hợp lý nhất.. Chính vì vậy, social listening tool được coi là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề. Hơn nữa, Social Listening còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing mà vẫn mang lại hiệu quả .

2. Social Listening Phù Hợp Cho Những Doanh Nghiệp Nào.

Việc lựa chọn sử dụng phần mềm social listening sẽ giúp doanh nghiệp biết được những rủi ro đang gặp phải; nhờ đó có thể đưa ra chiến lược hợp lý nhất để xử lý khủng hoảng.  Ngoài ra, Social Listening còn giúp marketing sản phẩm cho doanh nghiệp; quản lý được khách hàng, những comment góp ý về sản phẩm. Thường sẽ có 2 loại brands được sử dụng gồm:

• Brands B2B: Những doanh nghiệp này sẽ hướng tới khách hàng cần nghiên cứu người dùng; tìm hiểu xu hướng, hành vi của người dùng cũng như cách họ áp dụng nó vào sản phẩm.
• Brands B2C: Đây là các brand hướng tới người dùng; họ muốn kiểm soát đối thủ để nắm được cơ hội cũng như rủi ro có thể gặp phải.

Và Social Listening phù hợp cho mọi doanh nghiệp có nhu cầu tăng muốn tăng tương tác.

3. Social Listening Tool Mang Lại Lợi Ích Gì Cho Doanh Nghiệp  .

Nếu doanh nghiệp của bạn cảm thấy khó khăn trong việc tìm lời giải cho bài toán: khách hàng – thương hiệu – truyền thông thì Social listening được biết đến là công cụ đắc lực giúp giải quyết vấn đề trên một cách nhanh chóng khi mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích như:

3.1 Đo lường hiệu quả chiến dịch thương hiệu .

Lựa chọn sử dụng công cụ Social Listening sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ nắm bắt nhanh chóng và kịp thời mọi ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ biết được suy nghĩ của khách hàng? Nguyên nhân vì sao họ lựa chọn hoặc từ bỏ bạn? Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu thập và nắm bắt được mọi nội dung, điều đó giúp tối ưu về chi phí cũng như thời gian cho doanh nghiệp rất nhiều.

3.2 Khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng.

Sử dụng social listening cho phép doanh nghiệp của bạn theo dõi và nắm bắt được phản hồi tích cực hoặc tiêu cực dễ dàng trên các nguồn báo có uy tín cũng như trên các trang Social. Qua đó thương hiệu của bạn có thể nhanh chóng xử lý và ngăn chặn những thông tin xấu; có ảnh hưởng không tốt tới danh tiếng doanh nghiệp trước khi trở thành khủng hoảng. 

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động, tích cực và kiểm soát thông tin một cách có hệ thống hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

3.3 Tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ so với đối thủ.

Trong quá trình thực hiện social listening, bạn không chỉ nắm bắt được suy nghĩ cũng như lắng nghe những góp ý khách hàng phản hồi; bạn có thể quan sát được thái độ của khách hàng dành cho đối thủ cạnh tranh của bạn trên thị trường thông qua những bình luận họ để lại trên social. 

Do đó, bạn hoàn toàn có thể nắm bắt được sản phẩm/dịch vụ của đối thủ có được khách hàng đón nhận không? có làm khách hàng hài lòng hay không? Nhờ vậy doanh nghiệp của bạn sẽ có những chiến lược marketing phù hợp hơn để tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.4 Theo dõi hoạt động truyền thông.

Để thành công với Inbound Marketing, doanh nghiệp của bạn cần có nội dung khác biệt và chất lượng. Tuy nhiên quan trọng hơn cả là nó cần phù hợp với khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến. 

Vậy làm sao để biết những nội dung bạn mang lại có khiến khách hàng thích thú hay không? Cách làm hiệu quả đó là bạn cần chú ý đến những nội dung mà họ hay thảo luận cũng như chia sẻ.

Với vai trò là theo dõi từ khóa cũng như thảo luận mọi vấn đề liên quan đến thương hiệu; sản phẩm hoặc dịch vụ; social listening hỗ trợ giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe những ý kiến; phản hồi mọi nội dung liên quan, nghiên cứu thị trường online và hỗ trợ lên kế hoạch cải thiện hoạt động truyền thông phù hợp.

3.5 Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.

Ngày nay, mạng xã hội được biết đến là một kênh giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe cũng như chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Vậy nên việc chăm sóc khách hàng nhờ social listening tools dễ dàng hơn bao giờ hết. Mặt khác đây còn là kênh giúp doanh nghiệp và khách hàng thêm gần gũi hơn.

Công cụ Social Listening có khả năng hỗ trợ bộ phận CSKH nắm được các vấn đề: họ đang suy nghĩ gì về bạn, hiểu đúng tâm trạng và chủ động giải quyết. Điều này không chỉ làm tăng giá trị thương hiệu mà còn tránh được khả năng gây khủng hoảng; giúp mối quan hệ với khách hàng trở nên tốt hơn.

3.6 Tạo sự kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Với việc sử dụng social listening sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi được những mong muốn; yêu cầu của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nhờ đó doanh nghiệp có thể lắng nghe mọi ý kiến  từ khách để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ hơn; đáp ứng mọi mong muốn đến khách hàng. Mặt khác, điều đó cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng nhiều hơn khi doanh nghiệp đã lắng nghe và tiếp nhận ý kiến.

3.7 Giải quyết các pain point của khách hàng.

Nhờ sử dụng social listening mà doanh nghiệp có thể nắm được những hành vi; thói quen của khách hàng một cách nhanh chóng. Do đó, doanh nghiệp có thể tìm thấy được pain point của họ. Giúp họ gỡ rối khó khăn dễ dàng hơn. 

Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp thấu hiểu được những mong muốn từ khách hàng sẽ là một điểm cộng rất lớn đối với người tiêu dùng. Doanh nghiệp đã không chỉ lắng nghe; quan tâm mà còn tiếp thu những ý kiến để giúp sản phẩm trở nên hoàn hảo hơn.

3.8 Dễ dàng tìm kiếm các influencer, KOLs để “chọn mặt gửi vàng”.

Việc nhiều doanh nghiệp hiện nay tìm kiếm gương mặt đại diện để mang hình ảnh thương hiệu của mình đến gần hơn với khán giả không còn là chuyện xa lạ. Khi làm tốt công việc social listening, bạn sẽ hiểu được cộng đồng mạng đang quan tâm đến ai? ai là người đang có sức ảnh hưởng lớn theo hướng tích cực trên thị trường?….Nhờ vậy, lựa chọn được gương mặt phù hợp làm đại sứ thương hiệu, bạn sẽ có thêm cho mình một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ phía người hâm mộ.

4. Các Công Cụ Social Listening Giúp Doanh Nghiệp Theo Dõi Hiệu Quả.

4.1 Công cụ HubSpot.

Đây được biết đến là một công cụ giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu trên đa nền tảng để thấu hiểu được insight khách hàng trong đó có cả mạng xã hội. Nhờ có HubSpot doanh nghiệp có thể nắm bắt tất cả bình luận cũng như mentions dành cho mình.

Mặt khác, với tính năng so sánh từ Hubspot, doanh nghiệp có thể biết được đâu là mạng xã hội có sức ảnh hưởng lớn nhất đối với doanh nghiệp của mình. Qua đó, bạn có thể đưa ra chiến lược marketing phù hợp nhất.

Tính năng theo dõi mạng xã hội của HubSpot nằm trong gói Marketing Hub Professional với giá $800/tháng.

4.2 Công cụ tìm kiếm khách hàng tại EZSale.

Công cụ tìm kiếm khách hàng được biết đến là một giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn liên quan đến việc thiếu nguồn thông tin cho đội sales hoặc doanh nghiệp đang phụ thuộc quá nhiều cho chi phí chạy quảng cáo nhưng không có hiệu quả cao.

Lựa chọn sử dụng công cụ tìm kiếm khách hàng tại EZSale, người dùng có thể sở hữu cho mình tập khách hàng mục tiêu đạt chuẩn hơn mà không cần tốn quá nhiều chi phí cho quảng cáo. Cụ thể:

4.2.1. Tìm kiếm trên facebook.

Dựa vào những link doanh nghiệp cung cấp về group, fanpage, bài chạy quảng cáo của đối thủ; công cụ tìm kiếm khách hàng tại EZSale có thể truy xuất được UID, SĐT, Email của các member trong nhóm, comment trong bài viết để doanh nghiệp khai thác và chủ động tiếp cận khách hàng mục tiêu.

4.2.2. Tìm kiếm trên google map.

Người dùng tìm cho mình những từ khóa đúng với đối tượng khách hàng mình tìm kiếm. Tổng hợp lại và kết hợp với địa điểm, tỉnh thành hoặc địa chỉ cụ thể, công cụ tìm kiếm khách hàng tại EZSale sẽ tự động tìm kiếm những cửa hàng, đơn vị kinh doanh đăng ký trên Google Map theo khu vực đã chọn và đúng với từ khóa bạn yêu cầu. Từ đó sẽ mang lại nguồn khách hàng hiệu quả cho người dùng khi những thông tin của doanh nghiệp trên Google Maps hoàn toàn là thật.

4.2.3. Tìm kiếm doanh nghiệp đăng ký kinh doanh.

Nếu người dùng muốn tìm kiếm thông tin doanh nghiệp đăng ký kinh doanh; công cụ tìm kiếm EZSale có thể dò quét thông tin của các doanh nghiệp mà mình muốn biết. 

Người dùng chỉ cần chọn lĩnh vực kinh doanh, tỉnh thành và thời gian thành lập mong muốn. Tool sẽ tự động lấy tra cứu và trích xuất thông tin theo yêu cầu của bạn một cách chi tiết và nhanh chóng. Từ đó người dùng có thể tra cứu được dữ liệu cần thiết cho việc tiếp cận khách hàng.

Lựa chọn sử dụng công cụ tìm kiếm khách hàng tại EZSale, doanh nghiệp có thể tăng đến 60% tệp thông tin khách hàng tiềm năng cho khoản chi phí 1.000.000đ/tháng. 

4.3 Công cụ Hootsuite.

Đây là một công cụ cho phép doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ tin nhắn, comments và mentions từ khách hàng. Điều đặc biệt của Hootsuite đó chính là doanh nghiệp có thể nhân tất cả dữ liệu trên một màn hình dashboard duy nhất.

Ngoài ra, Hootsuite còn giúp doanh nghiệp phân tách mọi thông tin dựa trên các chiến dịch Marketing trả tiền và chiến dịch Marketing dựa trên sự lan truyền của khách hàng. Do đó bạn có thể xác định được chiến dịch nào sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Với công cụ này, nền tảng thích hợp gồm có: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.

4.4. Công cụ Buffer.

Buffer là công cụ quản trị truyền thông trên nền tảng xã hội được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Lựa chọn công cụ này, người sử dụng sẽ có cái nhìn bao quát về mọi chiến lược Digital Marketing cũng như định hướng doanh nghiệp phát triển chiến dịch trên đa nền tảng.

Lựa chọn sử dụng Buffer, doanh nghiệp có thể tự lên lịch hoặc tự động post bài lên Facebook; Instagram hay LinkedIn. Công cụ này hiện đang được cung cấp với chi phí $15/tháng.

4.5 Công cụ Mention.

Mention được biết đến là công cụ cho phép doanh nghiệp có khả năng theo dõi nội dung; comments hoặc mentions trên 42 nền tảng ngôn ngữ khác nhau. Hơn nữa, lựa chọn sử dụng Mention sẽ giúp bạn có thể so sánh với đối thủ. Nhờ vậy bạn sẽ có chiến lược marketing phù hợp để gia tăng doanh thu.

4.7. Công cụ Synthesio.

Khi doanh nghiệp của bạn sở hữu những đối tượng khách hàng cụ thể thì Synthesio sẽ rất hữu ích bởi đây là công cụ có thể giúp bạn lắng nghe cũng như theo dõi mọi cuộc trò chuyện của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ.

Điều đặc biệt hơn ở công cụ này đó chính là có thể gắn thẻ những đề cập theo nhân khẩu học hay ngôn ngữ, địa điểm,…

4.6. Công cụ BuzzSumo.

BuzzSumo được biết đến là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng thông qua những bài post trên facebook. Ngoài ra, lựa chọn công cụ này doanh nghiệp còn có khả năng nhận khuyến cáo nên đăng bài vào thời điểm cụ thế nào để đạt được lượng tiếp cận cao nhất.

BuzzSumo hiện có thể kết nối với các nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.

5. Mẹo Giúp Sử Dụng Social Listening Hiệu Quả Hơn.

Để có thể social listening đạt hiệu quả cao bạn cần chú ý một số những mẹo sau để có thể đạt hiệu quả cao nhất. Cụ thể:

5.1 Nên học hỏi từ đối thủ của bạn.

Thông qua social listening tools bạn có thể học hỏi được rất nhiều từ đối thủ của mình. Ví dụ như bạn có thể biết được những cái sai từ đối thủ để có thể tránh đi. Hoặc học hỏi những gì mà họ đang làm đúng, vì sao mọi người lựa chọn đối thủ của bạn.

Mọi cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn trên nền tảng LinkedIn có thể sẽ khác so với trên instagram. Và bạn có thể thấy rằng mọi người nói về bạn mọi lúc trên Twitter, nhưng không phải trên Facebook. 

Việc bạn nắm được những thông tin mà họ bàn luận về bạn ở đâu cũng quan trọng như cách họ nói về bạn vậy. Bởi có như vậy bạn mới có được chiến lược marketing đúng đắn và hiệu quả hơn.  

5.2 Chạy theo những thay đổi với social listening.

Trong quá trình thu thập thông tin trên các nền tảng bạn sẽ nắm được những thông tin mọi người suy nghĩ gì về bạn. Khi bạn biết mọi người cảm cảm nhận về bạn như thế nào bạn sẽ biết khi nào điều đó thay đổi và thay đổi ra sao.

Mọi sự thay đổi về tương tác hoặc tình cảm đồng nghĩa thương hiệu của bạn cũng đã thay đổi. Bạn cần biết được lý do cũng như điều chỉnh chiến lược trở nên phù hợp nhất. Từ đó, nâng cao doanh thu và mang hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng cách tích cực nhất.

5.3 Thực hiện hành động từ social listening.

Việc bạn lắng nghe xã hội không chỉ là theo dõi các chỉ số mà còn giúp bạn nắm được thông tin chi tiết về những gì khách hàng muốn ở bạn và cách bạn giúp họ có thể đạt được những mong muốn đó.

Hãy đảm bảo rằng bạn đang phân tích các mẫu theo đúng xu hướng chứ không phải chỉ nhận xét riêng lẻ. Nhờ sự hiểu biết tổng thể sẽ giúp bạn có tác động mạnh mẽ trong việc định hướng chiến lược chính xác trong tương lai.

6. Kết Luận.

Trên đây là tổng hợp tất cả những thông tin giải đáp mọi thắc mắc Social Listening là gì? Social listening trong marketing là gì?  Qua bài viết trên chúng ta có thể thấy lợi ích công cụ này mang lại là không nhỏ. Hy vọng những thông tin hữu ích EZSale cung cấp ở trên đã giúp doanh nghiệp bạn dễ dàng hơn trên con đường chinh phục khách hàng. Tìm cho mình được chỗ đứng vững chắc nhất trên thị trường hiện nay.