Để xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; tạo cho mình những mối quan hệ vững chắc với khách hàng sẽ là nền tảng để doanh nghiệp phát triển. Qua đó giúp doanh nghiệp xây dựng được thương hiệu cho riêng mình.

Vậy nên hãy cùng EZSale tìm hiểu về những điểm cốt lõi trong việc xây dựng quy trình hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé.

Thế Nào Là Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Đạt Chuẩn?

Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ là tổng hợp những cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp trong quá trình tương tác với khách hàng. Đó chính là đòn bẩy để doanh nghiệp có thể tối đa hóa những trải nghiệm, có cho mình những cảm giác hài lòng cho khách hàng. 

Qua đó xây dựng được những hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và nâng cao được vị thế thương hiệu trên thị trường so với những đối thủ cùng ngành. Hiện tại có 2 loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay của doanh nghiệp đó là thương mại và dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng mới: Giúp người bán xây dựng được lòng tin với khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra dễ dàng và nhanh chóng nhất. Đó chính là tiền để tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng được thuận lợi.

Chăm sóc khách hàng cũ: Sẽ giúp doanh nghiệp có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khiến họ nhớ về thương hiệu của mình nhiều hơn.

Lý Do Doanh Nghiệp Nên Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng?

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi muốn thành công cũng cần có cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản. Điều này giúp cho mọi nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng tốt nhất.

Việc xây dựng một quy trình chuẩn khi chăm sóc khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

Có quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên tạo được bộ khung làm việc dễ dàng, mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.

Giúp việc quản lý được dễ dàng và hiệu quả hơn. Nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ biết đâu là khâu chưa tốt để cải thiện dịch vụ được tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng giúp quản lý công việc được dễ dàng và hiệu quả hơn. Qua đó giúp doanh nghiệp biết được khâu nào là đang gặp vấn đề, chưa tốt để cải thiện dịch vị được tốt hơn.

Nhân viên có cho mình quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang đến sự trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Tạo nên những cảm giác thân thiện, uy tín và chuyên nghiệp. Nhờ đó mà khách hàng cảm thấy được trân trọng, lắng nghe hơn. Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc kết nối giới thiệu đến người khác cũng sẽ dễ dàng hơn.

Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Trước Và Sau Khi Bán Hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng.

Đầu tiên, doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng. Đây là bước khá quan trọng trong quy trình. Những thông tin khách hàng cần quản lý sẽ gồm: thông tin định danh khách hàng và hành vi của họ.

Thứ 2, sẽ cần phân loại danh sách khách hàng. Việc chia nhỏ khách hàng thành danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có được kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp nhất. Doanh nghiệp có thể chia thành: khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng trung thành,…

Thứ 3, hãy giữ liên lạc với khách hàng bởi đây là bước cực kỳ quan trọng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ/sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên sẽ cần khéo léo để không gây phiền hà đến khách hàng.

Thứ 4, hãy tư vấn bán hàng bởi đây là bước bạn cần giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Nhờ đó sẽ chốt được đơn hàng nhanh chóng. Nhân viên bán hàng cần có những giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời nói không đúng sự thật.

Thứ 5, nên xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây là bước quan trọng khi có nhiệm vụ đưa họ vào quy trình chăm sóc sau khi bán hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Dựa vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán sẽ chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không. Vậy nên, đây là việc làm quan trọng và bạn cần thực hiện đúng theo quy trình sau:

Theo dõi khách hàng.

Khi thời đại công nghệ ngày càng phát triển bạn sẽ dễ dàng theo dõi được những hành vi, phản hồi của khách hàng nhở những thông tin có sẵn. Vậy nên bạn hãy tận dụng mọi kênh tiếp cận như: fanpage, website, email,…. để có được sự tương tác thường xuyên với khách hàng.

Một trong những cách truyền thống hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lựa chọn đó chính là sử dụng hotline. Khi có một số điện thoại dễ dàng liên hệ 24/7 sẽ khiến khách hàng liên hệ dễ dàng khi họ gặp rắc rối. 

Việc phục vụ khách hàng nên được chủ động.

Trong sơ đồ chăm sóc khách hàng nên có nguyên tắc về thời gian định kỳ tối thiểu nhân viên chăm sóc khách hàng cần liên hệ lại trong bao lâu. Qua đó mà khách hàng sẽ chấm điểm cao cho sự chủ động bởi tính chuyên nghiệp và khéo léo từ doanh nghiệp bạn.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng hãy liên hệ để hỏi thăm về tình trạng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ; giới thiệu thông tin sản phẩm mới; thậm chí chia sẻ về bản nâng cấp hoặc thay đổi nhỏ nào đó về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng. 

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. 

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng được doanh nghiệp chinh phục bởi chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đã mang lại khi trên thị trường có nhiều sự lựa chọn khác nhau.

Bên cạnh việc tăng doanh số, khách hàng trung thành sẽ là một kênh marketing khá tốt khi mang đến sự tối ưu nhất định về hiệu quả và chi phí. Nguồn khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được chính là kết quả của việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và cải tiến khi chăm sóc trong một thời gian dài. 

Bởi vậy doanh nghiệp nên có những chương trình và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành. Điều này sẽ là giải pháp hiệu quả để doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũng như tri ân sâu sắc khi họ đã luôn sử dụng sản phẩm của bạn.

Nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của khách hàng. 

Trong quá trình sử dụng sản phẩm doanh nghiệp sẽ gặp nhiều những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng. Do vậy, bên cạnh việc kiểm tra nguyên nhân thì doanh nghiệp cần có những hướng xử lý phù hợp và nhanh chóng đến với khách hàng.

Trong trường hợp nếu lỗi sai được đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng thay vì đưa ra lý lẽ để biện minh thì cần xin lỗi khách hàng hàng một cách chân thành và có phương án giải quyết vấn đề đó. Tuy nhiên, nếu sự cố phát sinh liên quan đến chi phí thì bạn nên khéo léo giải thích cho khách hàng.

Nên hạn chế việc khiếu nại kéo dài vì như vậy sẽ mang đến những thiện cảm không tốt cho khách hàng và khả năng họ lựa chọn đối thủ của mình là rất cao.

Tạm Kết.

Trên đây là những chia sẻ các bước để lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó giúp nâng cao doanh số và mang lại sự kết nối với doanh nghiệp. 

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp giúp doanh nghiệp mình có được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả thì đừng ngần ngại liên hệ ngay cho EZSale qua số Hotline: 098 154 9988 ngay hôm nay để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé!