Khách hàng là nhân tố quyết định rất nhiều tới việc kinh doanh thành công của doanh nghiệp. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, thì giữ chân khách hàng cũ cũng là điều quan trọng. Việc giữ chân khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn giúp xây dựng thương hiệu uy tín, làm hài lòng khách hàng. Vậy có những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nào? Hãy cùng EZSale đi tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây.

I. 5 Cách Giữ Chân Khách Hàng Cũ Hiệu Quả Nhất

1. Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng

Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng

Đây là cách giữ chân khách hàng cũ đơn giản mà vô cùng hữu hiệu. Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gặp khó khăn hoặc sự cố, họ sẽ liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ và giải đáp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải lắng nghe khách hàng của mình. Hãy chủ động xin lỗi và hỗ trợ giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng và kịp thời. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ tăng được độ uy tín của mình cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, điều này giúp tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng có thể biến khách hàng đó trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể làm khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào đó, bạn sẽ nhận được những ý kiến, đóng góp từ khách hàng để biết được những thiếu sót và cải thiện nó. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể phát huy và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

2. Hỗ trợ cho khách hàng trên đa kênh

Với sự phát triển của Internet như hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng trên đa kênh là cách giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp không nên bỏ qua. Bạn nên tìm tới khách hàng trước khi họ cần để hỗ trợ, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ. 

Việc hỗ trợ cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau sẽ giúp tạo sự thuận tiện cho họ. Điều này giúp khách hàng tìm kiếm thông tin, nhận sự hỗ trợ, được giải đáp và mua sắm bất cứ lúc nào. Doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng trên cả kênh online (hỗ trợ trên mạng xã hội, website,…) và offline (hỗ trợ tại các điểm bán). Từ đó, gia tăng trải nghiệm khách hàng và hạn chế tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong tương lai.

3. Hãy gửi Email định kỳ tới khách hàng

Một trong những cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả khác đó là gửi Email định kỳ tới cho khách hàng. Việc gửi Email định kỳ sẽ giúp gia tăng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp.

Bằng cách, đặt lịch và gửi những lời hỏi thăm, lời chúc sức khỏe định kỳ tới cho khách hàng, hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi. Doanh nghiệp có thể khiến khách hàng có cảm giác quan tâm. Điều này không chỉ tạo ra sự thân thiết mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng dễ dàng quyết định quay lại và mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong tương lai. 

Các chiến dịch Email định kỳ này sẽ tạo ra một ấn tượng tích cực trong tâm trí của khách hàng về thương hiệu.

Gửi Email định kỳ tới khách hàng

4. Tạo các chương trình ưu đãi, tích điểm cho khách hàng thân thiết

Tạo những chương trình ưu đãi hoặc tích điểm vừa là cách để giữ chân khách hàng, vừa là cách giúp doanh nghiệp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. 

Ví dụ, doanh nghiệp có thể đưa ra chương trình tích điểm sau mỗi lần mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi đã đạt được số điểm nhất định, khách hàng sẽ được đổi quà hoặc chiết khấu cho lần mua tiếp theo. Để mang lại hiệu quả cao, doanh nghiệp nên đưa những chương trình này vào các dịp đặc biệt (lễ, tết…) hoặc khi khách hàng không còn tương tác nhiều.

5. Giữ sản phẩm/dịch vụ luôn chất lượng

Bí quyết để giữ chân khách hàng là hãy tạo niềm tin với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp luôn chất lượng. Trên thị trường có rất nhiều sản phẩm tương tự doanh nghiệp. Chính vì vậy, khách hàng của bạn sẽ có vô vàn sự lựa chọn. Điều quan trọng là làm thế nào để họ luôn chọn lựa và trung thành với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp luôn phải giữ được chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Khi có được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu, thì chắc chắn trong những lần mua tiếp theo khách hàng luôn mong muốn được nhận sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần không ngừng nỗ lực để tạo ra những trải nghiệm vượt bậc, khiến họ luôn muốn quay lại.

6. Cải thiện chất lượng của hệ thống CSKH

Cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng. Bởi vì đây là kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, đóng vai trò lớn trong việc xây dựng mối quan hệ hiệu quả. Để đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng CSKH. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CSKH tự động của EZSale để chăm sóc và tăng cường tương tác cá nhân hoá với khách hàng. Hệ thống được tích hợp với khả năng tự động gửi tin nhắn ZNS, SMS đến khách hàng theo kịch bản doanh nghiệp đưa ra hoặc dựa vào những sự kiện cụ thể.

Nhờ việc sử dụng hệ thống CSKH tự động, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và nguồn nhân lực mà vẫn có thể duy trì giao tiếp liên tục với khách hàng. Họ sẽ luôn nhận được thông báo về sản phẩm/dịch vụ, sự kiện… Từ đó, tạo ra một trải nghiệm cá nhân hoá, giúp giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp.

II. Tại Sao Phải Giữ Chân Khách Hàng Cũ?

Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?

1. Tiết kiệm chi phí

Theo Harvard Business Review, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Chỉ với tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5%, doanh nghiệp bạn có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 95%.

Khi doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thì sẽ không cần phải chi quá nhiều chi phí cho việc tiếp thị, quảng cáo… để thu hút khách hàng mới.

2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng cao, có nghĩa là họ tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Và họ có khả năng mua lại sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn sau mỗi lần quay lại.

Theo một nghiên cứu của Bain & Company, đã cho thấy khách hàng có mối quan hệ lâu dài với nhà bán lẻ trực tuyến thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này chỉ ra rằng việc giữ chân và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng và doanh thu cho các doanh nghiệp.

3. Gia tăng lượng khách hàng trung thành

Một khi khách hàng tin tưởng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ ít quan tâm tới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn. Đồng thời, với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng này không chỉ là yếu tố chính để giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội lớn để họ quay lại và sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong các lần mua sau.

Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ là một nhiệm vụ quan trọng mà còn là chìa khóa để xây dựng tệp khách hàng trung thành. Sự ổn định từ khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm áp lực từ sự cạnh tranh. 

3. 5 Chỉ Số Giữ Chân Khách Hàng Chính Cần Đo Lường 

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. 

Chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp đo lường khả năng giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

2. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian. 

Những doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng thường có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao. Điều này cho thấy rằng, trải nghiệm của khách hàng không được tốt. Doanh nghiệp sẽ cần thực hiện thay đổi, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ.

3. Giá trị trọn đời của khách hàng

Giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là số liệu đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một khách hàng trong suốt quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh. 

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp càng lâu thì giá trị trọn đời của họ càng cao.

4. Tỷ lệ khách hàng lặp lại

Tỷ lệ khách hàng lặp lại (Repeat Customer Rate) sẽ tính cho tất cả những khách hàng đã thực hiện mua hàng 2 lần trở lên. Tỷ lệ khách hàng lặp lại càng cao thì càng cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp.

5. Tần suất mua hàng

Tần suất mua hàng (Purchase Frequency Rate) là số liệu cho thấy số lần trung bình khách hàng mua sắm trong một khoảng thời gian nhất định. Khoảng thời gian này có thể giao động từ một tháng đến vài năm. 

Chỉ số này cho thấy được rằng các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp có phù hợp và thu hút khách hàng hay chưa.

Chỉ số giữ chân khách hàng chính cần đo lường

5. Kết Luận

Trên đây chính là top 6 cách giữ chân khách hàng cũ mà EZSale muốn chia sẻ. Hy vọng rằng, qua bài viết này doanh nghiệp bạn sẽ nắm rõ được những cách giữ chân khách hàng phù hợp với mục tiêu của mình. 

Nếu bạn còn bất cứ thắc mắc gì hoặc có nhu cầu sử dụng hệ thống CSKH của EZSale, đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 0981 549 988 hoặc để lại thông tin để được tư vấn ngay hôm nay nhé!