Kỹ năng telesale chính là yếu tố quan trọng khi mà bán hàng qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến. Telesale là hình thức bán hàng cực tốt cho các doanh nghiệp nhưng nó sẽ là con dao 2 lưỡi nếu như doanh nghiệp không có chiến lược và đào tạo kỹ năng bán hàng cho telesale.

Vậy, telesale cần kỹ năng gì để có thể chốt đơn thành công? Câu trả lời sẽ có trong bài viết này, EZSale sẽ chia sẻ top 5+ kỹ năng cần có của telesales để doanh nghiệp có thể đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ telesale cho mình.

Top 6 Kỹ Năng Telesale Đỉnh Cao, Hiệu Quả

Kỹ năng giao tiếp khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại

Công việc của một telesale đó là tư vấn, bán hàng qua điện thoại. Và nó đòi hỏi đặc biệt chú trọng vào chất lượng của các cuộc gọi. Vì vậy, kỹ năng telesale hiệu quả đầu tiên mà EZSale muốn chia sẻ là kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên telesale nên ứng xử như thế nào để vừa giới thiệu được sản phẩm/dịch vụ lại vừa thể hiện được thái độ lịch sự, quan tâm tới khách hàng.

• Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu: Việc lắng nghe sẽ giúp telesale hiểu và nắm rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Qua đó, tạo dựng niềm tin để dễ dàng tư vấn sản phẩm/dịch vụ.
• Sở hữu một giọng nói truyền cảm: Kỹ năng telesales hiệu quả và quan trọng nhất đó là tập luyện một giọng nói thật truyền cảm. Với một giọng nói càng dễ nghe, tạo thiện cảm thì càng khiến khách hàng tập trung tiếp nhận thông tin hơn.
• Luôn giữ một cái ứng xử lịch sự: Hãy chào hỏi khi bắt đầu câu chuyện, một lời chào lịch sự sẽ ít nhiều làm khách hàng hài lòng. Và có cho mình cách xưng hô phù hợp. Gọi cô/chú với khách hàng lớn tuổi và anh/chị/em với khách hàng là người trung niên, thanh niên.

Kỹ năng giao tiếp khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Để có thể thông thạo được các kỹ năng cần có của telesale, bạn cần phải biết cách kiềm chế cảm xúc thông qua giọng nói. Và đây cũng là cách telesale hiệu quả, giúp bạn tăng tỷ lệ khách hàng giữ máy và chốt đơn.

Trong một ngày, nhân viên telesale thường phải thực hiện nhiều cuộc gọi trong một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ chịu. Vì vậy, việc kiềm chế cảm xúc là kỹ năng telesales thành công để bạn trở thành một chuyên gia telesale. Ví dụ:

• Khi khách hàng tỏ thái độ bực tức và dập máy nhanh chóng: Hãy giữ bình tĩnh và lịch sự. Không nên đáp trả bằng cách tức giận hoặc bực bội. Cố gắng giữ cuộc gọi ngắn gọn và chuyên nghiệp. Nếu không có cơ hội giải quyết tình huống, bạn có thể kết thúc cuộc gọi nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
• Khi khách hàng có lời lẽ không hay về việc telesale: Không nên tham gia vào cuộc tranh luận hoặc đấu khẩu với khách hàng. Hãy giữ vững lập trường chuyên nghiệp và lịch sự. Lắng nghe và sau đó đề nghị tiếp tục cuộc trò chuyện về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang tư vấn.
• Khi khách hàng không thích sản phẩm hoặc có lời chê sản phẩm: Hãy trình bày lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Để có thể thuyết phục khách hàng xem xét lại quyết định của họ. Nếu khách hàng vẫn không quan tâm, hãy tôn trọng quyết định của họ và kết thúc cuộc gọi.

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Kỹ năng khắc phục, xử lý vấn đề

Tính linh hoạt và khả năng xử lý vấn đề là hai kỹ năng quan trọng của telesales. Trong những lúc gặp khách hàng khó tính, bạn cần cẩn thận trong cách tương tác. Bởi vì lời nói hoặc thái độ không bất cẩn có thể ảnh hưởng đến bạn và doanh nghiệp của bạn. 

Hãy luôn giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, và lắng nghe khách hàng một cách chân thành để tìm hiểu vấn đề của họ. Nếu được, bạn có thể thử đề xuất giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp để giải quyết vấn đề của họ. 

Ngoài ra, trong trường hợp xảy ra các sự cố về lỗi kỹ thuật hoặc khách hàng ngắt lời, hãy giữ bình tĩnh và thể hiện sự chuyên nghiệp. Gợi ý xin phép dừng kết nối và hẹn kết nối lại. Điều quan trọng là không nên hoảng loạn trong những tình huống khẩn cấp, mà thay vào đó, cố gắng tìm cách để khắc phục vấn đề một cách chuyên nghiệp.

Kỹ năng ghi chép – take note

Kỹ năng ghi chép và quản lý thông tin này giúp bạn nắm vững thông tin. Từ đó nâng cao khả năng thuyết phục và tỷ lệ chốt đơn. 

• Ghi chép về đối thủ cạnh tranh: Theo dõi và ghi chép điểm mạnh và yếu của các đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc này, bạn có thể tự đánh giá ưu điểm và hạn chế của sản phẩm/dịch vụ mình đang bán. Qua đó, giúp thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả.
• Ghi chép về đặc điểm chung của khách hàng tiềm năng: Ghi chép những thông tin về đặc điểm chung của nhóm khách hàng tiềm năng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể hỗ trợ việc xác định đối tượng mục tiêu cho các chiến dịch tiếp thị và tối ưu hóa việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng.
• Ghi chép về tâm lý và nhu cầu của khách hàng: Theo dõi, ghi chép thông tin về sở thích, nhu cầu của khách hàng theo từng giai đoạn, giới tính, hoặc nhóm tuổi. Hiểu rõ tâm lý của từng đối tượng khách hàng giúp nhân viên telesale tương tác hiệu quả hơn và thực hiện các cuộc gọi bán hàng thành công.

Ngoài ra, thay vì take – note thông tin thủ công, doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM + SmartCallCenter. Hệ thống cho phép lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả, nhân viên telesale có thể gọi điện trực tiếp qua app mà không cần thao tác rườm rà. Đồng thời, hệ thống còn cho phép nghe lại những cuộc gọi giữa telesale với khách hàng. Nhờ vậy, telesale có thể biết được điểm yếu của mình và cải thiện kỹ năng cho bản thân.

Kỹ năng ghi chép – take note

Kỹ năng chọn lọc thông tin

Việc chọn lọc thông tin và sàng lọc từ khoá từ khách hàng cũng là một kỹ năng telesale hiệu quả. Trước khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, bạn cần xác định thông tin cơ bản về khách hàng, bao gồm: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, những điểm đặc biệt khác. Kỹ năng này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn giúp xác định cách tiếp cận và nói chuyện phù hợp nhất với khách hàng.

Chẳng hạn, nếu bạn đang tư vấn về khóa học tiếng Anh giao tiếp cho một khách hàng thuộc nhóm tuổi trung niên, bạn có thể hỏi về công việc của họ và sau đó tập trung vào vai trò quan trọng của việc nắm vững ngoại ngữ trong sự nghiệp của họ. Bằng cách liên kết sản phẩm/dịch vụ của bạn với mục tiêu và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn có thể tạo ra một sự kết nối và tăng khả năng thành công trong quá trình bán hàng.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Thuyết phục là một kỹ năng cần có của telesales khi tư vấn cho khách hàng. Để tăng tỷ lệ chốt đơn, bạn có thể cung cấp nhiều lựa chọn hoặc giới thiệu các ưu đãi hấp dẫn. Để khách hàng có thêm sự lựa chọn và cân nhắc cẩn thận hơn. Nếu họ có phần đồng ý với đơn hàng thì nên chốt lịch hẹn ngay để không bỏ lỡ khách hàng.

Để tăng kỹ năng thuyết phục, hãy thể hiện sự tinh tế, biết đánh vào tâm lý và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Đừng ngại hỏi về các khó khăn hoặc vấn đề họ đang gặp phải để sau đó tiếp cận dần và đưa ra các giải pháp liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang bán.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

>>Xem thêm:

Top 4 Mẫu Kịch Bản Telesale Ấn Tượng Và Chuyên Nghiệp

2. Những Điều Nhân Viên Telesale Cần Lưu Ý

Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên telesale sẽ cần phải lưu ý:

• Hãy nhớ rằng telesales không nên dùng sự “gượng ép” để bán sản phẩm. Khi bạn cảm nhận khách hàng không quan tâm hoặc trở nên khó chịu, hãy biết kết thúc cuộc gọi và có thái độ tôn trọng. 
• Thay vì mất thời gian trình bày dông dài và lan man về sản phẩm, hãy tập trung vào điểm mấu chốt như công dụng, giá cả và ưu đãi. 
• Hãy thể hiện mình là một nhân viên lịch sự và văn minh khi làm telesales. Không nên "quấy rối" khách hàng bằng cách gọi điện thoại quá nhiều. Hãy để họ có thời gian suy nghĩ và có quyết định mua sản phẩm/dịch vụ hay không.
• Nên tránh việc đưa ra quá nhiều sản phẩm và thông tin một lúc. Bạn chỉ nên cung cấp đủ những thông tin cần thiết. Tránh làm cho khách hàng cảm thấy bị "bội thực" thông tin.

Trên đây chính là những kỹ năng telesale đỉnh cao mà EZSale muốn giới thiệu. Hy vọng rằng với những kỹ năng này sẽ giúp ích cho đội ngũ telesales thuyết phục khách hàng dễ dàng và tăng tỷ lệ chốt đơn.